【文章內容簡介】 場檢查各部門服務質量所需的表格，經(jīng)與部門協(xié)商，報總經(jīng)理審批后使用。 ? 在各部門組建、培養(yǎng)服務質量檢查員，開展檢查培訓，幫助各部門檢查員設計服務質量檢查表，開展服務質量檢查工作。 ? 組織帶領浴場服務質量檢查員和各部門服務質量檢查員開展日常、每周、每月服務質量檢查工作，評價 各部門質量管理效果分析存在問題，提出改進措施。 《桑拿洗浴管理規(guī)范》 VINISI(GLGS) NO： 033 xxx酒店管理有限公司（內部資料） ? 收集整理各部門賓客意見表、投訴處理記錄、質量檢查記錄，掌握服務質量管理動態(tài)，計算各種比例，每周寫出服務質量檢查與動態(tài)報告，直接報總經(jīng)理。研究存在的傾向性問題，提出改進建議。 ? 每半年組織一次賓客滿意程度調查。事先設計調查方案、調查內容和調查表格，報總經(jīng)理審批后，抽調部門質檢員共同做好調查，統(tǒng)計調查結果，分析存在問題。并寫出專題報告總經(jīng)理審閱，提出改進質量管理工作。 ? 將浴場服務質量管理和各部門目標管理各項經(jīng)濟指標、工作量化指標結合起來，參加浴場月度責任目標和優(yōu)質服 務率指標考評，提供部門質量檢查評估數(shù)據(jù)，供領導決策參考，以落實目標責任制考核管理辦法。 ? 完成上級交辦的其它工作。 第四章 事務部管理規(guī)范 一、事務部各崗位人員職責規(guī)范 （一）事務部經(jīng)理職責規(guī)范： ? 主持事務部日常工作，制定部門管理規(guī)章制度、工作標準及程序，報總經(jīng)理審批后貫徹實施，保證部門工作的順利開展。 ? 編制部門年度預算和月度費用預算，撥定工作計劃，明確部門內部各單位工作任務，相應關系，并督導貫徹落實。 ? 每周召開例會，傳達上級指示，總結與布置部門內部各單《桑拿洗浴管理規(guī)范》 VINISI(GLGS) NO： 033 xxx酒店管理有限公司（內部資料） 位的工作，分析存在問題，及時提出改進措施。 ? 定期和不定期加強巡視 檢查，掌握各單位各級主管的工作情況，工作進度，及時溝通信息，解決存在問題。 ? 嚴格財經(jīng)制度和財經(jīng)紀律，建立健全部門財務記帳、財務報表。嚴格審批制度，督導職工食堂做好算帳、結帳、成本費用核算，減少損失浪費。 ? 擬定部門培訓計劃和培訓方案，配合人事培訓部搞好員工培訓，不斷提高員工素質，牢固樹立為前勤服務的思想，提高后勤管理水平。 ? 做好員工工作評估，正確評價員工工作成績，調動員工積極性。 ? 隨時征求一線各部門經(jīng)理和員工的意見，定期匯總研究，分析存在問題。不斷改進工作，將關心員工生活、維護員工切身利益的工作宗旨落實到實處 。 （二）員工餐廳主管職責規(guī)范： ? 負責員工餐廳日常事務管理，編制員工餐廳食譜，組織廚師按食譜和伙食標準生產(chǎn)，保證員工生活需要。 ? 制定工作程序、管理規(guī)范。督導員工餐廳服務員貫徹實施。 ? 督導采購員做好食品的原料采購，并做好來料驗收。檢查餐廳成本消耗，每月向部門書面報告成本核算帳目，接受主管領導和部門的監(jiān)督。 ? 每天巡視檢查廚房烹飪制作，搞好開餐服務。 《桑拿洗浴管理規(guī)范》 VINISI(GLGS) NO： 033 xxx酒店管理有限公司（內部資料） ? 每天巡視檢查廚房、餐廳食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，確保食品及員工餐廳清潔衛(wèi)生，預防食物中毒和疾病傳染。 ? 完成事務部經(jīng)理交辦的其它任務。 （三）后勤主管職責規(guī)范： ? 在事務部經(jīng) 理領導下，根據(jù)所管轄的范圍，制定員工宿舍、更衣室、淋浴室等有關部位的管理制度、工作程序、工作標準，報部門經(jīng)理審批后，組織貫徹實施。 ? 提出員工后勤各單位的人員分工、勞動安排、勞動組織方案和建議，報部門經(jīng)理審批后具體落實。 ? 每日巡視檢查后勤的工作，督導各部門嚴格執(zhí)行規(guī)章制度、工作程序、工作標準，檢查落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出改進措施。 ? 認真貫徹后勤為前勤服務的思想，督導各部門員工提高工作效率和服務質量，減少前勤員工投訴。 ? 樹立安全意識，督導更衣室、淋浴室、員工宿舍切實加強安全管理，檢查安全措施，預防安全事故發(fā) 生，保證員工財產(chǎn)和人身安全。 ? 制定后勤的用品管理制度，簽發(fā)用品領料單，控制物品消耗，降低費用開支。 二、事務部管理制度與規(guī)定 （一）員工餐廳就餐規(guī)定： ? 員工就餐按部門規(guī)定的就餐時間，憑飯卡排隊領取就餐盤。《桑拿洗浴管理規(guī)范》 VINISI(GLGS) NO： 033 xxx酒店管理有限公司（內部資料） 飯卡不得提前或推后使用。 ? 員工取餐自覺排隊，取餐后迅速到餐桌就餐，不許左挑右揀，影響其他員工。 ? 就餐時不得大聲喧嘩、喊叫，就餐完畢迅速離開餐廳。 ? 就餐時注意節(jié)約，按飯量取主食，不得隨意多盛或倒掉飯菜。不許將餐廳食品帶出餐廳。 ? 就餐期間必須愛護公物，維護餐廳衛(wèi)生。不許在餐廳桌面、墻面亂寫亂畫，不得打壞餐具，自 覺服從餐廳服務員管理。 （二）員工宿舍管理制度 ? 員工住宿舍，由部門經(jīng)理申請辦理住宿單，服務員憑員工住宿單安排房間或床位，無證或手續(xù)不全者一律不許在員工宿舍留宿。 ? 員工住宿必須愛護公共財物，不得在宿舍亂搭亂架臨時設施與繩子，更不許私自換房間和床位。 ? 保持室內清潔、美觀，不許亂扔廢紙雜物，不許亂寫亂畫，不得在宿舍或樓道大聲喧嘩、追逐打鬧。更不準以任何借口爭吵、打架。 ? 未經(jīng)管理人員允許，任何人不得帶他人到員工宿舍留宿。 ? 注意管好自己物品、錢財，防止盜竊事故發(fā)生。 （三）員工洗澡淋浴管理規(guī)定 ? 任何人未經(jīng)允許不得帶他 人進入浴室。 ? 淋浴時要鎖好自己衣物，防止丟失和盜竊事入發(fā)生。 《桑拿洗浴管理規(guī)范》 VINISI(GLGS) NO： 033 xxx酒店管理有限公司（內部資料） ? 要愛護浴室設備，保持浴室清潔，任何人不得在浴室打鬧、喧嘩，更不許損壞公物。 第五章 洗滌部管理規(guī)范 一、洗滌部各崗位人員職責規(guī)范 （一）洗滌部經(jīng)理職責規(guī)范： ? 制定洗衣部客衣、棉織品收取、洗滌、質檢、分發(fā)工作，培訓收發(fā)員，嚴格按程序操作。 ? 建立浴場棉織品周轉庫房工作，健全保管、洗滌、回收等操作規(guī)程與管理制度。 ? 督導收發(fā)員和水區(qū)服務員認真做好客衣收取、登記、打號、洗滌、和分發(fā)服務，保證洗滌質量。 ? 制定浴場棉織品配備數(shù)量標準，報經(jīng)理審批并督導庫管員按工作程序做 好行類棉織品洗滌周轉、庫存管理工作。 ? 定期參加棉織品庫房、各部門棉織品盤點，掌握清點數(shù)量。每年擬定補充更新計劃，報部門經(jīng)理審批后貫徹實施。 ? 處理客衣洗滌投訴，做好記錄，解決客人的實際問題。 （二）洗滌部庫管員職責規(guī)范： ? 負責棉織品、客用物品的日常保管。各種物品應分類存放，登記造冊，掌管各類物品存放數(shù)量，保證周圍需要。 ? 每天將洗滌干凈的棉織品收庫存放，碼放整齊，清點數(shù)量，防止短缺。 ? 定期盤點，并做好盤點記錄交經(jīng)理和財務人員。 《桑拿洗浴管理規(guī)范》 VINISI(GLGS) NO： 033 xxx酒店管理有限公司（內部資料） ? 每月做好物品消耗統(tǒng)計、消耗核算，填寫核算報表，交給有關部門。 二、洗滌部管理制度與規(guī) 定 客衣管理制度： ? 客衣收取。收取客衣時，應檢查衣物和洗衣單，確認無誤后再簽收。 ? 重要客衣， VIP 客衣或重要賓客客衣洗好后，由部門經(jīng)理交給客人，以示特別關照。 ? 客衣洗滌賠償制度。客衣洗壞、丟失、染色，客人要求賠償時，由部門經(jīng)理處理，經(jīng)檢查屬實，須向客人賠禮道歉，并根據(jù)客衣洗壞程度賠償，賠償額最高不超洗衣費的 10 倍。 三、洗滌質量標準 洗滌過程中遵守操作程序、技術規(guī)程較好。加入各種洗滌劑、漂白劑和酸粉，準確掌握配量。三次投水沖洗的溫度、氣壓、洗滌時間掌握比較合理。洗滌后的各類物品比較潔靜、柔軟、美觀、蓬松。清點、打捆數(shù)量準確。 第六章 餐飲部管理規(guī)范 一、餐飲部各崗位人職責規(guī)范 （一） 餐飲部經(jīng)理職責規(guī)范： ? 在總經(jīng)理領導下，貫徹浴場經(jīng)營方針和各項規(guī)章制度，認真貫徹領導決策，全面負責餐飲部各項經(jīng)營管理工作。對浴場下達的目標管理責任制度和經(jīng)營利潤、營業(yè)收入、毛利率、費用率、部門《桑拿洗浴管理規(guī)范》 VINISI(GLGS) NO： 033 xxx酒店管理有限公司（內部資料） 優(yōu)質服務率、設備完好率、安全無事故率等指標承擔領導責任。 ? 掌握客人需求變化、客源狀況及市場需求變化。 ? 主持召開餐飲部業(yè)務工作會議，檢查廚房、餐廳的工作，督導直接下級分析存在問題，提出改進措施，不為提高經(jīng)營水平、服務質量和經(jīng)濟效益。 ? 核簽、審批 本部門使用的原材料和物料用品，控制部門成本費用開支。 ? 協(xié)調餐飲部與前臺、庫房、財務等部門的關系，負責重要客人的接待工作。 ? 定期召開部門例會，傳達公司例會有關指示，總結上期工作，聽取匯報，做好內部協(xié)調，檢查總結上次例會布置的工作實施情況，布置下期工作任務。 （二） 餐廳主管職責規(guī)范： ? 檢查員工儀表儀容，凡達不到標準和規(guī)范要求的不能上崗。 ? 對所負責的服務區(qū)域，保證工作效率，正確使用訂單，滿足客人特殊需求，保證上菜與客人訂單相符，保證客人按時按序得到每一道菜。 ? 觀察服務員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證所有工作合乎標準 和要求。 ? 帶領服務員做好開餐前的各項準備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、適當和清潔。 ? 注意所負責的服務區(qū)域內所有服務工作是否落實，當服務員人《桑拿洗浴管理規(guī)范》 VINISI(GLGS) NO： 033 xxx酒店管理有限公司（內部資料） 手不夠時，自己要做具體服務工作，為員工做出表率。 ? 培訓員工掌握餐廳所經(jīng)營的菜肴品種和飲料單上的全部內容、名稱、價格，督導服務員有針對性地推銷食品飲料。 ? 接到客人投訴，及時處理，處理不了，盡快報告上級，并好言安撫客人。 ? 認真做好考勤、衛(wèi)生、服務等各項日常工作。 ? 餐后組織服務員及時清臺，整理好餐廳桌椅，保持整潔、良好的環(huán)境。 ? 負責召開每日班前班后會，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并引 起員工注意。 ? 每天堅持統(tǒng)計營業(yè)收入，注意比較，注意觀察，提出良好建議，以便贏得回頭客。 （三） 酒吧主管職責規(guī)范： ? 協(xié)助經(jīng)理開展工作，督導本部門服務員，保持良好工作態(tài)度，遵守服務程序，達到質量標準，組織并帶領服務人員完成預定的經(jīng)營指標。 ? 向服務員分配工作任務，并負責檢查酒吧服務員著裝和酒吧的清潔。 ? 監(jiān)督酒水質量，檢查帳單號是否正確，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 ? 為客人提供酒水飲料服務，確?？腿藵M意，并完成上級特別指派的任務。 二、餐飲服務操作規(guī)范 《桑拿洗浴管理規(guī)范》 VINISI(GLGS) NO： 033 xxx酒店管理有限公司（內部資料） ? 餐廳員工每日提前 20 分鐘上班，換好工作服，整理好著裝儀表，戴好工牌，女員工化淡 妝。 ? 參加班前會。每天開好班前例會，通報服務工作情況，檢查員工著裝儀表、個人衛(wèi)生，布置當天工作任務和注意事項。 ? 做好餐前準備。按餐廳經(jīng)理要求和質量標準，整理餐桌、地面、墻面、邊角、柜臺內外等各處衛(wèi)生，準備好臺布、口布、餐茶具等各種用品，按餐廳接待性質、規(guī)格擺好臺面，正確擺放餐具，擺臺達到質量標準，準備客人到來。 ? 領位服務，始終保持良好的儀容儀表、美好的微笑，給客人留下深刻的第一印象。 —— 嚴格按服務程序迎接客人到來，做好問候客人、詢問就餐人數(shù)、訂座訂位、安排桌號、拉椅讓坐、遞送菜單等各項服務。 —— 記住常姓 名，有禮貌地稱呼他們，使客人在朋友面前覺得很有面子，愿意再次光顧。 —— 保持機敏，接到找客人、找員工的電話，處理餐廳滿席、等候客人等都需要機敏和熟練運用工作技巧。 —— 微笑送客，禮貌道謝。 ? 餐桌服務。服務員完全掌握全部服務用語，熟練掌握服務技術。 —— 熟悉菜單及簡單的制作過程，了解所使用的餐具、用具的名稱及性能。 —— 掌握餐廳菜系特點，了解各民族飲食文化風俗習慣和忌諱。 《桑拿洗浴管理規(guī)范》 VINISI(GLGS) NO： 033 xxx酒店管理有限公司（內部資料） —— 準備好備用餐具、點菜單、毛巾等。 —— 客人來到餐桌，主動問好，拉椅讓坐。嚴格執(zhí)行服務程序，替客人鋪口巾、點酒水、點菜、上菜、換骨盤、斟 酒等，做一個好的推銷員。 —— 記住?？惋嬍沉晳T，當好客人點菜的參謀。不一定讓客人點最貴的菜，應因人而異，讓客人覺得物有所值，他才會再來。 —— 要始終殷勤、周到、快捷的服務，開動腦筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐廳服務程序更合理化。 —— 處理小的投訴時不信口開河，處理不了的，及時報告上一級領導解決。 —— 結束工作要力求善終，為下一次開餐做好準備。 —