【文章內(nèi)容簡介】 顧客在服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛，服務(wù)員應(yīng)立即向主管或部門經(jīng)理報告，同時維護現(xiàn)場，控制現(xiàn)場事態(tài)； 主管或部門經(jīng)理接到服務(wù)員報告后，應(yīng)立即到達糾紛現(xiàn)場進行勸解，盡快平息事態(tài)，不能馬上平息的糾紛，應(yīng)把糾紛雙方請到辦公室處理，以免給其它顧客消費造成影響，影響公司聲譽及效益； 主管或部門經(jīng)理解決不了的糾紛，應(yīng)立即向值班總經(jīng)理匯報，請示處理辦法； 值班總經(jīng)理無法平息的糾紛，布置保安人員控制現(xiàn)場后報警，請警務(wù)人員 協(xié)助處理； 保安人員及發(fā)生糾紛所在部門主管和部門經(jīng)理，應(yīng)積極協(xié)助警務(wù)人員執(zhí)法，盡快解決爭端，恢復(fù)營業(yè)秩序； 未經(jīng)公司總經(jīng)理批準，任何人不得私自報警，給公司營業(yè)帶來不良影響后經(jīng)濟損失。 顧客與服務(wù)員糾紛處理制度 服務(wù)員與顧客發(fā)生糾紛后，不管對錯與否，禁止服務(wù)員與顧客硬性爭吵、對抗； 服務(wù)員與顧客發(fā)生糾紛時，必須以良好的態(tài)度向顧客道歉，如果自己無法平息顧客糾紛，應(yīng)馬上向主管或部門經(jīng)理報告，請主管或部門經(jīng)理出面處理； 主管或部門經(jīng)理接到服務(wù)員報 告后，應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，聽取顧客陳述，了解事件經(jīng)過，確認責(zé)任； 確屬服務(wù)員過失造成糾紛，部門經(jīng)理應(yīng)立即向顧客道歉，同時當顧客面對服務(wù)員進行教育，讓服務(wù)員認識到自己的錯誤，最后由服務(wù)員以誠懇的態(tài)度向顧客道歉； 如果是因為顧客誤解而造成的糾紛，因耐心的做顧客的思想工作，讓顧客了解實際情況，以求得顧客諒解。 在處理顧客誤解而產(chǎn)生的糾紛時，切勿勉強顧客向服務(wù)員致歉，以免顧客礙于情面不好下臺 對無理取鬧的顧客，部門經(jīng)理又無法解決的糾紛，應(yīng)向值班總經(jīng)理報告，請值班總經(jīng)理出面解決； 值班總經(jīng)理無法解決的 顧客無理糾紛，可以以不受歡迎理由，將顧客強行帶出營業(yè)區(qū)外或請警務(wù)人員協(xié)助解決； 無理取鬧的顧客違反治安及其它法律、法規(guī)行為，請示公司總經(jīng)理后，及時報警，經(jīng)警務(wù)人員依法處理； 未經(jīng)公司總經(jīng)理批準，任何人不得私自報警，給公司造成不良影響或經(jīng)濟損失。 突發(fā)事件處理制度 在營業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人及可疑現(xiàn)象時，應(yīng)立即向主管或部門經(jīng)理報告，及時做出處理，避免事件發(fā)生； 發(fā)生偷竊、搶劫等突發(fā)事件時，服務(wù)人員應(yīng)及時向主管或部門經(jīng)理報告，并組織人員控制現(xiàn)場； 發(fā)生命案事件時， 即刻向部門經(jīng)理或值班總經(jīng)理報告，隨后由值班總經(jīng)理向公司總經(jīng)理具體報告案情； 部門經(jīng)理在接到事件報告后，應(yīng)即可趕到事發(fā)現(xiàn)場，對事件做出處理，并做詳細記錄上報公司總經(jīng)理； 發(fā)生突發(fā)事件時，未經(jīng)公司總經(jīng)理批準，任何人不得擅自做主報警； 突發(fā)事件現(xiàn)場相關(guān)人員，應(yīng)積極協(xié)助警務(wù)人員調(diào)查取證，主動提供情況； 發(fā)生火災(zāi)時，按消防管理制度有關(guān)要求進行處理。 財產(chǎn)管理制度 辦公設(shè)備、交通工具、建筑設(shè)施、工程設(shè)備、電器設(shè)備等為本管理制度范疇； 各部門根據(jù)需 要向主管部門上報請購要求，經(jīng)公司總經(jīng)理批準后，由采購部門負責(zé)采購； 采購的財產(chǎn)經(jīng)使用部門驗收合格后，領(lǐng)回部門使用，并建立財產(chǎn)登記手續(xù)； 財務(wù)每年根據(jù)資產(chǎn)折舊年限辦法折舊后列帳； 資產(chǎn)管理部門每年年底對公司財產(chǎn)進行盤點，核對財產(chǎn)數(shù)量； 無法繼續(xù)使用的財產(chǎn)按規(guī)定辦理報廢手續(xù)； 各部門對所用財產(chǎn)負有保管、保養(yǎng)之責(zé)，因非正常損傷而造成財產(chǎn)報廢，追究使用部門經(jīng)理及使用人經(jīng)濟責(zé)任。 公用及客用品管理制度 員工不得使用與客用品相同的物品，發(fā)現(xiàn) 即可收繳； 員工不得使用（偷盜）客用餐、飲用具及其它餐飲用品； 員工不得拿用各種布件，據(jù)為己有； 各部門物品、工具不得相互借用或拿用； 禁止內(nèi)部人員使用洗浴、洗漱、護膚品等客用物品； 不得借用或偷盜公司各種商品； 禁止內(nèi)部人員外打私人電話，接聽電話不得超過兩分鐘； 各種公用及客用品每天必須登記清點、登記造冊，丟失由當事人負責(zé)賠償。 安全領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé) 安全領(lǐng)導(dǎo)小組對公司安全生產(chǎn)及消防安全工作負有全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 安全領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)：組長一名，由公司總經(jīng)理擔(dān)任；副組長二至三人，由副總經(jīng)理或相關(guān)部門經(jīng)理擔(dān)任；專職安全員一人，由工程部經(jīng)理擔(dān)任；小組組員若干人，由部門經(jīng)理擔(dān)任； 部門經(jīng)理是部門安全管理第一責(zé)任人，對部門安全工作負有全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 建立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負責(zé)公司日常消防安全管理及火災(zāi)現(xiàn)場指揮； 建立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負責(zé)公司日常經(jīng)營運作安全管理工作； 建立安全領(lǐng)導(dǎo)小組值班檢查制度，檢查安全防范措施落實情況，及時處理安全隱患，防患于未然； 制定放火、治安、生產(chǎn)安全等管理制度； 制定安 全教育制度，組織員工學(xué)習(xí)各項安全管理制度，熟悉滅火器材、設(shè)備使用及實戰(zhàn)演練； 對公司各種消防設(shè)備、設(shè)備進行管理，做到有效使用。 安全檢查制度 防患于未然是安全檢查制度的基本宗旨； 安全領(lǐng)導(dǎo)小組、安全員、工程部經(jīng)理每周對各部門進行兩次安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時提出改進意見； 安全員每天對各部門安全管理進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； 部門經(jīng)理、主管每天對安全防盜及電氣設(shè)備、電氣線路、煙火、煤氣、蒸爐、冰箱等電器設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除； 公司 和部門安全檢查分別填寫詳細《安全檢查記錄》存檔備查； 對未及時改進的安全隱患，安全領(lǐng)導(dǎo)小組由權(quán)下發(fā)《安全隱患整改通知書》，限期排除隱患； 未在限期排除隱患給予安全責(zé)任人經(jīng)濟處罰，發(fā)生事故給予安全責(zé)任人撤職或開除處分。 消防領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急制度 指揮機構(gòu) 總指揮： XXX 總指揮職責(zé)：負責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場全面領(lǐng)導(dǎo)和滅火、搶險指揮工作。 副總指揮： XXX XXX 副總指揮職責(zé)：協(xié)助總指揮現(xiàn)場指揮工作。 應(yīng)急小組長： XXX（工程部經(jīng)理擔(dān)任）副組長： XXX 應(yīng)急小組長職責(zé)：切斷火災(zāi)現(xiàn)場全部電源，組織撲救， 并隨時向總指揮報告火情。 搶險小組組長： XXX 副組長： XXX 搶險小組長職責(zé)：組織小組救火搶險。 搶險小組成員：各部門所有在崗人員。 傷員搶救小組長： XXX 副組長： XXX 傷員搶救小組職責(zé)：搶救救火受傷人員。 傷員搶救小組成員：前廳所有在崗女服務(wù)員。 后勤保障小組長： XXX 副組長： XXX 后勤保障小組職責(zé)：負責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場滅火物資及搶險人員飲食供應(yīng)。 后 勤保障小組成員：共應(yīng)及廚房在崗人員。 火情報警程序 （ 1） 發(fā)現(xiàn)火情立即向值班總經(jīng)理報告 （ 2） 火情嚴重時，直接向火警 119 報警，并說明火災(zāi)現(xiàn)場位置、火勢等情況 （ 3） 值班總經(jīng)理立即通知防火總指揮到火災(zāi)現(xiàn)場指揮救火 （ 4） 保安人員負責(zé)引導(dǎo)消防車輛進入火災(zāi)現(xiàn)場。 救火程序 （ 1） 發(fā)現(xiàn)火情后，立即切斷著火部位電源，應(yīng)急小組長迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場，根據(jù)具體情況決定是否關(guān)閉電源總閘 （ 2） 應(yīng)急小組在組長指揮下，迅速利用消防設(shè)施或設(shè)備進行滅火，同時將易燃物品搬離火災(zāi)現(xiàn)場 （ 3） 發(fā)現(xiàn)火情后，各部門女服務(wù)員迅速組織顧客分別從各安全出口疏散 （ 4） 發(fā)生特大火災(zāi)時，全體員工應(yīng)緊 密配合消防人員進行滅火 （ 5） 消防安全員及應(yīng)急小組長應(yīng)積極協(xié)助有關(guān)部門處理火災(zāi)善后事宜。 消防安全 員 崗位職責(zé) 定期舉辦生產(chǎn)、防火安全教育，提高員工安全防范意識； 檢查安全管理制度落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時做出處理； 定期對應(yīng)急、搶險小組成員進行滅火技能培訓(xùn)； ] 配合安全管理部門安全檢查、驗收工作； 參加政府有關(guān)部門組織的安全管理會議及有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 檢查各處消防設(shè)施、設(shè)備管理情況，及時提出改造、檢查和更換意見； 發(fā)生火災(zāi)時，配合總指揮組織、指揮滅火及配合有關(guān)部門調(diào)查處理火災(zāi)事宜； 消防設(shè)施、設(shè)備及器材管理制度 消防領(lǐng)導(dǎo)小組直接對公司有消防設(shè)施、設(shè)備及器材進行管理； 制定消防設(shè)施、設(shè)備及器材分布方案，并用布局圖示意； 消防領(lǐng)導(dǎo)小組制定消防設(shè)施、設(shè)備及器材檢查制度發(fā)現(xiàn)問題及時做出處理； 各部門對轄區(qū)的消防設(shè)施、設(shè)備及器材進行相應(yīng)管理，不得發(fā)生損壞，挪動等現(xiàn)象； 消防領(lǐng)導(dǎo)小組對故意損壞消防設(shè)施、設(shè)備及器材行為，給予經(jīng)濟或開除處罰，并追究部門第一安全責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 全體員工必須會操作、使用各種消防設(shè)施、設(shè) 備及器材，熟記消防設(shè)施、設(shè)備及器材布局。 明火使用管理制度 在營業(yè)區(qū)內(nèi)使用明火必須經(jīng)公司總經(jīng)理批準，并做好保護性措施后方可使用； 禁止在營業(yè)區(qū)內(nèi)吸煙； 非技術(shù)人員不得使用明火及涉及明火的各種設(shè)備； 使用明火時，必須遠離易燃物品，維修易燃物體時必須做好保護性措施； 嚴禁在燃氣場所使用明火； 廚房使用明火必須符合有關(guān)安全管理要求，并配合足夠滅火器材備用； 廚房排煙罩經(jīng)常清洗，以免堆積油漬過多，引起火災(zāi)； 使用明火必須由工程 部派專員現(xiàn)場監(jiān)管操作，并準備滅火器材備用； 四級以上風(fēng)力不得使用明火作業(yè)； 使用明火作業(yè)結(jié)束后，仔細檢查工作場所，確認無遺留火種盒隱患方可離開。 安全教育制度 安全領(lǐng)導(dǎo)小組對員工安全教育負有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 安全員為公司級安全教育責(zé)任人； 部門經(jīng)理為部門級安全教育責(zé)任人； 公司級安全教育每月培訓(xùn)一次； 部門級安全教育每半個月培訓(xùn)一次； 班組級安全教育每周培訓(xùn)一次； 各種例會隨時強調(diào)安全工作重要性； 各種安全教育責(zé)任人根據(jù)《安全 教育制度》要求，定期對員工進行消防、治安、交通、勞動、安全法規(guī)、安全管理制度、安全常識等知識教育、培訓(xùn)。 安全管理制度 禁止員工在營業(yè)區(qū)、設(shè)備間等營業(yè)場所會客； 禁止偷盜公物，據(jù)為己有； 禁止打架頭毆、賭博、酗酒及辱罵他人； 嚴禁傳看黃色書刊及錄像； 不向外界泄露公司有關(guān)機密或管理情況； 顧客遺留物品應(yīng)及時上交前廳部，并履行登記手續(xù)； 嚴格遵守更衣柜手牌管理規(guī)定，防止丟失，避免出現(xiàn)被盜事件； 值班人員隨時巡視責(zé)任區(qū)，防止發(fā)生安全事件； 嚴格履行物品寄 存及保管制度； 嚴格履行財務(wù)管理制度，兩人以上押送錢款； 1 加強營業(yè)區(qū)和重點部門門窗管理，防止發(fā)生被盜事件； 1 嚴格履行庫房安全管理制度，防止發(fā)生被盜及火災(zāi)事件。 清潔保養(yǎng)制度 隨時清潔餐桌、餐臺、工作臺、更衣柜、沙發(fā)、床椅、煙灰缸、 衛(wèi)生間、洗手間、地面等； 每天進行除塵、洗塵、拖地，擦標志牌、門拉手、鏡面、地角線、電視機、電話機、家具等； 每周進行門窗、墻面、外面玻璃等清潔工作； 每月進行燈具、裝飾品等清潔工作； 每季 進行座椅、坐墊、