【文章內(nèi)容簡介】 究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢[鍵入文字]第1章 緒論交通運(yùn)輸業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)中從事運(yùn)送貨物和旅客的社會生產(chǎn)部門，是國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的動脈，是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的基礎(chǔ)行業(yè)、先行產(chǎn)業(yè)。交通運(yùn)輸主要包括鐵路、公路、水運(yùn)、航空、管道五種運(yùn)輸方式，其中，鐵路、水運(yùn)、航空、管道起著“線”的作用，公路則起著“面”的作用，各種運(yùn)輸方式之間通過公路路網(wǎng)聯(lián)結(jié)起來，形成四通八達(dá)、遍布城鄉(xiāng)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。改革開放以來，靈活、快捷的公路運(yùn)輸發(fā)展迅速，目前，在綜合運(yùn)輸體系中，公路運(yùn)輸客運(yùn)量、貨運(yùn)量所占比重分別達(dá)90％以上和近80％。高速公路是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，在交通運(yùn)輸業(yè)中有著舉足輕重的地位。在設(shè)計(jì)和建設(shè)上，高速公路采取限制出入、分向分車道行駛、汽車專用、全封閉、全立交等較高的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和完善的交通基礎(chǔ)設(shè)施，為汽車快速、安全、經(jīng)濟(jì)、舒適運(yùn)行創(chuàng)造了條件。與普通公路相比，高速公路具有行車速度快、通行能力大、運(yùn)輸成本低、行車安全、舒適等突出優(yōu)勢，其行車速度比普通公路高出50％以上，通行能力提高了2~6倍,并可降低30％以上的燃油消耗、減少1/3的汽車尾氣排放、降低1/3的交通事故率。新中國成立以來，經(jīng)過60多年的建設(shè)，公路建設(shè)有了長足發(fā)展。2011年初正值“十一五”規(guī)劃結(jié)束，“十二五”規(guī)劃伊始?！笆晃濉睍r期是我國公路交通發(fā)展速度最快、發(fā)展質(zhì)量最好、服務(wù)水平提升最為顯著的時期。經(jīng)過4年多的發(fā)展，公路交通運(yùn)輸緊張狀況已實(shí)現(xiàn)總體緩解，基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模迅速擴(kuò)大，運(yùn)輸服務(wù)水平穩(wěn)步提升，安全保障能力明顯增強(qiáng)，為應(yīng)對國際金融危機(jī)、保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展、加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、促進(jìn)城鄉(xiāng)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展、保障社會和諧穩(wěn)定、進(jìn)一步提高我國的綜合國力和國際競爭力作出了重要貢獻(xiàn)?！笆晃濉鼻?年，年均增長近16％，約為“十一五”，也超過了“九五”和“十五”的投資總和。公路建設(shè)投資的快速增長，極大地拉動和促進(jìn)了國民經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展。從公路建設(shè)投資占同期全社會固定資產(chǎn)總投資的比重來看，“十一五”％左右。在投資帶動下，公路網(wǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，截至2009年底，全國公路網(wǎng)總里程達(dá)到386萬公里，，分別較“十五”；全國公路網(wǎng)密度由“十五”。預(yù)計(jì)到2010年底，全國公路網(wǎng)總里程將達(dá)到395萬公里，高速公路超過7萬公里，分別較“十五”。農(nóng)村公路投資規(guī)模年均增長30%，總里程將達(dá)到345萬公里，實(shí)現(xiàn)全國96%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)通瀝青（水泥）路?！笆晃濉逼陂g公路的快速發(fā)展，為擴(kuò)大內(nèi)需、拉動經(jīng)濟(jì)增長作出了突出貢獻(xiàn)。特別是2008年以來，為應(yīng)對國際金融危機(jī)，以高速公路為重點(diǎn)，建設(shè)步伐進(jìn)一步加快，“十一五”末高速公路里程將達(dá)到“十五”。“十一五”期間全社會高速公路建設(shè)累計(jì)投資達(dá)2萬億元，直接拉動GDP增長約3萬億元，拉動相關(guān)行業(yè)產(chǎn)出[鍵入文字]通車?yán)锍坛^2 3萬千米，共有15個國家高速公路通車?yán)锍坛^2000km，這些國家是美國()、中國()、澳大利亞()、加拿大()、德國()、西班牙()、法國()、亞美尼亞(7500km)、墨西哥（6980km)、日本(6500km)、意大利(6620km)、英國(3480km)、韓國(2778km)、荷蘭(2235km)、南非(2032km)，其中美國、德國、日本等發(fā)達(dá)國家已經(jīng)構(gòu)筑起與本國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展相適應(yīng)的高速公路網(wǎng)。與我國相鄰的俄羅斯、印度等國家的真正意義上的高速公路很少，其多數(shù)是相當(dāng)于半封閉的一級公路。德國1932年就開始修建高速公路，是最早修建高速公路的國家； 美國的高速公路通車?yán)锍套疃啵?957年開始修建，現(xiàn)在已近9萬千米；日本是同時代高速公路發(fā)展較快的國家，從1957年開始修建，目前已修建6500km車道最多的高速公路是加拿大多倫多的401高速公路，有16個甚至22個車道。由世界高速公路發(fā)展史可知，高速公路如同汽車一樣，從誕生的那一刻起，就深刻影響著其所服務(wù)的每一個人和觸及的每一寸土地，對促進(jìn)國家經(jīng)濟(jì)增長、提高人民生活質(zhì)量、維護(hù)國家安全等都具有十分重要的價值。發(fā)達(dá)的高速公路網(wǎng)不僅是交通現(xiàn)代化的主要標(biāo)志、公路先進(jìn)生產(chǎn)力的集中代表，也是一個國家或地區(qū)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與高速公路增長的相互關(guān)系，國外發(fā)達(dá)國家高速公路的發(fā)展一般經(jīng)歷了以下四個階段。a)第一階段，發(fā)展起步期，其特點(diǎn)是： 經(jīng)濟(jì)總量較小，高速公路認(rèn)知度低，規(guī)模不大且里程增長緩慢。b)第二階段，快速發(fā)展期，其特點(diǎn)是： 經(jīng)濟(jì)加速增長，高速公路需求旺盛，通車?yán)锍萄杆僭鲩L。c)第三階段，接近飽和期，其特點(diǎn)是： 經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長，資源緊俏，高速公路通車?yán)锍淘鲩L趨緩，以提高路網(wǎng)質(zhì)量為主。d)第四階段，相對穩(wěn)定期，其特點(diǎn)是： 經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長，資源緊缺，高速公路網(wǎng)規(guī)模趨于穩(wěn)定，路網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量的提高主要依靠提高交通管理水平實(shí)現(xiàn)，智能運(yùn)輸系統(tǒng)目趨完善是其主要標(biāo)志。目前，我國正處于工業(yè)化、城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快的關(guān)鍵階段，汽車普及率迅速提高，這與發(fā)達(dá)國家2 0 世紀(jì)6 0 年代～7 0 年代的情況較為類似。我國高速公路正處于最具成長性的第二階段。我國公路建設(shè)正處于快速發(fā)展的階段。2004年12月17日，《國家高速公路網(wǎng)規(guī)劃》經(jīng)國務(wù)院審議通過，標(biāo)志著我國高速公路建設(shè)進(jìn)入了一個新的歷史時期。國家高速公路網(wǎng)規(guī)劃采用放射線與縱橫網(wǎng)格相結(jié)合的布局方案，形成由中心城市向外放射及橫連東西、縱貫?zāi)媳钡拇笸ǖ?，?條首都放射線、9條南北縱向線和18條東西橫向線組成，簡稱“7918網(wǎng)”，，地區(qū)環(huán)線、。建成后可以在全國范圍內(nèi)形成“首都連接省會、省會彼此相通、連接主要城市、覆蓋重要縣市”的高速公路網(wǎng)絡(luò)，具體如下：首都放射線7條：北京－上海、北京－臺北、北京－港澳、北京－昆明、北京－拉薩、北京－烏魯木齊、北京－哈爾濱。南北縱向線9條：鶴崗－大連、沈陽－海口、長春－深圳、濟(jì)南－廣州、大慶－廣州、二連浩特－廣州、包頭－茂名、蘭州－?？?、重慶－昆明。第四篇：CRM國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢分析課 程 考 試 論 文題目 CRM國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢分析學(xué)院專業(yè)班級學(xué)號學(xué)生姓名指導(dǎo)教師二○一二年三月I摘要客戶關(guān)系管理是目前國際上管理界和信息技術(shù)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)問題, 也成為近年來國際管理界和信息技術(shù)界發(fā)展最迅速的領(lǐng)域之一。作為一項(xiàng)管理工程，CRM 自有其獨(dú)特的復(fù)雜性，尤其是在中國企業(yè)的具體應(yīng)用中，更夾雜了部分“中國特色”。在CRM不斷發(fā)展的同時，也存在不少的問題。本文首先概述了CRM的起源和內(nèi)涵，再從國內(nèi)外展開分析CRM現(xiàn)狀，最后提出CRM的發(fā)展趨勢，說明了客戶關(guān)系管理理論未來的研究方向。關(guān)鍵詞 CRM；客戶關(guān)系管理；研究現(xiàn)狀；發(fā)展趨勢II目錄摘要..........................................................................................................II 目錄.........................................................................................................III 第1章 CRM理論及其研究......................................................................1 CRM的概念..................................................................................................1 CRM的內(nèi)涵..................................................................................................2第2章 相關(guān)理論.....................................................................................3 國外研究現(xiàn)狀...............................................................................................3 國內(nèi)研究現(xiàn)狀...............................................................................................4 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀...........................................................................................5第3章 CRM的發(fā)展趨勢.......................................................................7 社交型CRM勢不可擋................................................................................7 基于云的CRM服務(wù)將繼續(xù)獲得進(jìn)一步發(fā)展............................................8 根據(jù)客戶反饋及時調(diào)整流程改進(jìn)順序.......................................................8 CRM將與其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起..................................................8 CRM將成為信息的匯聚地..........................................................................9參考文獻(xiàn).................................................................................................10III 浙江工商大學(xué)課程考試論文第1章 CRM理論及其研究第1章 CRM理論及其研究 CRM的概念CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）的理論基礎(chǔ)來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。1999年，Gartner Group公司最先提出了CRM概念。對于CRM的定義，至今還沒有一個統(tǒng)一的表述，不同的研究機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者和相關(guān)企業(yè)都有不同的表述[1]。Gartner Group公司認(rèn)為CRM是代表增進(jìn)利益、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。其強(qiáng)調(diào)CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略而不是一套系統(tǒng)。Carlson Marketing Group則認(rèn)為CRM是通過培養(yǎng)企業(yè)的每一個員工、經(jīng)銷商或客戶對該企業(yè)更積極的偏愛或愛好，留住他們以此提高企業(yè)的業(yè)績的一種營銷策略。對此，Hurwitz Group提出CRM的焦點(diǎn)是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。而IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。綜合來看，CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程[2]，是是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是“以客戶為核心”的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理的實(shí)現(xiàn)。同時，CRM也是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)行集中管理的經(jīng)營策略，該策略的順利實(shí)施需要相關(guān)CRM軟件的支持。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，CRM的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。在企業(yè)管理中，CRM將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷售、銷售組織和服務(wù)組織，為企業(yè)帶來長久增值和競爭力[3]。浙江