【文章內容簡介】 危機感。？家長，您好！我是某老師，我們上次聊過，記得嗎？（如對方回答記得，則說）我們給孩子做了一份切實可行的教學計劃，希望我們一起深入探討，盡快讓你的孩子有一個好的開始…….注意：要做好充分準備，如孩子的學校情況、用什么版本的教材、所要輔導的科目的知識點、所在年級的各學科特點、針對孩子的具體情況所采取的教學計劃和具體對策等電話里所了解的基本情況。？為什么不想學？（在傾聽家長對孩子的學習情況后在兩方面制造危機：）（1）學段，如：小學1—3年級為入門教育，4—6年級為規(guī)律性學習方法，整個小學階段為一個習慣養(yǎng)成階段，好習慣不養(yǎng)成，會影響孩子以后的學習甚至一生。（2）學科，如數學，數學為理科的基礎科目，數學學不好會直接影響理、化等理科的成績。制造危機感的目的就是讓家長覺得現在不補救就來不及了。、學生信息？您是怎樣知道我們佳績的？您就住在附近吧？附近哪呢？若對方不告訴，則說“您住哪里，我好告訴您來的公交車路線。”若對方說有車，此話題即可停止。？先談英語基礎，談多運用、提高口語，談規(guī)律性方法，記憶力等，盡量展示你的專業(yè)性，讓家長信服。接著談是什么原因導致英語不行，接著就建議他帶孩子來學校測評。？您的孩子絕對是閱讀理解和寫作很薄弱。接著介紹解決的具體方法，如，帶著問題去讀，抓文章主線，多積累等，展示你的專業(yè)性。？小學階段數學的運算大都與具體實物相關，以具體思維為主，對抽象思維要求低。進入初中則以抽象思維為主，數學概念建立在練習基礎上，需通過系統(tǒng)強化訓練改善數學概念與數學邏輯思維能力。針對不同對象訓練側重點與方法不同，建議孩子去就近的中心測評，以了解孩子的智能結構與學習存在的問題，從而設計滿足他個性化需求的輔導方案。：您們在哪啊？面對這個問題咨詢師可以回答所在校區(qū)的大概位置，但是避免不了一些家長一聽到地址就說：太遠了，算了吧。所以最好是不正面回答，轉而問：家長您在什么位置？【不管家長是否回答這個提問，我們都可以繼續(xù)說下面的說詞：噢，家長是這樣，我們佳績在廣州有50多家學習中心(先在家長心中建立佳績的規(guī)模強大)，您打哪個校區(qū)的熱線都是一樣的，我們會就近為您安排學習地點。孩子現在有什么需要我們幫助的地方呢？（轉到獲取孩子的信息上）】 價格：家長在電話里一上來就問價格。首先一定要轉這個敏感話題，也就是常說的避價。采取的策略舉例如下：a、哦，您是學生家長吧（看似是多余的話，但是目的是為了讓家長盲目詢價的心情有個緩沖，但是語氣要是肯定式），佳績是做一對一全程個性化輔導的，年級不同、孩子的學習情況不同、選用的老師不同…我們的收費都是不一樣，孩子現在幾年級了呢？【或者：孩子現在有什么需要幫助的地方呢？（主旨就是避開敏感話題，獲取孩子信息）】b、有的家長聽了這個說詞還是會繼續(xù)問價格，可以進一步說：家長，佳績是針對學生在學習上出現的不同問題，為其量身打造一套適合他的教育方案。我是佳績的學習分析師，我只有更多的了解孩子的情況，才能更好的幫助孩子解決。（站在關心孩子的角度，用真誠的心去和家長交流）， c、對于實在是無法避價的家長，咨詢師可以先表示：家長，您的心情我是可以理解的，但是孩子現在在學習上出現了瓶頸或是需要進一步的拔高，我們作為長輩不能只考慮價格這一個因素，因為很有可能這樣會喪失一個幫助孩子的機會！然后采取報一個大概范圍的策略，與此同時分解價格，也就是推佳績一個團隊為孩子服務的，佳績和您一樣，都是為了更好的幫助孩子。（還是站在和家長一樣的立場：為了幫助孩子，我們的出發(fā)點是一樣的） 師資：對于一開始家長就提問：您們老師是那里的？咨詢師可以回答：佳績的師資大體分為專職和兼職兩塊。適合孩子的才是最好的老師，然后立刻轉到問孩子情況上來，獲取孩子的信息。如果電話過程中間問這個問題，還是可以先回答佳績的師資大體分為專職和兼職兩塊，但是我們主推佳績的專職老師。【（主推專職老師原因可以從專職老師和兼職老師相比的優(yōu)勢說出來，例如責任心、時間安排上等展開，于此同時也可以進一步鋪墊佳績在教輔行業(yè)當中的翹楚地位：從佳績成立的時間、獲得風投上市、佳績是做教育的，做教育就是靠教學成果取勝、7年來累計輔導的孩子超過120萬人次等方面展開）。用數字一方面可以對家長產生強大的沖擊力，另一方面也可以再次挖掘用具體的學生如四中、人大附中等學校的學生有很多都是在佳績輔導的，言外之意就是。這些學生什么好老師沒見過，不照樣在佳績輔導嗎，那這樣的學生佳績可以游刃有余的輔導，并且還挺多，您還對師資擔心什么呢（強調：一定不能太直接的去說佳績的老師就是好，這樣會顯的生硬，也會給家長比較空的感覺。話有三說，巧說為妙，雖然沒有直接說出來，但是每一句都是反應佳績師資的強大~）】以上為大概的總結，主要的思路就是不管家長問的問題是什么，首先一條，站在幫助孩子的立場上去思考問題，孩子是家長的寶貝，站在幫助孩子，為孩子好的出發(fā)點上，會打動家長的。其次，一定不要就某個敏感問題去正面回答他，這樣很容易吧自己繞進去，從而很被動。并且家長的問題是回答不完的，一旦你詞窮的時候，家長肯定掛電話，因為你無法吸引家長和你交流。咨詢師自己時刻記住你是導演，你要引導家長，而不是讓家長左右你的思路。18. 把不可能變成可能的五種方法一、放風箏 　　這是針對反應平淡的學員采用的方法，不能放棄跟蹤是原則。因為這類學員還沒有引起他們的興趣點，在溝通的過程中沒有發(fā)現。放風箏就是一種很好的方法。什么是放風箏呢？首先就是要做好長期跟蹤的準備，同時，要掌握一個度，追的太緊，學員易產生極端，甚至放棄學習的機會，這就有可能流失；如果追的太松，如果其它學校介入，也有可能流失。因此，這個過程就像放風箏，拉的太緊，它飛不高；線放的太長，收線就慢。因此，要適度跟蹤學員。 二、換位 換位有兩層意思，一是與學員換位，要站在對方的立場考慮問題，設身處地的為學員考慮，進而把握學員的心理，尋求有效的對策。你只有站在對方的立場，你才能感受到學員真正需要的是什么？只有了解了學員的需求，你才能有的放矢，抓住要點。二是人員換位，也就是說在和學員溝通的過程中，如果發(fā)現學員不能下定決心購買，就可以借助專家的力量，因為專家具有一定的權威性，讓專家給學員溝通一次或者引用專家的話，促使其產生信任，下定決心進行學習。 三、表與里　　表與里就是學會由表及里，從表面現象看到內在實質，學會分析問題，找出學員真正關心的內在問題。多問幾個為什么，不能被表面現象所迷惑，找到學員真正的需求，滿足他們的需求，實際也就達到了我們的目的。 四、留想頭 　　在溝通的過程中，如果出現學員有抵觸情緒而不能進一步向既定目標邁進，就要立即結束那些學員不感興趣的話題。但這并不是我們的目的，要給學員留下一些想頭。比如可以告訴他們一些選擇專業(yè)的技巧啊，某個專業(yè)的發(fā)展前景啊，你為他著想，給他好處，他總不能不接受吧！這樣就可以為下一次溝通留下話題，使你與學員的聯系不會間斷。 五、比較 　　比較是在銷售過程中有效的溝通方式。主要有兩個方面的內容。一是在和競爭對手的比較中，要善于發(fā)現自己的優(yōu)勢，而不是去攻擊對手，只講我們的特點，別人沒有的，首先取得競爭優(yōu)勢。二是讓學員參與進來，讓他自己和自己比較，利用其以前的學習經歷，利用其求學期間的弊端來突出我校的優(yōu)勢。 一、 友好型最好說話的，基本上如果咨詢師什么都表達到位了，都能拿下。二、 直接型有錢的家長，強勢的家長，軍人出身的家長等，要有充分飽滿的信心對待，一般也沒問題。三、分析型、投資型對各種服務，陪讀、個性化分析報告、個性化輔導計劃、老師的水平、輔導的效果等要非常清楚地了解到。要仔細給家長分析，舉例告訴他我們可以做到，沒問題。四、頑固型難纏的家長，會糾纏于一些其頭腦中固有的觀念，如一定要名校老師，一定要看人家的證件、一定要月付等。我們一方面要給他仔細分析，從教育規(guī)律等方面，應該如何做，一方面要非常明確地表達出必須按制度辦事，即使單簽不成，也不能給后期找麻煩。五、隨便看看的家長要短時間內激發(fā)家長的危機感六、沒帶孩子來的家長要通過家長的側面了解，推測出孩子的一些表現，告訴家長需要帶孩子過來可給孩子更好的幫助。七、價格非常敏感的家長一是需要對我們能幫助孩子的提高進行細化，每科如何讓孩子每階段進步等；二是讓家長明白教育投資是值得的，保證孩子有個更好的前途，現在需要花這筆費用。面談前的準備工作一、 平時的日常學習一是以學習方法、考試信息、招生政策、家庭教育、非智力因素等與教育、學習相關的東西為主，注意溫故知新。來源：OA、中考網、愛高考網、小升初論壇……二是兼顧一些銷售、談判方面的知識。其實只要第一點學習到位，可以很大程度彌補第二點的不足，因為家教行業(yè)的銷售不同于其他行業(yè)，多數情況下，能以情動人、同時給家長顯示自身的專業(yè)性，就成交了一大半（至少對于我而言如此）二、 每個來訪前的準備 溫習相關年級、相關年齡段孩子的特點 孩子學校的信息 家長類型的分析，準備如何應對、推對應其經濟承受能力和思維方式的單 同校同年級學生來佳績的成功案例 當前孩子各科（或需要輔導的科目）學到的相關內容（相關題目）尤其是重點難點三、 心態(tài)的準備其實只要有了強烈的成功欲望，內心的驅動力就會促使自己各個方面做到充分的準備：平時的工作間隙就會投入地學習相關知識；談單前就會抽出專門的時間，為即將到來的家長認真籌備相關的東西。但人總有心態(tài)沒有達到最佳狀態(tài)的時候，這種情況下也要迫使自己做好充分準備，按部就班地該怎么做就怎么做。二、11個問題分析沒帶孩子來，如何當場拿下？不帶孩子來，原則上是不報價的。我們要體現自身的職業(yè)性。就像醫(yī)生沒有面對患者僅靠其家屬描述一樣，很難不給孩子做現場分析就讓家長新服。我們是做實事的，對孩子、對家長（的投資）要負責人?？梢韵冉o3個方案，說見了孩子才能選定哪個合適。親戚的身份打來電話咨詢，如何應對？有些親戚其實就是父母本身，是政府官員或者大款，不想直接暴露身份。我們要贊揚對方對其親戚家子女的關愛，并把“個性化”細致展現給對方。給孩子最好的教師匹配，最合適的輔導方案。我們需要見到孩子，這樣可以把準孩子問題的“脈”，我們保證，只要能找到孩子的問題，我們肯定能解決。400元綜合服務費。這是公司的規(guī)定！——這點很重要，所以最根本的是把自身的心態(tài)調整好。在孩子上課之前，我們需要做方案、提系統(tǒng)、班主任了解情況同時有其主管監(jiān)督、然后排課組匯集各方面意見匹配老師，最后才能安排上課，這是一個系統(tǒng)科學的流程，是付出的很多勞動成果的。 找不到適合自己的咨詢風格。找不到自己哪些細節(jié)做得不到位。一定要從細節(jié)入手，找到自身的問題。傾聽、注意心里記下哪點可以作為等會兒自己說的切入口；單獨跟孩子溝通時也要有意識地了解一下東西作為切入口。讓客戶感覺來輔導是其自身的（非我們迫使其做出的；且必要的）選擇。 跑單之后如何跟蹤。跑單原因：鋪墊不到位。做法：真誠地告訴家長我們在您走后為孩子做方案、選老師等準備工作。感動家長。 只想上一次交一次或（暑假）短期。告訴家長我們?yōu)槭裁醋鱿鄳拈L期方案。我們要做的是找出孩子的問題、夯實基礎并與后期孩子要學的知識做聯系。孩子來這里肯定是要解決問題的。而這些問題肯定也不是短期形成的。我們可以選擇A、短期密集輔導，讓孩子能有一定的進步，但開學后他還會很不適應——因為沒有從根本上解決問題。B、夯實+預習+同步，讓孩子逐漸養(yǎng)成更好的習慣，更自信，學得更好。您看A好還是B好？ 太窮的家長。以情動人，讓家長知道教育對孩子的重要性。以例子來打動家長（激將法可適當采用） 就想用特級老師的家長。我們有特級老師，但是家長您的孩子適合……的老師。特級教師教的是分數高的孩子，解的是難題、大綜合題。您的孩子是……情況，需要學習……內容。我們可以根據您說的要求安排特級老師，但會“害”了孩子，（可正反舉例） 自身的性格對簽約的不利影響（如內向性格）先天固然重要，但后天努力不可少，要想辦法讓自己情緒調動起來。一旦上場，我們就是醫(yī)生，要診斷孩子的問題。要學會借鑒他人方法，固化成自己的風格。三、 其他 對我們的建議：多關注細節(jié)上的問題，可以展開案例討論。 對環(huán)境很看重的家長。（其他一些家長也可主動告知）我們的一對一教師放的是隔板，不是一個個獨立封閉的房間，這里既有大班教學的特色，又能充分尊重孩子的個性，增強孩子的適應能力。 尊重。尊重家長的能力、尊重其多年的努力、奮斗換來今天的成就。以良好的心態(tài)對待家長對我們（專業(yè)性）的尊重——具備良好服務態(tài)度。讓孩子學會尊重家長，讓其有感恩心態(tài)。學管師工作環(huán)節(jié)及服務策略為幫助學習管理師理順日常工作各環(huán)節(jié)，進一步規(guī)范和強調在各工作環(huán)節(jié)中涉及流程及所實施的服務策略，特對學習管理師各工作環(huán)節(jié)及服務策略作如下強調說明： 學管師各工作環(huán)節(jié)及服務策略工作環(huán)節(jié)標準要求/服務策略 第一次回訪1. 時間：接收檔案后的半天之內要首次電話回訪家長；2. 目的：向家長作自我介紹，初步建立感情和信任；向家長了解更多學生的信息，便于后期的管理；3. 準備：回訪前要向咨詢師了解是否全款，請咨詢師先與家長打個招呼，介紹說明學生后期的管理由某學管師主要負責，以便于學管師與家長初次接觸時，家長不覺得唐突，更易接受；4. 回訪結束時，可與家長約定下次回訪的時間及內容，如通知上課時間等，要在當日內錄入回訪日志；5. 服務策略：a、回訪前，先和咨詢師溝通交流，確定是否可以打電話，以及打回訪電話應該注意的事項，例如家長性格、工作領域、學員家庭背景、對師資與上課時間是否有特殊要求、要求是否合理等；b、要背熟第一次回訪電話的話術，并在實際中靈活運用。c、第一印象很重要，要重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認可。第一次課前l(fā) 課前通知1. 學管師根據排課老師提供的排課安排及課程表，通知家長及任課教師；2. 上課通知要確保有效。不僅要通知家長，還要確