【文章內(nèi)容簡介】 商業(yè)計劃書 第 頁 19 等，他的經(jīng)營相對來說比較單一，吸引客源主要 是住宿于賓館的流動人群，但是同時他的業(yè)績在西寧市區(qū)是屬 于最好 的成績，日營業(yè)額在7 萬元以上。 湘水麗苑 也屬于在西寧市區(qū)業(yè)績相對較好的洗浴場所，他寄生于西寧小天鵝賓館的 47 層，建筑面積在 1600 平方米， 大廳洗浴空間是 300平方米，休閑大廳空間 400平方米，包房空間為 700 平方米，包房個數(shù)共計為 21 個，水吧休閑區(qū)空間為 200 平方米 、 演藝區(qū) 20 平方米 、 沒有 茶藝區(qū)、休想?yún)^(qū)、按摩區(qū)、娛樂區(qū)等， 經(jīng)營 范圍也比較單一，他于 2021 年 5 月建立，當年日進客量為 400 人、 日營業(yè)額為 8萬人民幣，但是由于他的經(jīng)營內(nèi)容單一、經(jīng)營環(huán)境狹隘、管理不 當 ，逐年呈現(xiàn)下降趨勢，經(jīng)過市場調(diào)研于 ， 2021 年 8 月 他的銷售額下降趨勢停止，日營業(yè)額為 萬。 擬定建 立的 維也納 綜合洗浴中心，位于西寧市區(qū)城西，這里是青藏公路的咽喉之地、高額消費群體大量存在，他擁有獨立的建筑主體，建筑面積在 1萬平方米以上，在其建筑布局上可斷定，他擁有獨立的洗浴區(qū)、演藝區(qū)、休閑區(qū)、按摩區(qū) ，住宿區(qū) 等。其經(jīng)營方式還無所了解 及 建筑布局安排也屬于推測，但是在我們的諜報工作中發(fā)現(xiàn)，他屬于維也納 小區(qū)建設(shè)群落中，相關(guān)社會組織和部門也將安排在此建筑上，但是他不能被我們忽視，因為他的建立將 成為 我們唯一一個可以和我們競爭的對手。 項目名稱 商業(yè)計劃書 第 頁 20 下表顯示我們的競 爭地位 洗浴場所 名稱 場地面積 /平方米 項目地理 位置 投資 金額 服務(wù) 內(nèi)容 年 營業(yè) 額 /萬 是否擁有 獨體建筑 經(jīng)營 年限 投資回 報年限 社會 聲譽 碧海云天 1200 市中心 246 萬 單一 479 萬 否 2 1． 5 年 較高 湘水麗苑 16000 市北 379 萬 單一 348 萬 否 4 2 年 較高 擬建立 綜合洗浴中心 5000 市西 1500 萬 綜合 待定 是 待建 待知 待定 太河國際洗浴 休閑娛樂會所 10000 市西 1000 萬 多樣化 多項化 600 萬 是 待建 2． 5 年 龍頭 行業(yè) 其他（ 22 家） 600 以下 分散 10100萬左右 單一 212 萬 否 4 年 以上 1 年 無 備注 服務(wù)內(nèi)容 :包括獨立的高檔洗浴設(shè)備與設(shè)施 ,大面積的活動場所 ,單體的演藝區(qū) ,茶藝區(qū)，休閑區(qū)，休憩區(qū)、按摩區(qū)， VIP 高級貴賓區(qū)，客房區(qū)，娛樂區(qū)，棋牌區(qū)等。裝修 造 值大于 700萬元以上 ，設(shè)備配備造價大于 300萬以上。 從以上分析可見，如果我們在如此單一純潔的市場環(huán)境中，實現(xiàn)早期建設(shè)，近早完成行業(yè)的龍頭品牌地位的建立，項目順利上軌、正常運轉(zhuǎn)是順理成章的 。 所謂的競爭對手只有一個，也是待建項目。但同時他的工 期受限于建筑主體的完工時間，他的經(jīng)營也存在綜合性 附 著型經(jīng)營 的缺點 ，雖然 他的競爭勢力不容忽視，但是我們在經(jīng)營面積上、裝修上、建筑 項目名稱 商業(yè)計劃書 第 頁 21 主體上都不存在弱項，我們需要謹慎的是我們的管理團體的凝結(jié)性、管理觀念的更新性、 項目經(jīng)營內(nèi)容的多樣性、社會 市場 挖掘的大力性，只要這些都齊全我們堅信建立龍頭品牌行業(yè)是必然趨勢。 項目名稱 商業(yè)計劃書 第 頁 22 第 五 部分 市場開發(fā)戰(zhàn)略 開業(yè)初期市場開發(fā)綜述 迅速地開發(fā)、占領(lǐng)市場，以市場為經(jīng)營先決導向，是保證今后經(jīng)營的必要基礎(chǔ)之一。 在開業(yè)促銷階段引導客源再次消費是促銷的宗旨。其中，在活動更直接體現(xiàn)引導消費的含義。 適當加入顧客體驗的內(nèi)容，有助于市場開發(fā)。保證開業(yè)初期的促務(wù)標準的執(zhí)行結(jié)果，以及相互之間的協(xié)調(diào)性。 確定市場定位，挑戰(zhàn)風險。傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗口號，叫?高、中、低檔，?物美價廉?，實際自己都有可能不知道自己經(jīng)營什么。我們在設(shè)計、生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品，必然要有產(chǎn)品類別的、不同的市場定位原則。 開業(yè)初期市場開發(fā)手段： A、 顧客積分：市場開發(fā)范圍大，顧客群體容易接受，并對顧客有較高的獎勵回報，在獎勵形式上，是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽贏得顧客青睞。 顧客消費 積分為計算機管理系統(tǒng)自動完成。編制積分獎勵項目細則，擬訂為 16 個等級， 80款獎品條目編碼。 重點之一是：選擇獎品目錄為知名，商品或酒店自產(chǎn)產(chǎn)品 并印刷精美手冊。 積分消費擬訂為：購買任何產(chǎn)品或服務(wù)，每 ，積分為 1分。 積分累計達到 8000 分時，積分顧客自動升級為酒店 VIP 貴賓，免費享受酒店提供的管家式服務(wù)（需申請，達到酒店條件）。 積分獎勵價值為積分對應(yīng)消費金額的 6%10%。 通過培訓向各部經(jīng)理、主管介紹積分計劃，并通過積分工作流程。 積分相關(guān)資料設(shè)計和印刷。 積分獎品條目的 選擇和采購。 項目名稱 商業(yè)計劃書 第 頁 23 積分獎品的陳設(shè)地點選擇和陳列。 B、 顧客儲值： 主要通過 會所 關(guān)系，在特定客源范圍內(nèi)，開發(fā)具有極大消費潛力的客源市場?？梢暂^大優(yōu)惠條款，吸收顧客消費資金，加快 會所 投資回收和流動。 顧客儲值擬訂為第一次輸入金額：￥ 、￥ 、￥ 、￥ 。 ￥ 和￥ 優(yōu)惠比例為： %；分別為￥ 和￥ 。 ￥ 和￥ 優(yōu)惠比例為： 12%；分別為￥ 和￥ 。 儲值輸入金額可兌換對等的積分分值，可即得積分獎勵。 累計儲值金額￥ 或一次儲值金額￥ ，自動升級為 會所 VIP 貴賓，免費享受 會所 提供的管家式服務(wù)（需申請，達到會所條件）。 通過培訓向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲值計劃，并通過顧客儲值工作流程。 顧客儲值相關(guān)資料設(shè)計和印刷。 在 A、 B兩個市場開發(fā)計劃中，前期的引導宣傳非常重要。其中，利用收集的關(guān)系以信函方式介紹，輔以其他宣傳，可以較少的費用投入，取得較大的效果。 C、 顧客信用消費： 是在對市場開發(fā)的一種具有實際作用的調(diào)節(jié)手段。它的客源市場范圍更小，但是，消費量大是這部分客源的普遍特點。 簽單消費如果舍棄的話，將失去這部分客源的購買力，對會所是一個損失。同時，簽單消費具有一定的風險性，很多酒店對簽單消費即恨又愛。只要能用科學的管理程序和完善的計算機管理系統(tǒng)加以控制，變被動簽單為主動的信用消費，就可以得到市場的同時，最大限度地降低風險。 項目名稱 商業(yè)計劃書 第 頁 24 信用等級： A 級 3個月 +￥ ； B 級 2個月 +￥ ；C 級 1 個月 +￥ 。 信用消費結(jié)算后，以實際結(jié)算 金額，由財務(wù)部數(shù)據(jù)管理員操作輸入到顧客積分系統(tǒng)，為信用顧客積分。 信用消費結(jié)算累計達到￥ 元時，可自動升級為酒店 VIP貴賓，免費享受會所提供的管家式服務(wù)（需申請，達到會所條件）。 通過培訓向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消費計劃，并通過信用消費工作流程。 信用消費協(xié)議的審核批準。 D、 會所 VIP 會員俱樂部計劃： 與專業(yè)酒店 VIP 會員俱樂部銷售公司合作，能有效、快速對市場進行開發(fā)。 預(yù)計在會所營業(yè) 2個月開始，并在營業(yè) 6 個月時，可發(fā)展會員 300名左右。 預(yù)計一年會員發(fā)展名額在 10001200 名之間，可明顯地穩(wěn)定市場份額。 對競爭對手低價銷售、各種促銷活動等不利于自身的商業(yè)活動，有大大降低經(jīng)營競爭風險的功能。 獨特的會員優(yōu)惠條款，來自對賦予會員的一種新的概念 會員免費享受相應(yīng)服務(wù)，花錢買會員資格，就不同于酒店其他的市場開發(fā)計劃。 E、 管家式服務(wù)： 這是一款特別設(shè)計的服務(wù)類產(chǎn)品，雖然在產(chǎn)品價格上是? 0?，但是在與顧客進行價值交換時，你很難界定交換給顧客的價值是多少。 管家式服務(wù)遵循一種服務(wù)原則：盡會所之力，為顧客提供所需所欲之物。 管家式服務(wù)所表現(xiàn)的服務(wù) 特點：具有人性化、個性化服務(wù)模式。 管家式服務(wù)所提供的服務(wù)形式：一對一的服務(wù)。 管家式服務(wù)所具有的服務(wù)要求：為女士和紳士們服務(wù)的為女士和 項目名稱 商業(yè)計劃書 第 頁 25 紳士們。 管家式服務(wù)所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴和價值。 客人們一旦接受了管家式服務(wù)，就很難再接受其他的服務(wù)模式，我們就是服務(wù)的樣板，服務(wù)本身就具有了極強的競爭力，也就贏得了更多的價值。 有關(guān)具體的服務(wù)通用流程、服務(wù)標準、個性服務(wù)解釋定義、培訓課程、操作流程等相關(guān)事項，有待于和各部門共同完成。 最終管家部至少有 50 名管家，管理著約 350 名顧客 。 G、 十人組機構(gòu)： 是會所在發(fā)展、穩(wěn)定與賓客關(guān)系方面的最有效的市場開發(fā)方式。 她們具有非凡的氣質(zhì)性能力，是所有酒店所不能抗衡的關(guān)系組織機構(gòu)。 在她們與顧客特殊的賓客關(guān)系下，酒店的產(chǎn)品銷售如同 1+1=2 這么簡單。 十人組機構(gòu)成員基本要求：她不一定很漂亮、嫵媚，但是她的內(nèi)在美所表現(xiàn)的氣質(zhì)上是非常美的；形體具有典型的東方線條；反應(yīng)靈敏、思維廣闊；有著善解人意的女性溫柔；更懂得如何尊重、寬容他人的個人品質(zhì)； 十人組機構(gòu)成員培訓：嚴格、殘酷。他們必須懂得：絕對服從命令，有著堅強的思想毅力和超凡 的心理素質(zhì)。 賓客關(guān)系發(fā)展：在穩(wěn)定的客源中，有針對性地引導宣傳，逐步發(fā)展。更多地借助賓客的口碑宣傳，達到最后控制發(fā)展的局面。 享受十人組機構(gòu)服務(wù)資格的賓客條件：黨政要員、公司董事或高層管理者、良好信譽的私營企業(yè)股東（老板）、大型國有企業(yè)高級經(jīng)理、有社會背景的名人、頻繁在酒店消費而支付能力強的人。 享受十人組機構(gòu)服務(wù)資格的賓客價格： 元 /人。 十人組機構(gòu)成員編制：不少于 12人。 享受十人組機構(gòu)服務(wù)資格的賓客人數(shù)：不少于 80人。 項目名稱 商業(yè)計劃書 第 頁 26 第 六 部分 營銷策略 一、服務(wù)營銷策劃步驟 做好服務(wù)營銷決策。服務(wù)營銷決策是策劃的提前和基礎(chǔ)，通常決策內(nèi)容分為以下幾個部分： （ 1）服務(wù)要素決策。根據(jù)市場調(diào)查了解顧客對服務(wù)項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定浴場服務(wù)要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強調(diào)本企業(yè)要素的特色。 （ 2）服務(wù)水平?jīng)Q策。提高服務(wù)水平，不能籠統(tǒng)地指全部項目，需要根據(jù)顧客的要求與各服務(wù)水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應(yīng)該著重提高服務(wù)水平的項目。 （ 3）服務(wù)形式?jīng)Q策。包括服務(wù)要素定價及服務(wù)要素的提供渠 道。 服務(wù)營銷策劃的步驟 （ 1）顧客細分與準確定位。與傳統(tǒng)的商品營銷不同，服務(wù)營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務(wù)成本把顧客分成各個等級，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務(wù)來取代高接觸的服務(wù)；如何把服務(wù)能力優(yōu)先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務(wù)的提供過程并進行管理。 （ 2）找出顧客的期望。顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量 =實際服務(wù)質(zhì)量 顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。把焦點放在最重要的顧客身 上，并找出浴場心目中的優(yōu)異服務(wù)與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。 （ 3）設(shè)定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務(wù)水平略低于浴場所能提供的服務(wù)水平。 設(shè)定計劃、組織實施 （ 1）根據(jù)市場調(diào)查與顧客期望設(shè)定目標。 （ 2）確定活動內(nèi)容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。 （ 3）服務(wù)營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有高潮，結(jié)束后 有 項目名稱