20xx年醫(yī)學(xué)專(zhuān)題—導(dǎo)醫(yī)服務(wù)理念與技巧(編輯修改稿)
2025-11-19 04:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 傾聽(tīng)呢？第十三 頁(yè) ，共三十六 頁(yè) 。傾聽(tīng) (qīngtīng)注意事項(xiàng)1，一般不要打斷 (dǎ du224。n)對(duì)方2，專(zhuān)注3，不帶成見(jiàn)4，積極回應(yīng)5，加以分析第十四 頁(yè) ，共三十六 頁(yè) 。傾 聽(tīng) 訓(xùn) 練第十五 頁(yè) ，共三十六 頁(yè) 。認(rèn)識(shí)抱怨216。 我們需要患者的良好口碑216。 患者的抱怨代表對(duì)我們的信賴(lài)216。 患者是我們的衣食父母 (yī sh237。 f249。 mǔ)216。 患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題216。 患者抱怨給我們帶來(lái)一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)抱 怨 處 理第十六 頁(yè) ，共三十六 頁(yè) 。權(quán)威公司的數(shù)字統(tǒng)計(jì)：216。 有了大問(wèn)題但沒(méi)有提出 (t237。 chū)抱怨的客戶(hù)，有再來(lái)惠顧的占 9%216。 會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19%216。 提出抱怨并獲得圓滿(mǎn)解決，則有再度惠顧意愿的占 54%216。 提出抱怨并迅速獲得圓滿(mǎn)解決的客戶(hù)，愿意再度惠顧的占 82%第十七 頁(yè) ，共三十六 頁(yè) 。處理抱怨的步驟：l 第一步：了解患者抱怨的原因l 第二步：安撫 (ānfǔ)患者不滿(mǎn)的情緒l 第三步：解決患者抱怨的問(wèn)題第十八 頁(yè) ，共三十六 頁(yè) 。處理抱怨 (b224。o yu224。n)的理念 ——先處理心情，再處理事情。第十九 頁(yè) ，共三十六 頁(yè) 。崗 位 形 象打電話(huà) 看報(bào)刊 (b224。okān) 吃東西 待朋接友 玩電腦游戲 第二十 頁(yè) ，共三十六 頁(yè) 。建 議第二十一 頁(yè) ，共三十六 頁(yè) 。實(shí)行差異化的服務(wù)：l 滿(mǎn)足病人的便捷： 開(kāi)展電話(huà)預(yù)約掛號(hào)、開(kāi)設(shè)綠色通道、全程導(dǎo)診等l 滿(mǎn)足病人需求的層次性： 個(gè)性化服務(wù)、 “低價(jià)病房 ”、 “簡(jiǎn)易門(mén)診 ”、 “家庭 (jiāt237。ng)病床 ”第二十二 頁(yè) ，共三十六 頁(yè) 。實(shí)行人性化的服務(wù)：l 以尊重為原則： 實(shí)行 “一對(duì)一門(mén)診 ”、設(shè)立 “哺乳區(qū) ”、注射室男女分開(kāi)等。l 細(xì)微服務(wù)： 窗口降低高度、設(shè) “休閑 (xiūxi225。n)區(qū) ”： 24小時(shí)供應(yīng)開(kāi)水、備有一次性水杯、書(shū)報(bào)、發(fā)放 “愛(ài)心聯(lián)系卡 ”—
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