20xx年醫(yī)學(xué)專題—導(dǎo)醫(yī)服務(wù)理念與技巧-在線瀏覽
2024-11-19 04:42本頁面
【正文】 么事！？你找他有什么事??？ （他走了，放話筒）（他走了，放話筒） l 請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？第九 頁 ，共三十六 頁 。請(qǐng)問，您還有什么已經(jīng)清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間為您治療。我只能這樣，我沒辦法。我們一根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。2，溫情傳遞1 ）聽診器的傳遞（熱）2）緩解病人緊張心情（結(jié)扎）3）溫馨關(guān)愛（關(guān)節(jié)開刀 — 送花）4）視同親人（老人可怕形象，如親人護(hù)理，日本）5）不用 (b249。ng)命令口氣（ 用用 ““ 我將要我將要 ………… ”” 以建立信任以建立信任 用用 ““ 您能您能 ………… 嗎？嗎？ ”” 以減少摩擦以減少摩擦 用用 ““ 你可以你可以 ………… ”” 以婉轉(zhuǎn)的方式說以婉轉(zhuǎn)的方式說 ““ 不不 ”” ））6）用我（我們）來代替你l ““ 你搞錯(cuò)了你搞錯(cuò)了 ”” ““ 我覺得我覺得 這里存在誤解這里存在誤解 ””l 你本來應(yīng)該這樣做的。 我們我們 最好這樣最好這樣 …………第十一 頁 ，共三十六 頁 。傾 聽l 數(shù)據(jù)表明：當(dāng)病人在訴說癥狀時(shí)，平均 19秒會(huì)被醫(yī)生打斷（造成病人不服從醫(yī)囑，甚至?xí)碓\斷的錯(cuò)誤）l 討論 (tǎol249。傾聽 (qīngtīng)注意事項(xiàng)1，一般不要打斷 (dǎ du224。傾 聽 訓(xùn) 練第十五 頁 ，共三十六 頁 。 我們需要患者的良好口碑216。 患者是我們的衣食父母 (yī sh237。 mǔ)216。 患者抱怨給我們帶來一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)抱 怨 處 理第十六 頁 ，共三十六 頁 。 有了大問題但沒有提出 (t237。 會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19%216。 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占 82%第十七 頁 ，共三十六 頁 。處理抱怨 (b224。n)的理念 ——先處理心情，再處理事情。崗 位 形 象打電話 看報(bào)刊 (b224。建 議第二十一 頁 ，共三十六 頁 。ng)病床 ”第二十二 頁 ，共三十六 頁 。l 細(xì)微服務(wù)： 窗口降低高度、設(shè) “休閑 (xiūxi225。第二十三 頁 ，共三十六 頁 。橙色 (ch233。)—— 消除抑郁綠色 —— 振奮心情紫色 —— 安慰情緒，幫助孕婦請(qǐng)安定
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