【正文】 戶服務(wù)解決時(shí)間，提高客戶滿意度；定期維護(hù)核心客戶，提高客戶忠誠度。 基于云的CRM服務(wù)將繼續(xù)獲得進(jìn)一步發(fā)展傳統(tǒng)的CRM其實(shí)就是員工在公司內(nèi)部討論分析用戶的相關(guān)信息，然而真正的有價(jià)值的用戶信息還是存在于公司的外部。而在國內(nèi)，他們宣稱將迅速完成OA和CRM的進(jìn)化論。社交網(wǎng)站為面向客戶人員提供了快速收集這類數(shù)據(jù)的能力。社會化網(wǎng)絡(luò)的誕生恰恰可以幫助企業(yè)達(dá)到目標(biāo)。進(jìn)而優(yōu)化客戶的利潤。（3）客戶關(guān)系管理與ERP的集成問題隨著CRM理論的逐漸成熟及在商業(yè)中的應(yīng)用日漸廣泛，關(guān)于CRM與ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)的集成問題的相關(guān)研究也引起人們的關(guān)注。Alex Berson等人提出，數(shù)據(jù)挖掘能幫助銷售人員更準(zhǔn)確的定位銷售活動，并使活動緊密結(jié)合現(xiàn)有客戶和潛在客戶的需求、愿望和狀態(tài)。在CRM中，數(shù)據(jù)倉庫的目標(biāo)就是決策支持，數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在改善交易系統(tǒng)數(shù)據(jù)方面取得了顯著成效。Bryan Bergeron認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)能夠和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程整合到其他接觸點(diǎn)無法達(dá)到的程度。而且電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶不再以地理位置為界限，客戶數(shù)量遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)商務(wù)模式下的規(guī)模。張酷等人[12]用一種基于遺傳算法的多重決策樹組合分類方法來進(jìn)行客戶獲取分析。面對國外著名廠商的大量進(jìn)入，國內(nèi)軟件公司也積極投入到CRM軟件的開發(fā)當(dāng)中。目前在我國中小企業(yè)CRM市場日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場已經(jīng)飽浙江工商大學(xué)課程考試論文第2章 相關(guān)理論和。有關(guān)客戶價(jià)值的研究也是目前國內(nèi)的主要研究方向之一，并且取得了一定的成果。客戶關(guān)系生命周期理論是從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系的一個(gè)十分有用的工具。國外CRM 軟件的優(yōu)勢主要體現(xiàn)為：（1）國外CRM軟件起步較早，完整性和成熟性高，開發(fā)了適用于不同行業(yè)的解決方案；（2）國外CRM 軟件伴隨著管理理論的發(fā)展而發(fā)展，其設(shè)計(jì)思路蘊(yùn)涵了西方先進(jìn)的管理理念；（3）西方發(fā)達(dá)國家已廣泛使用這些CRM軟件，并且與ERP系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)集成，使得國外CRM系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢更加突出；（4）國外CRM軟件對于基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的研究和支持不遺余力，使得其易用性大大加強(qiáng)。 ,2004）；人工智能技術(shù)被引入到客戶價(jià)值的評價(jià)應(yīng)用中去（ amp。IBM、Oracle等公司也相繼推出CRM系統(tǒng)。第三階段：20世紀(jì)90年代中期到2002年，這一階段CRM研究成果更為豐富，已經(jīng)向?qū)嵱没A段邁進(jìn)。J本德（5）是一套完整的業(yè)務(wù)解決方案：成功的CRM軟件可以幫助企業(yè)建立一套完整的業(yè)務(wù)解決方案，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還可以通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程，有效降低企業(yè)的運(yùn)營成本。（2）一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念：CRM主要吸收了“關(guān)系營銷”、“數(shù)據(jù)庫營銷”、“一對一營銷”等現(xiàn)代管理思想的精華，通過滿足客戶的特殊需求，來建立長久穩(wěn)定的客戶關(guān)系。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，CRM的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶，讓客戶滿意。對此，Hurwitz Group提出CRM的焦點(diǎn)是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。對于CRM的定義，至今還沒有一個(gè)統(tǒng)一的表述，不同的研究機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者和相關(guān)企業(yè)都有不同的表述[1]。本文首先概述了CRM的起源和內(nèi)涵，再從國內(nèi)外展開分析CRM現(xiàn)狀，最后提出CRM的發(fā)展趨勢，說明了客戶關(guān)系管理理論未來的研究方向。南北縱向線9條：鶴崗－大連、沈陽－?？凇㈤L春－深圳、濟(jì)南－廣州、大慶－廣州、二連浩特－廣州、包頭－茂名、蘭州－?？?、重慶－昆明。我國公路建設(shè)正處于快速發(fā)展的階段。c)第三階段，接近飽和期，其特點(diǎn)是： 經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長，資源緊俏，高速公路通車?yán)锍淘鲩L趨緩，以提高路網(wǎng)質(zhì)量為主。發(fā)達(dá)的高速公路網(wǎng)不僅是交通現(xiàn)代化的主要標(biāo)志、公路先進(jìn)生產(chǎn)力的集中代表，也是一個(gè)國家或地區(qū)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志?！笆晃濉逼陂g全社會高速公路建設(shè)累計(jì)投資達(dá)2萬億元，直接拉動GDP增長約3萬億元，拉動相關(guān)行業(yè)產(chǎn)出[鍵入文字]通車?yán)锍坛^2 3萬千米，共有15個(gè)國家高速公路通車?yán)锍坛^2000km，這些國家是美國()、中國()、澳大利亞()、加拿大()、德國()、西班牙()、法國()、亞美尼亞(7500km)、墨西哥（6980km)、日本(6500km)、意大利(6620km)、英國(3480km)、韓國(2778km)、荷蘭(2235km)、南非(2032km)，其中美國、德國、日本等發(fā)達(dá)國家已經(jīng)構(gòu)筑起與本國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展相適應(yīng)的高速公路網(wǎng)。預(yù)計(jì)到2010年底，全國公路網(wǎng)總里程將達(dá)到395萬公里，高速公路超過7萬公里，分別較“十五”。“十一五”前4年，年均增長近16％，約為“十一五”，也超過了“九五”和“十五”的投資總和。新中國成立以來，經(jīng)過60多年的建設(shè)，公路建設(shè)有了長足發(fā)展。改革開放以來，靈活、快捷的公路運(yùn)輸發(fā)展迅速，目前，在綜合運(yùn)輸體系中，公路運(yùn)輸客運(yùn)量、貨運(yùn)量所占比重分別達(dá)90％以上和近80％。美國Baker提升系統(tǒng)公司、DeltaX公司、APS公司等均研制了自動化抽油機(jī)，具有保護(hù)和報(bào)警功能，實(shí)時(shí)測得油井運(yùn)行參數(shù)，及時(shí)顯示與記錄并通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行綜合計(jì)算分析，推出最優(yōu)工況參數(shù)，進(jìn)一步指導(dǎo)抽油機(jī)以最優(yōu)工況抽油?，F(xiàn)代抽油機(jī)應(yīng)具有較高的適應(yīng)性，以便拓寬使用范圍[39]。前置式氣平衡抽油機(jī)，由于可在動態(tài)下調(diào)節(jié)氣平衡，平衡效果較好。為了減少能耗，提高采油經(jīng)濟(jì)效益，近年來國外研制與應(yīng)用了許多節(jié)能型抽油機(jī)。隨著世界油氣資源的不斷開發(fā)，開采油層深度逐年增加，石油含水量也在不斷增多，采用大泵提液采油工藝和開采稠油等，都要求采用大型抽油機(jī)，所以近年來，國外出現(xiàn)了許多大載荷抽油機(jī)，如前置式氣平衡抽油機(jī)最大載荷213kN，氣囊平衡抽油機(jī)最大載荷227kN等[33]。研發(fā)大型、高適應(yīng)性的叢式井抽油機(jī)，隨著世界油氣資源的不斷開發(fā)，油層開采深度逐年加大，油田含水量的增多，大泵提液采油工藝和稠油開采等都要求采用大型抽油機(jī)[29]。根據(jù)我國實(shí)際情況, 發(fā)展無游梁大沖程、低能耗、具有高適應(yīng)性的直井抽油機(jī)和斜井抽油機(jī), 將是我國今后抽油機(jī)發(fā)展的主要方向[25]。因此, 發(fā)展長沖程抽油機(jī)對當(dāng)前我國老油田高含水井后期開采, 減緩產(chǎn)量遞減速度, 開采稠油、低滲透油田以及沙漠油田深井及超深井的機(jī)械開采, 都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義[21]。國內(nèi)抽油機(jī)的發(fā)展趨勢20世紀(jì)9O年代以來，我國東部各主要油田相繼進(jìn)入中高含水開發(fā)期[17]。美國W es t er n G e a : 有限公司研制的液壓驅(qū)動無游梁長沖程抽油機(jī)占地面積較小, 可節(jié)約電耗10 % 一1 5 %。近年來國外研制與應(yīng)用了多種類型長沖程抽油機(jī), 其中包括增大沖程游梁抽油機(jī)、增大沖程無游梁抽油機(jī)和長沖程無游梁抽油機(jī)[14]。前置式氣平衡抽油機(jī), 由于可在動態(tài)下調(diào)節(jié)氣平衡,平衡效果較好。螺桿泵采油系統(tǒng)節(jié)電40%~ 50% [11]。前置式抽油機(jī)節(jié)電368% 前置式氣平衡抽油機(jī)節(jié)電35% 輪式抽油機(jī)節(jié)電50%~ 80% 大圈式抽油機(jī)節(jié)電30%。液壓抽油機(jī)至今仍處在研制階段[9]二質(zhì)量輕、成本低、便于調(diào)速和調(diào)整沖程的液壓抽油機(jī)經(jīng)過幾年的研制和工業(yè)性試采油, 也積累了一定的經(jīng)驗(yàn)[6]。各種新型節(jié)能游梁式抽油機(jī)如雙驢頭式抽油機(jī)、前置式抽油機(jī)、異相曲柄平衡抽油機(jī)、前置式氣平衡抽油機(jī)、下偏杠鈴系列節(jié)能抽油機(jī)[ 3]和用窄V 形帶傳動的常規(guī)抽油機(jī)等均已在全國各個(gè)油田推廣應(yīng)用, 并取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)過一百多年的實(shí)踐和不斷的改進(jìn)創(chuàng)新，抽油機(jī)不管是結(jié)構(gòu)形式還是在使用功能上，都產(chǎn)生了很大的變化。8)自動化超聲波探傷系統(tǒng)仍以多通道模擬方式為主轉(zhuǎn)為以多通道數(shù)字化超聲檢測為主。5)超聲探傷和原子尺度材料缺陷的孕育與納觀材料缺陷相聯(lián)系，對被檢對象中缺陷的類型、尺寸、形狀、取向等加以檢測。2)把信號處理領(lǐng)域的新成果引入到超聲信號的處理中，如各種快速計(jì)算技術(shù)，分離譜處理，小波分析等方法，使得超聲探傷的準(zhǔn)確性和快速性大大提高。以滿足工業(yè)設(shè)計(jì)中的強(qiáng)度要求。現(xiàn)代超聲無損檢測技術(shù)正在向著數(shù)字化、自動化、智能化和系統(tǒng)化方向發(fā)展，材料缺陷檢測中定位、定性、定量的可靠性將不斷得到提高[9]。例如，Masnata及其合作者制造出了135個(gè)裂紋、夾渣等人工缺陷，采用Fisher判別方法對超聲檢測得到的參數(shù)進(jìn)行處理，選擇了波形的上升時(shí)間、下降時(shí)間、持續(xù)響應(yīng)等16個(gè)量作為神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)輸入，準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)了對三種缺陷的分類識別[8]。訓(xùn)練樣本量的多少和訓(xùn)練樣本的涵蓋范圍會直接影響到神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的推廣能力。浙江大學(xué)的車紅昆、項(xiàng)占琴、程耀東提出一種基于小波包變換時(shí)頻鄰域統(tǒng)計(jì)特征的自適應(yīng)消噪方法，能有效提高信號的信噪比以及不同類型缺陷信號之間的可區(qū)分性，并抑制波形失真和信號的能量衰減[5]。德國KrautKraemer公司生產(chǎn)的USD10型智能超聲探傷儀能實(shí)現(xiàn)自動探傷和顯示缺陷的位置和數(shù)值。數(shù)字式超聲波檢測儀器的發(fā)展速度極為迅速，其探傷效率和探傷速率都有質(zhì)的飛躍。圖1英國UltrasonicSciences公司生產(chǎn)的水浸探傷系統(tǒng)2)國外現(xiàn)狀國外公司如GE檢測科技、R/DTECH、西門子、IMASONIC等已推出商業(yè)化便攜式超聲相控陣檢測設(shè)備和大型超聲相控陣檢測系統(tǒng)。例如，武漢中科創(chuàng)新技術(shù)公司等國內(nèi)數(shù)10家公司生產(chǎn)的便攜式和多通道數(shù)字化超聲探傷儀，通道數(shù)多達(dá)128個(gè)，采樣率最高可達(dá)100MHz，已經(jīng)用于無縫鋼管、焊接鋼管、火車車輪、石油鉆桿和汽車關(guān)鍵部件的自動化檢測。分別用于在線檢測和離線檢測。其中一些單通道手持檢測儀的技術(shù)水平也已相當(dāng)接近國外同類產(chǎn)品的，但數(shù)字式多通道探傷儀（用于大型板材的自動化超聲波探傷）的研制還基本處于起步階段。2)國外現(xiàn)狀國內(nèi)外對超聲檢測技術(shù)的研究已經(jīng)十分深入，特別是近年來國外對相控陣超聲檢測技術(shù)的研究日趨活躍，例如在造船工業(yè)、核工業(yè)、航空工業(yè)等質(zhì)量要求高的行業(yè)，開始引入超聲相控陣技術(shù)進(jìn)行缺陷檢測。例如，南京航空航天大學(xué)的芮華、徐大專把傳統(tǒng)的超聲波無損檢測技術(shù)和先進(jìn)的虛擬儀器、數(shù)字信號處理、嵌入式操作系統(tǒng)等技術(shù)相結(jié)合，研制了一種新型滿足了自動化探傷中高重復(fù)頻率(1kbp s)和實(shí)時(shí)報(bào)警等關(guān)鍵性能的要求的數(shù)字化超聲波自動探傷系統(tǒng)[2]。例如清華大學(xué)的施克仁教授和鮑曉宇博士、電子測試技術(shù)國防科技重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室利用數(shù)字波形相位延時(shí)技術(shù)，設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了多通道相控陣超聲檢測實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)，達(dá)到了很高的發(fā)射延時(shí)分辨率[1]。不僅可以通過圖像來展現(xiàn)內(nèi)部缺陷，而且可以利用現(xiàn)代數(shù)字信號處理技術(shù)來進(jìn)行缺陷的定性定量分析和無損評價(jià)。研究超聲無損評價(jià)技術(shù)對鋁板的質(zhì)量控制具有重大的意義。例如，日本小汽車生產(chǎn)中30％零件采用無損檢測后質(zhì)量迅速超過美國，市場擴(kuò)大而嚴(yán)重威脅美國的汽車工業(yè)，德國奔馳汽車公司對汽車的幾千個(gè)零件全部進(jìn)行無損檢測后，運(yùn)行里程增加一倍，大大提高了產(chǎn)品在國際市場的競爭能力。日本最近制定的21世紀(jì)優(yōu)先發(fā)展四大技術(shù)領(lǐng)域之一的設(shè)備延壽技術(shù)中，也把無損探傷放在十分重要的位置。例如美國為了保持它在世界上科學(xué)技術(shù)的領(lǐng)先地位，早在1979年的政府工作報(bào)告中提出要成立的六大技術(shù)中心中，無損檢測技術(shù)便是其中之一。再者，無損探傷的經(jīng)濟(jì)效益還表現(xiàn)在產(chǎn)品的競爭能力上，在無損技術(shù)支持下提高產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性，是保證產(chǎn)品進(jìn)入國際市場的決定性因素之一。采用自動超聲檢測能節(jié)省人力。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，將信號分析與處理技術(shù)、成像技術(shù)、人工智能技術(shù)和自動化控制技術(shù)應(yīng)用于超聲檢測已經(jīng)成為國內(nèi)外研究熱點(diǎn)。2000年以來，國內(nèi)研究機(jī)構(gòu)和高校主要側(cè)重于超聲相控陣技術(shù)。近年來，國內(nèi)科研機(jī)構(gòu)開始側(cè)重于研究數(shù)字化多通道超聲檢測技術(shù)，并結(jié)合自動化控制技術(shù)，用于中小型管道類、曲面類構(gòu)件的無損檢測。國內(nèi)外超聲相控陣的檢測儀器價(jià)格昂貴，無法實(shí)現(xiàn)可控強(qiáng)度聚焦和偏轉(zhuǎn)。許多廠家，如廣東汕頭超聲儀器研究所、中科院武漢物理研究所、武漢科聲、南通精密儀器、鞍山美斯等公司和研究機(jī)構(gòu)都推出了自己的超聲波探傷儀系列產(chǎn)品。例如武漢的中國科學(xué)院物理研究所推出的KS128和KS64兩種型號的探傷系統(tǒng)，以及鞍山美斯探傷設(shè)備公司研制的MS8nB型多通道數(shù)字式超聲波探傷儀。數(shù)字化超聲波探傷儀配套機(jī)械傳動裝置構(gòu)成自動超聲檢測裝置，國內(nèi)的一些公司已經(jīng)有相關(guān)產(chǎn)品。此外，對于大規(guī)格高性能鋁合金厚板全面積探傷成套設(shè)備，目前國內(nèi)尚沒有成熟的產(chǎn)品可供選用，而英國Ultrasonic Sciences公司的厚板水浸探傷成套設(shè)備（如圖1）技術(shù)成熟，已經(jīng)成功應(yīng)用于鋁合金