【文章內(nèi)容簡介】 創(chuàng)新、合理化建議 ”制度的落實(shí) 每日對收集到的建議及時(shí)整理成條； 將整理后的建議報(bào)送部門經(jīng)理； 對未能入選酒店合理化建議評獎的建議，部門應(yīng)給予該員工相應(yīng)獎勵并進(jìn)行鼓勵； 對 擬在本班組采取的合理化建議逐項(xiàng)落實(shí)實(shí)施。 參與業(yè)務(wù)定級和組織評優(yōu)活動 參與本班組員工業(yè)務(wù)定級工作； 領(lǐng)導(dǎo)本班組參與有關(guān) “先進(jìn) ”的評選，組織班組報(bào)送相關(guān)材料。 物資管理 組織對各項(xiàng)物資分別建帳、設(shè)應(yīng)備卡； 指派專人保管； 組織對各項(xiàng)物資的定期盤點(diǎn)； 每月月底前做出各項(xiàng)物資的申購、領(lǐng)用計(jì)劃。 處理突發(fā)事件 及時(shí)處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求 3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。 與其它部門、班組協(xié)作 接待 VIP、團(tuán)隊(duì)和會議客人 接到其它部門下發(fā)的 VIP、團(tuán)隊(duì)和會議客人接待通知單； 按 照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進(jìn)行工作布置、落實(shí)； 參加市場營銷部組織的 “一會一案 ”會議，進(jìn)一步對接待通知單上的內(nèi)容進(jìn)行落實(shí)、核查； 對 VIP、團(tuán)隊(duì)和會議客人接待跟蹤檢查，對查出的問題及時(shí)糾正并查缺補(bǔ)漏； 對 VIP、團(tuán)隊(duì)和會議客人接待進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)反饋信息。 包早服務(wù) 接受前廳部下發(fā)的《住店客人包早日報(bào)表》； 根據(jù)《住店客人包早日報(bào)表》上注明的住客人數(shù)、國籍，做好人員、菜品加工等各項(xiàng)工作的安排。 全員營銷 教育員工加強(qiáng)全員營銷意識； 主動向前來用餐的客人介紹酒店其它的營業(yè)項(xiàng)目； 主動為客人安排在酒店其它營業(yè)場所的活動； 主動征詢客人對酒店其它營業(yè)場所的意見及建議。 職能部門的檢查 積極配合職能部門對所屬區(qū)域各項(xiàng)工作的檢查； 對于職能部門查出的問題應(yīng)立即整改。 對客服務(wù)管理 20．督導(dǎo)、檢查服務(wù)質(zhì)量 隨時(shí)督導(dǎo)、檢查員工的對客服務(wù)質(zhì)量； 對服務(wù)過程中存在的問題及時(shí)予以補(bǔ)救。 滿足客人需求 充分滿足客人提出的各種需求； 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時(shí)給與滿足。 受理客人的意見、建議 主動征詢客人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救 ； 及時(shí)將客人意見及建議上報(bào)部門。 處理客人投訴 第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，了解實(shí)際情況； 對于權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的投訴，及時(shí)處理； 對于權(quán)限范圍外的投訴，及時(shí)上報(bào)； 將處理結(jié)果匯總上報(bào)。 自我管理 月度總結(jié) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié)。 總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問題及原因、個(gè)人責(zé)任、擬采取的解決方法； 每月２８日前報(bào)部門經(jīng)理。 到位檢查流程表 督導(dǎo)崗位 督導(dǎo)部門 餐廳經(jīng)理、質(zhì)檢部、 說 明 每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《 部位質(zhì)量檢查表》中； 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、責(zé)任人、處理意見等詳細(xì)地記錄在《班組自查表》中。 檢查地點(diǎn) 完成時(shí)間 檢查內(nèi)容 核查媒介 餐廳各崗位 餐前到位一次，在營業(yè)時(shí)間前 10分鐘完成 對照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項(xiàng)目； 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備； 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒； 查閱交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作； 檢察員工的到崗情 況及布置工作的完成情況； 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫《餐前餐后檢查表》。 部位質(zhì)量檢查表 餐前餐后檢查表 餐中到位不少于一次 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)： 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好； 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確； 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； 是否能夠準(zhǔn)確識別常客、回頭客，并及時(shí)傳遞顧客信息，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)； 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)員的 餐桌服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； 態(tài)度是否熱情友好； 、有序； 、符合標(biāo)準(zhǔn)； ； 員是否善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，并充分的給與滿足； 動為客人提供相關(guān)的自助餐臺服務(wù)； 按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)： 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項(xiàng)物資是否準(zhǔn)確、及時(shí)、符合要求； 使用吧臺內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； 是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時(shí)的服務(wù)。 按照廳面 布菲員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查布菲員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)； 檢查布菲臺上的物品是否及時(shí)復(fù)位； 檢查布菲臺上的衛(wèi)生是否干凈，整齊； 檢查酒精罐是否正常燃燒，菜品溫度是否合適； 是否對布菲臺周圍的客人提供熱情，周到，及時(shí)的服務(wù)； 菜品少時(shí)是否及時(shí)協(xié)調(diào)跟上，保證菜品的正常供應(yīng)。 班組自查表 部位質(zhì)量檢查表 餐后到位一次，在餐后收檔結(jié)束 30分鐘之內(nèi)完成 對照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項(xiàng)目； 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐后各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物 資的應(yīng)備及盤點(diǎn)情況； 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患； 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫《餐前餐后檢查表》； 如本班次結(jié)束，需填寫《交接班表》，詳細(xì)記錄本班次發(fā)生的、下一班次需注意的問題，以及未完成的各項(xiàng)工作等。 部位質(zhì)量檢查表 餐前餐后檢查表 交接班表 廳面迎賓員 員工崗位說明書 JOB DESCRIPTION Department Section 部 門：餐飲部 班 組：自助餐 Job Title 崗位名稱：廳面迎賓員 Res. To 隸 屬 于：廳面主管、領(lǐng)班 Shift 班次：早班 /晚班 Working Time 工作時(shí)間：6:50—16:00/9:30—21:00 Job Duty 工作職責(zé)： 歡迎并引領(lǐng)客人； 接受賓客預(yù)訂； 負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生； 完成上級交辦的其它任務(wù)。 Job Contents 工作內(nèi)容： 班前準(zhǔn)備； 迎送客人； 接受并安排賓客預(yù)訂； 班后收檔 。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE AND STANDARD 工作項(xiàng)目名稱：迎送客人 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項(xiàng) 迎客 客到時(shí)面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括 “歡迎光臨 ”、 “您好， XX先生 /小姐 ”等； 詢問客人是否已事先預(yù)訂座位； 如果客人有預(yù)訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)到已預(yù)訂的座位； 如果客人無預(yù)訂，應(yīng)主動確認(rèn)客人就餐的人數(shù)，詢問客人喜歡坐無煙區(qū)或吸煙區(qū)，并確定客人喜歡就坐的餐桌位置； 負(fù)責(zé)收取餐牌，與財(cái)務(wù)一起核實(shí)數(shù) 目； 如無餐牌，與財(cái)務(wù)人員一起確認(rèn)客人手牌讓客人簽字確認(rèn)； 并為客代存物品； 早餐時(shí)應(yīng)詢問客人是否是住店客人，如果是住店客人，為住店客人提供免費(fèi)自助早餐。 如是散客為客辦理加餐手續(xù)。 一客一問候； 對常客應(yīng)盡量稱呼姓氏，詢問客人時(shí)語氣應(yīng)委婉； 住店客人用早餐時(shí)，應(yīng)婉言請客人出示房卡； 引領(lǐng)客人 引領(lǐng)時(shí)應(yīng)走在客人左前方 ； 引領(lǐng)過程中不時(shí)回頭招呼客人，并用右手做 “請 ”的姿勢； 遇到有上下樓梯或臺階處應(yīng)提醒客人注意； 引領(lǐng)過程中要熱情回答客人問訊； 適時(shí)向客人介紹酒店?duì)I業(yè) 項(xiàng)目，推薦餐廳特色菜品； 在引領(lǐng)的過程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個(gè)性化服務(wù)。 請客人就座 將客人引領(lǐng)到餐桌旁并征求客人對餐位的意見； 早餐時(shí)引領(lǐng)免費(fèi)用餐的住店客人時(shí)，應(yīng)立即開好客人的《包早單》，注明客人的桌號、房間號碼、用餐人數(shù)等； 引領(lǐng)非包早客人時(shí)，客人就座以后應(yīng)詢問客人需用自助餐或套餐，如果客人點(diǎn)餐，立即為客人送上點(diǎn)菜牌，每兩人一份，按照正確的服務(wù)順序從客人右側(cè)為客人送上； 正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，?上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先； 如無明確的賓主次序，可從主賓處開始順時(shí)針服務(wù)； 隨時(shí)根據(jù)客人的提示決定服務(wù)順序； 如果客人選擇用自助餐，應(yīng)主動為客人介紹自助餐的菜品情況，請客人自己取用。 包早單 點(diǎn)菜單 交接客情 將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、習(xí)慣等告知廳面服務(wù)員，以便其為客提供個(gè)性化服務(wù)。 餐中站位 為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓臺站位