【文章內容簡介】 顧客在服務區(qū)內發(fā)生糾紛，服務員應立即向主管或部門經理報告，同時維護現(xiàn)場，控制現(xiàn)場事態(tài)； 主管或部門經理接到服務員報告后，應立即到達糾紛現(xiàn)場進行勸解，盡快平息事態(tài)，不能馬上平息的糾紛，應把糾紛雙方請到辦公室處理，以免給其它顧客消費造成影響，影響公司聲譽及效益； 主管或部門經理解決不了的糾紛，應立即向值班總經理匯報，請示處理辦法； 值班總經理無法平息的糾紛，布置保安人員控制現(xiàn)場后報警，請警務人員 協(xié)助處理； 保安人員及發(fā)生糾紛所在部門主管和部門經理，應積極協(xié)助警務人員執(zhí)法，盡快解決爭端，恢復營業(yè)秩序； 未經公司總經理批準，任何人不得私自報警，給公司營業(yè)帶來不良影響后經濟損失。 顧客與服務員糾紛處理制度 服務員與顧客發(fā)生糾紛后，不管對錯與否，禁止服務員與顧客硬性爭吵、對抗； 服務員與顧客發(fā)生糾紛時，必須以良好的態(tài)度向顧客道歉，如果自己無法平息顧客糾紛，應馬上向主管或部門經理報告，請主管或部門經理出面處理； 主管或部門經理接到服務員報 告后，應馬上趕到現(xiàn)場，聽取顧客陳述，了解事件經過，確認責任； 確屬服務員過失造成糾紛，部門經理應立即向顧客道歉，同時當顧客面對服務員進行教育，讓服務員認識到自己的錯誤，最后由服務員以誠懇的態(tài)度向顧客道歉； 如果是因為顧客誤解而造成的糾紛，因耐心的做顧客的思想工作，讓顧客了解實際情況，以求得顧客諒解。 在處理顧客誤解而產生的糾紛時，切勿勉強顧客向服務員致歉，以免顧客礙于情面不好下臺 對無理取鬧的顧客，部門經理又無法解決的糾紛，應向值班總經理報告，請值班總經理出面解決； 值班總經理無法解決的 顧客無理糾紛，可以以不受歡迎理由，將顧客強行帶出營業(yè)區(qū)外或請警務人員協(xié)助解決； 無理取鬧的顧客違反治安及其它法律、法規(guī)行為，請示公司總經理后，及時報警，經警務人員依法處理； 未經公司總經理批準，任何人不得私自報警，給公司造成不良影響或經濟損失。 突發(fā)事件處理制度 在營業(yè)區(qū)內發(fā)現(xiàn)可疑人及可疑現(xiàn)象時，應立即向主管或部門經理報告，及時做出處理，避免事件發(fā)生； 發(fā)生偷竊、搶劫等突發(fā)事件時，服務人員應及時向主管或部門經理報告，并組織人員控制現(xiàn)場； 發(fā)生命案事件時， 即刻向部門經理或值班總經理報告，隨后由值班總經理向公司總經理具體報告案情； 部門經理在接到事件報告后，應即可趕到事發(fā)現(xiàn)場，對事件做出處理，并做詳細記錄上報公司總經理； 發(fā)生突發(fā)事件時，未經公司總經理批準，任何人不得擅自做主報警； 突發(fā)事件現(xiàn)場相關人員，應積極協(xié)助警務人員調查取證，主動提供情況； 發(fā)生火災時，按消防管理制度有關要求進行處理。 財產管理制度 辦公設備、交通工具、建筑設施、工程設備、電器設備等為本管理制度范疇； 各部門根據需 要向主管部門上報請購要求，經公司總經理批準后，由采購部門負責采購； 采購的財產經使用部門驗收合格后，領回部門使用，并建立財產登記手續(xù)； 財務每年根據資產折舊年限辦法折舊后列帳； 資產管理部門每年年底對公司財產進行盤點，核對財產數(shù)量； 無法繼續(xù)使用的財產按規(guī)定辦理報廢手續(xù)； 各部門對所用財產負有保管、保養(yǎng)之責，因非正常損傷而造成財產報廢，追究使用部門經理及使用人經濟責任。 公用及客用品管理制度 員工不得使用與客用品相同的物品，發(fā)現(xiàn) 即可收繳； 員工不得使用（偷盜）客用餐、飲用具及其它餐飲用品； 員工不得拿用各種布件，據為己有； 各部門物品、工具不得相互借用或拿用； 禁止內部人員使用洗浴、洗漱、護膚品等客用物品； 不得借用或偷盜公司各種商品； 禁止內部人員外打私人電話，接聽電話不得超過兩分鐘； 各種公用及客用品每天必須登記清點、登記造冊，丟失由當事人負責賠償。 安全領導小組工作職責 安全領導小組對公司安全生產及消防安全工作負有全面領導責任； 安全領導小組設：組長一名，由公司總經理擔任；副組長二至三人，由副總經理或相關部門經理擔任；專職安全員一人，由工程部經理擔任；小組組員若干人，由部門經理擔任； 部門經理是部門安全管理第一責任人，對部門安全工作負有全面領導責任； 建立安全防火領導小組，全面負責公司日常消防安全管理及火災現(xiàn)場指揮； 建立安全生產領導小組，全面負責公司日常經營運作安全管理工作； 建立安全領導小組值班檢查制度，檢查安全防范措施落實情況，及時處理安全隱患，防患于未然； 制定放火、治安、生產安全等管理制度； 制定安 全教育制度，組織員工學習各項安全管理制度，熟悉滅火器材、設備使用及實戰(zhàn)演練； 對公司各種消防設備、設備進行管理，做到有效使用。 安全檢查制度 防患于未然是安全檢查制度的基本宗旨； 安全領導小組、安全員、工程部經理每周對各部門進行兩次安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時提出改進意見； 安全員每天對各部門安全管理進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； 部門經理、主管每天對安全防盜及電氣設備、電氣線路、煙火、煤氣、蒸爐、冰箱等電器設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除； 公司 和部門安全檢查分別填寫詳細《安全檢查記錄》存檔備查； 對未及時改進的安全隱患，安全領導小組由權下發(fā)《安全隱患整改通知書》，限期排除隱患； 未在限期排除隱患給予安全責任人經濟處罰，發(fā)生事故給予安全責任人撤職或開除處分。 消防領導小組應急制度 指揮機構 總指揮： XXX 總指揮職責：負責火災現(xiàn)場全面領導和滅火、搶險指揮工作。 副總指揮： XXX XXX 副總指揮職責：協(xié)助總指揮現(xiàn)場指揮工作。 應急小組長： XXX（工程部經理擔任）副組長： XXX 應急小組長職責：切斷火災現(xiàn)場全部電源，組織撲救， 并隨時向總指揮報告火情。 搶險小組組長： XXX 副組長： XXX 搶險小組長職責：組織小組救火搶險。 搶險小組成員：各部門所有在崗人員。 傷員搶救小組長： XXX 副組長： XXX 傷員搶救小組職責：搶救救火受傷人員。 傷員搶救小組成員：前廳所有在崗女服務員。 后勤保障小組長： XXX 副組長： XXX 后勤保障小組職責：負責火災現(xiàn)場滅火物資及搶險人員飲食供應。 后 勤保障小組成員：共應及廚房在崗人員。 火情報警程序 （ 1） 發(fā)現(xiàn)火情立即向值班總經理報告 （ 2） 火情嚴重時，直接向火警 119 報警，并說明火災現(xiàn)場位置、火勢等情況 （ 3） 值班總經理立即通知防火總指揮到火災現(xiàn)場指揮救火 （ 4） 保安人員負責引導消防車輛進入火災現(xiàn)場。 救火程序 （ 1） 發(fā)現(xiàn)火情后，立即切斷著火部位電源，應急小組長迅速趕到火災現(xiàn)場，根據具體情況決定是否關閉電源總閘 （ 2） 應急小組在組長指揮下，迅速利用消防設施或設備進行滅火，同時將易燃物品搬離火災現(xiàn)場 （ 3） 發(fā)現(xiàn)火情后，各部門女服務員迅速組織顧客分別從各安全出口疏散 （ 4） 發(fā)生特大火災時，全體員工應緊 密配合消防人員進行滅火 （ 5） 消防安全員及應急小組長應積極協(xié)助有關部門處理火災善后事宜。 消防安全 員 崗位職責 定期舉辦生產、防火安全教育，提高員工安全防范意識； 檢查安全管理制度落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時做出處理； 定期對應急、搶險小組成員進行滅火技能培訓； ] 配合安全管理部門安全檢查、驗收工作； 參加政府有關部門組織的安全管理會議及有關業(yè)務培訓； 檢查各處消防設施、設備管理情況，及時提出改造、檢查和更換意見； 發(fā)生火災時，配合總指揮組織、指揮滅火及配合有關部門調查處理火災事宜； 消防設施、設備及器材管理制度 消防領導小組直接對公司有消防設施、設備及器材進行管理； 制定消防設施、設備及器材分布方案，并用布局圖示意； 消防領導小組制定消防設施、設備及器材檢查制度發(fā)現(xiàn)問題及時做出處理； 各部門對轄區(qū)的消防設施、設備及器材進行相應管理，不得發(fā)生損壞，挪動等現(xiàn)象； 消防領導小組對故意損壞消防設施、設備及器材行為，給予經濟或開除處罰，并追究部門第一安全責任人領導責任； 全體員工必須會操作、使用各種消防設施、設 備及器材，熟記消防設施、設備及器材布局。 明火使用管理制度 在營業(yè)區(qū)內使用明火必須經公司總經理批準，并做好保護性措施后方可使用； 禁止在營業(yè)區(qū)內吸煙； 非技術人員不得使用明火及涉及明火的各種設備； 使用明火時，必須遠離易燃物品，維修易燃物體時必須做好保護性措施； 嚴禁在燃氣場所使用明火； 廚房使用明火必須符合有關安全管理要求，并配合足夠滅火器材備用； 廚房排煙罩經常清洗，以免堆積油漬過多，引起火災； 使用明火必須由工程 部派專員現(xiàn)場監(jiān)管操作，并準備滅火器材備用； 四級以上風力不得使用明火作業(yè)； 使用明火作業(yè)結束后，仔細檢查工作場所，確認無遺留火種盒隱患方可離開。 安全教育制度 安全領導小組對員工安全教育負有領導責任； 安全員為公司級安全教育責任人； 部門經理為部門級安全教育責任人； 公司級安全教育每月培訓一次； 部門級安全教育每半個月培訓一次； 班組級安全教育每周培訓一次； 各種例會隨時強調安全工作重要性； 各種安全教育責任人根據《安全 教育制度》要求，定期對員工進行消防、治安、交通、勞動、安全法規(guī)、安全管理制度、安全常識等知識教育、培訓。 安全管理制度 禁止員工在營業(yè)區(qū)、設備間等營業(yè)場所會客； 禁止偷盜公物，據為己有； 禁止打架頭毆、賭博、酗酒及辱罵他人； 嚴禁傳看黃色書刊及錄像； 不向外界泄露公司有關機密或管理情況； 顧客遺留物品應及時上交前廳部，并履行登記手續(xù)； 嚴格遵守更衣柜手牌管理規(guī)定，防止丟失，避免出現(xiàn)被盜事件； 值班人員隨時巡視責任區(qū)，防止發(fā)生安全事件； 嚴格履行物品寄 存及保管制度； 嚴格履行財務管理制度，兩人以上押送錢款； 1 加強營業(yè)區(qū)和重點部門門窗管理，防止發(fā)生被盜事件； 1 嚴格履行庫房安全管理制度，防止發(fā)生被盜及火災事件。 清潔保養(yǎng)制度 隨時清潔餐桌、餐臺、工作臺、更衣柜、沙發(fā)、床椅、煙灰缸、 衛(wèi)生間、洗手間、地面等； 每天進行除塵、洗塵、拖地，擦標志牌、門拉手、鏡面、地角線、電視機、電話機、家具等； 每周進行門窗、墻面、外面玻璃等清潔工作； 每月進行燈具、裝飾品等清潔工作； 每季 進行座椅、坐墊、