20xx年醫(yī)學(xué)專題—導(dǎo)醫(yī)服務(wù)理念與技巧(編輯修改稿)
2024-11-19 04:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 傾聽呢？第十三 頁 ，共三十六 頁 。傾聽 (qīngtīng)注意事項(xiàng)1，一般不要打斷 (dǎ du224。n)對方2，專注3，不帶成見4，積極回應(yīng)5，加以分析第十四 頁 ，共三十六 頁 。傾 聽 訓(xùn) 練第十五 頁 ，共三十六 頁 。認(rèn)識抱怨216。 我們需要患者的良好口碑216。 患者的抱怨代表對我們的信賴216。 患者是我們的衣食父母 (yī sh237。 f249。 mǔ)216。 患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題216。 患者抱怨給我們帶來一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會抱 怨 處 理第十六 頁 ，共三十六 頁 。權(quán)威公司的數(shù)字統(tǒng)計(jì)：216。 有了大問題但沒有提出 (t237。 chū)抱怨的客戶，有再來惠顧的占 9%216。 會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19%216。 提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占 54%216。 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占 82%第十七 頁 ，共三十六 頁 。處理抱怨的步驟：l 第一步：了解患者抱怨的原因l 第二步：安撫 (ānfǔ)患者不滿的情緒l 第三步：解決患者抱怨的問題第十八 頁 ，共三十六 頁 。處理抱怨 (b224。o yu224。n)的理念 ——先處理心情，再處理事情。第十九 頁 ，共三十六 頁 。崗 位 形 象打電話 看報(bào)刊 (b224。okān) 吃東西 待朋接友 玩電腦游戲 第二十 頁 ，共三十六 頁 。建 議第二十一 頁 ，共三十六 頁 。實(shí)行差異化的服務(wù)：l 滿足病人的便捷： 開展電話預(yù)約掛號、開設(shè)綠色通道、全程導(dǎo)診等l 滿足病人需求的層次性： 個(gè)性化服務(wù)、 “低價(jià)病房 ”、 “簡易門診 ”、 “家庭 (jiāt237。ng)病床 ”第二十二 頁 ，共三十六 頁 。實(shí)行人性化的服務(wù)：l 以尊重為原則： 實(shí)行 “一對一門診 ”、設(shè)立 “哺乳區(qū) ”、注射室男女分開等。l 細(xì)微服務(wù)： 窗口降低高度、設(shè) “休閑 (xiūxi225。n)區(qū) ”： 24小時(shí)供應(yīng)開水、備有一次性水杯、書報(bào)、發(fā)放 “愛心聯(lián)系卡 ”—
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