【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分析、一對(duì)一營銷等策略組成。在客戶關(guān)系管理中，客戶細(xì)分是實(shí)施的首要步驟，只有通過對(duì)客戶的細(xì)分，企業(yè)才能找到目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)的進(jìn)行市場(chǎng)選擇，從而確定企業(yè)的客戶群。在客戶細(xì)分之后，企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行需求分析，通過多種途徑了解客戶現(xiàn)有的需求，并有效地對(duì)各種需求進(jìn)行歸類和分析，預(yù)測(cè)客戶潛在的需求，做好滿足客戶現(xiàn)有和潛在需求的準(zhǔn)備。針對(duì)客戶的不同需求，企業(yè)應(yīng)實(shí)施一對(duì)一營銷，盡全力滿足不同客戶的不同需求。６第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究第２章概述２．３第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性由于受市場(chǎng)規(guī)模和經(jīng)營范圍擴(kuò)大等因素的影響，企業(yè)依靠自身組織物流活動(dòng)變得不經(jīng)濟(jì)，越來越多的企業(yè)傾向于將物流活動(dòng)交給獨(dú)立物流服務(wù)企業(yè)，使企業(yè)的物流功能外化。物流由“活動(dòng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)＂，變成商品。物流企業(yè)提供給各種企業(yè)的是物流服務(wù)，而絕不僅僅是一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的物流活動(dòng)。不夸張地說，服務(wù)是物流的性質(zhì)，也可以說物流行業(yè)是服務(wù)行業(yè)。物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理的主要作用包括：（１）贏得客戶滿意，吸引更多的客戶。通過客戶關(guān)系管理，第三方物流企業(yè)可以為客戶提供一對(duì)多的互動(dòng)服務(wù)。通過分析客戶對(duì)服務(wù)的應(yīng)用頻率、持續(xù)性等指標(biāo)來判別客戶的忠誠度，從而對(duì)忠誠客戶提供優(yōu)惠服務(wù)。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析詳細(xì)的交易數(shù)據(jù)來鑒別哪些是企業(yè)希望保持的具有吸引力的盈利客戶，確保這些客戶可以享受到一流的服務(wù)。作為供應(yīng)商和制造企業(yè)或零售商之間的第三者，可以通過與任一方的業(yè)務(wù)往來抓住潛在客戶，從而贏得更多的客戶。（２）細(xì)分客戶群體，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)。第三方物流企業(yè)作為社會(huì)交易活動(dòng)的中介，儲(chǔ)存了大量的客戶交易信息，同時(shí)，掌握著大量的供應(yīng)商、廠商以及零售商信息。第三方物流可以同供應(yīng)商聯(lián)手，在掌握消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，發(fā)展中間業(yè)務(wù)，更好地為客戶服務(wù)。例如可以對(duì)客戶的產(chǎn)品進(jìn)行增值服務(wù)，在買方市場(chǎng)狀況下，誰洞察了客戶的潛在需求，誰就贏得了更多的市場(chǎng)。而客戶關(guān)系管理管理系統(tǒng)的一部分功能是了解客戶的內(nèi)容，通過客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析客戶關(guān)注信息，使之成為物流極為寶貴的資源。（３）提高資源管理的效率。第三方物流企業(yè)資源管理是管理的一個(gè)重要問題。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理分析客戶的發(fā)展規(guī)模、服務(wù)傾向來管理自己的資源設(shè)備，分析是否資源缺乏，找出欠缺地方，以適應(yīng)客戶需求，增加企業(yè)服務(wù)柔性，更好地滿足客戶。（４）危機(jī)分析，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。第三方物流企業(yè)的客戶相對(duì)較少，企業(yè)可以通過具體分析每個(gè)客戶的詳細(xì)狀況，來鑒別其是否正準(zhǔn)備將合作轉(zhuǎn)移到別的物流企業(yè)，分析其有此傾向的原因，及時(shí)找出自己與別的企業(yè)的差距，并作相應(yīng)的調(diào)整，及時(shí)挽留客戶。對(duì)于第三方物流企業(yè)而言，之所以必須進(jìn)行客戶關(guān)系管理還有一點(diǎn)很重要的原因是物流企業(yè)客戶的雙重性。傳統(tǒng)企業(yè)所實(shí)施的客戶關(guān)系管理多是一維的，即一對(duì)一或者面對(duì)面地與單向客戶交流，不涉及第三方的參與。但第三方物流企業(yè)則不同，眾所周知，第三方物流就是通過物流管理的代理企業(yè)——物流企業(yè)，為其客戶和客戶的客戶提供物７第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究第２章概述料運(yùn)輸、倉庫存儲(chǔ)、產(chǎn)品配送等各項(xiàng)物流服務(wù)，是處于這兩者之間的連接紐帶。第三方物流企業(yè)每進(jìn)行一項(xiàng)服務(wù)就要同時(shí)面對(duì)兩個(gè)以上的服務(wù)對(duì)象，也就是介于買者和賣者之間的“第三者”。因此，物流企業(yè)服務(wù)好一個(gè)客戶相當(dāng)于服務(wù)好了兩個(gè)客戶，維系好一個(gè)客戶相當(dāng)于維系好了兩個(gè)客戶，客戶關(guān)系如果處理不好就會(huì)損失雙倍的客戶。２．４第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的條件第三方物流企業(yè)的職能是接受客戶的委托，代其承擔(dān)物流的功能。物流企業(yè)必須根據(jù)客戶的生產(chǎn)經(jīng)營和產(chǎn)品銷售的情況，隨時(shí)為其組織各種物資和產(chǎn)品的配送倉儲(chǔ)等服務(wù)。物流企業(yè)必須保持與客戶的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳送和信息交流，并根據(jù)其需要為其安排物流配送。為此，物流企業(yè)與客戶的信息系統(tǒng)要實(shí)行連接，通過企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)傳送。根據(jù)以上要求，物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具有以下功能：（１）以功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)。由于物流業(yè)的客戶構(gòu)成復(fù)雜，配送的商品種類和數(shù)量繁多，產(chǎn)生的信息量極大，因此，物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要有一個(gè)功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫支持。數(shù)據(jù)庫一方面要有較大的存儲(chǔ)能力，要能夠自動(dòng)地將各種信息隨時(shí)收集、儲(chǔ)存起來，另一方面還要有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)處理能力，通過數(shù)據(jù)處理，使這些數(shù)據(jù)成為企業(yè)經(jīng)營管理的有用信息。（２）與客戶系統(tǒng)的無縫連接和實(shí)時(shí)通信。按照供應(yīng)鏈理論，物流企業(yè)與客戶都是供應(yīng)鏈上的一個(gè)環(huán)節(jié)，只有相互緊密協(xié)調(diào)與配合，才能產(chǎn)生供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，物流企業(yè)與客戶要按照供應(yīng)鏈管理的原則，將二者的信息管理系統(tǒng)無縫聯(lián)接，實(shí)行信息的共享。物流企業(yè)與客戶應(yīng)保持緊密的聯(lián)系，使物流企業(yè)能夠隨時(shí)掌握客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營和銷售情況，以便為其安排物流活動(dòng)，提供所需要的服務(wù)。（３）對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)能力?，F(xiàn)代物流業(yè)的價(jià)值不僅體現(xiàn)在它可以提供集成化的物流服務(wù)，而且還體現(xiàn)在它對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)能力?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)要與物流企業(yè)內(nèi)部的信息管理系統(tǒng)緊密結(jié)合，將客戶的需求及時(shí)輸入到企業(yè)內(nèi)部的作業(yè)管理系統(tǒng)，并通過企業(yè)的協(xié)調(diào)工作以最快的速度使客戶的需求得到滿足。由于物流企業(yè)的客戶不止一家，每天都會(huì)有大量的信息，而企業(yè)的配送活動(dòng)需要進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，這就要求系統(tǒng)具有較強(qiáng)的信息處理和分析功能，能夠根據(jù)變化隨時(shí)做出規(guī)劃和安排。（４）對(duì)最終客戶的有效管理。對(duì)最終客戶而言，他所獲得的價(jià)值包括了客戶的商品價(jià)值和物流企業(yè)提供的配送服務(wù)價(jià)值兩個(gè)部分。而配送服務(wù)質(zhì)量的好壞，與最終第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究第２章概述客戶是否滿意有著直接的關(guān)系。物流企業(yè)的配送服務(wù)，不僅要滿足配送業(yè)務(wù)的委托方的要求，還要滿足配送服務(wù)接受方的要求。因此，物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還要與最終客戶建立起密切的聯(lián)系，發(fā)展與最終客戶的關(guān)系，通過企業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)最終客戶進(jìn)行有效的管理和服務(wù)。９第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究第３章我國第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與困境第３章我國第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與困境３．１我國第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀現(xiàn)階段我國的物流企業(yè)總體上處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型時(shí)期，在客戶關(guān)系管理方面，雖然企業(yè)對(duì)客戶很重視，并積累了一定的客戶信息，但還是沒有真正地把“以客戶為中心＂落到實(shí)處?？蛻糍Y源在企業(yè)內(nèi)部為未實(shí)現(xiàn)共享，導(dǎo)致客戶有時(shí)面對(duì)的不是統(tǒng)一進(jìn)程的整個(gè)企業(yè)，而是“各自為政”的不同部門。同時(shí)缺乏一套大型完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫，沒有一套行之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)對(duì)已有信息進(jìn)行分析，有的企業(yè)甚至連相同客戶的不同定單也無從辨別，更不用說為客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。由于不能衡量客戶的需求、忠誠度、滿意度、贏利能力、潛在價(jià)值、信用度和風(fēng)險(xiǎn)度等指標(biāo)，企業(yè)決策也只能是基于感性經(jīng)驗(yàn)判斷的博弈，缺乏科學(xué)性。實(shí)際上在國內(nèi)大多數(shù)物流企業(yè)，對(duì)客戶關(guān)系的管理僅限于客戶售后服務(wù)的一些環(huán)節(jié)上，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪。在一些物流企業(yè)，還把客戶回訪當(dāng)成一次活動(dòng)來對(duì)待，沒有上升到戰(zhàn)略的高度，更談不上系統(tǒng)性和連續(xù)性，這與真正的客戶關(guān)系管理還有相當(dāng)大的差距。國內(nèi)第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理可以歸納為以下幾個(gè)特點(diǎn)：（１）物流企業(yè)客戶關(guān)系管理市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期由于國內(nèi)物流市場(chǎng)啟動(dòng)時(shí)間不長，客戶關(guān)系管理理念進(jìn)入國內(nèi)也沒有很長時(shí)間，無論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)還是行業(yè)結(jié)構(gòu)，市場(chǎng)體系都還不健全。（２）物流企業(yè)客戶關(guān)系管理產(chǎn)品不夠成熟國內(nèi)的客戶關(guān)系管理的發(fā)展大多參照甚至照辦國外的經(jīng)驗(yàn)，未能充分地考慮到國內(nèi)的實(shí)際情況。目前的許多物流企業(yè)只是盲目地引進(jìn)國外同類產(chǎn)品，在針對(duì)企業(yè)自身具體的用戶群體時(shí)，未能做到量體裁衣，物流企業(yè)想要真正地選擇或研發(fā)出符合自身需求的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品還有一段路要走。（３）市場(chǎng)需求量大在競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息化時(shí)代，客戶關(guān)系管理提出的“幫助提高用戶營業(yè)額、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率以及提高客戶忠誠度＂等功能，使得很多物流企業(yè)對(duì)此情有獨(dú)鐘，市場(chǎng)需求加大。又因適合國情的產(chǎn)品少之又少，所以市場(chǎng)上呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的現(xiàn)象。（４）物流企業(yè)客戶關(guān)系管理落后我國大多數(shù)物流企業(yè)沒有設(shè)立專門的組織機(jī)構(gòu)來對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，領(lǐng)導(dǎo)的牽ｌＯ第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究第３章我國第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與困境頭作用也沒有落實(shí)到實(shí)處，企業(yè)沒有從客戶關(guān)系管理的目標(biāo)出發(fā)來設(shè)置崗位，也沒有提出相應(yīng)的職責(zé)范圍；客戶關(guān)系管理的實(shí)施必須具備堅(jiān)實(shí)的技術(shù)處理方面的能力，比如分析信息的能力、支持網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用的能力、數(shù)據(jù)庫建設(shè)的能力等，這些對(duì)于我國物流企業(yè)來說幾乎是陌生的，這使企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理增加了難度。３．２我國第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的困境基于上述現(xiàn)狀，目前我國第三方物流企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中，主要面臨以下困境：（１）客戶關(guān)系管理意識(shí)缺位國內(nèi)很多第三方物流企業(yè)只是把物流客戶關(guān)系管理水平的高低看作是一種銷售競(jìng)爭(zhēng)手段，對(duì)物流客戶關(guān)系管理是物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成因素沒有引起足夠的重視，缺乏整體的理念和建立穩(wěn)定的合作關(guān)系的意識(shí)。第三方物流企業(yè)是服務(wù)企業(yè)，物流服務(wù)于整個(gè)從生產(chǎn)到消費(fèi)的全過程。但很多第三方物流企業(yè)僅從自己業(yè)務(wù)的視角范圍內(nèi)看待自己的服務(wù)，因而缺乏高屋建瓴的氣勢(shì)和視角。物流企業(yè)對(duì)客戶企業(yè)的上游、下游了解不夠，對(duì)他們的目標(biāo)、位置需求了解不夠。（２）物流客戶關(guān)系管理項(xiàng)目缺乏許多第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系還在使用一刀切的方式，即對(duì)待不同的客戶和不同的服務(wù)需求仍使用相同的策略和服務(wù)手段，沒有充分了解到客戶的真正需求，影響了客戶關(guān)系的水平和質(zhì)量。事實(shí)上，物流企業(yè)的項(xiàng)