【文章內(nèi)容簡介】 實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即在辦公場(chǎng)所、業(yè)務(wù)柜臺(tái)和公務(wù)處理過程中，首先受到來訪、咨詢或接待辦事的中心工作人員，要負(fù)責(zé)給予辦事或咨詢一方必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務(wù)。首問負(fù)責(zé)制的對(duì)象包括：前來我中心辦事的同志、來訪人員、來電、咨詢、查詢、投訴和業(yè)務(wù)受理等。二、執(zhí)行要求對(duì)來人或來電提出的咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，首先受到詢問的同志要負(fù)責(zé)指引、介紹或答疑，不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。首問負(fù)責(zé)部門或工作人員能當(dāng)場(chǎng)處理的，要當(dāng)場(chǎng)解決。不能當(dāng)場(chǎng)處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該做到：①向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋；②將來人帶到或指引到相關(guān)部門辦理；③可用電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)解決；④轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號(hào)碼或辦事地點(diǎn)。答復(fù)來人來電提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不確切的問題誚及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的解答。對(duì)于確實(shí)解決不了、解釋不了或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況。答復(fù)、介紹和指引時(shí)，首問負(fù)責(zé)的同志態(tài)度要熱情、用語要文明，要杜絕服務(wù)忌語，避免“門難進(jìn)、臉難看、話難講、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生，努力樹立社會(huì)保險(xiǎn)窗口高效、公正、廉潔、文明的良好形象。首問負(fù)責(zé)制按照“首問負(fù)責(zé)、對(duì)口接待”的原則進(jìn)行：①屬首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理，不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要向當(dāng)事人解釋清楚如何辦理；不屬責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，不得簡單回答“我不管”，應(yīng)做好解釋工作，向當(dāng)事人說明辦事的地點(diǎn)、位置、聯(lián)系方式、聯(lián)系人，并進(jìn)行記錄。②屬于業(yè)務(wù)不明確或涉及交叉業(yè)務(wù)的，首問責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，轉(zhuǎn)交有關(guān)科、室協(xié)調(diào)其它部門一同解決。③屬于法律法規(guī)和政策規(guī)定不能辦理的，首問責(zé)任人必須耐心細(xì)致地做好解釋說明工作。④遇到緊急重大事宜，首問責(zé)任人要詳細(xì)了解，準(zhǔn)確記錄，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或請(qǐng)示。5．首問責(zé)任人必須做到：使用文明規(guī)范用語，熱情接待，耐心聽講，詳細(xì)記錄，認(rèn)真受理，服務(wù)周到。嚴(yán)禁使用“不知道”、“不歸我管”等語言，不得以任何借口拒絕、推諉、拖辦或置之不理。6．辦班子成員、科室負(fù)責(zé)人為落實(shí)首問責(zé)任制的第一責(zé)任人，應(yīng)以身作則、帶頭執(zhí)行首問責(zé)任制，全面落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。對(duì)群眾投訴落實(shí)工作不力、社會(huì)反映較差的，將給予通報(bào)批評(píng)；對(duì)違反首問負(fù)責(zé)制規(guī)定的，按責(zé)任追究制度進(jìn)行責(zé)任追究。三、責(zé)任追究“首問負(fù)責(zé)制”執(zhí)行情況，列入“三優(yōu)三滿意”創(chuàng)建工作的考核，全體工作人員要認(rèn)真執(zhí)行好“首問負(fù)責(zé)制”。在處理來人、來電的咨詢、查詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理過程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，要對(duì)責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行必要的教育，情節(jié)嚴(yán)重的要給予批評(píng)和必要的處理。一、《首問負(fù)責(zé)制度》的涵義(一)《首問負(fù)責(zé)制度》的基本概念《首問負(fù)責(zé)制度》第二條規(guī)定：首問負(fù)責(zé)制是指“對(duì)公民、法人或其他組織（以下統(tǒng)稱行政管理相對(duì)人）向行政機(jī)關(guān)咨詢、申請(qǐng)辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)行政事項(xiàng)，行政機(jī)關(guān)首位責(zé)任人必須熱情接待，認(rèn)真辦理，負(fù)責(zé)到底的制度?！边@一規(guī)定包含三個(gè)方面：一是行政管理相對(duì)人向行政機(jī)關(guān)咨詢、申請(qǐng)辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)行政事項(xiàng)要實(shí)行首問負(fù)責(zé)。二是由行政機(jī)關(guān)服務(wù)窗口接待行政管理相對(duì)人的首位責(zé)任人來執(zhí)行首問負(fù)責(zé)。三是首問責(zé)任人對(duì)行政管理相對(duì)人咨詢、申請(qǐng)辦理事項(xiàng)的必須熱情接待，認(rèn)真辦理，負(fù)責(zé)到底。(二)《首問負(fù)責(zé)制度》的特征《首問負(fù)責(zé)制度》有三個(gè)方面的主要特征?！妒讍栘?fù)責(zé)制度》是行政機(jī)關(guān)的一種行為規(guī)范。它是規(guī)范行政機(jī)關(guān)及其工作人員辦理事項(xiàng)的義務(wù)行為以及對(duì)違反規(guī)范后如何處理的規(guī)則，對(duì)各級(jí)行政機(jī)關(guān)都具有約束力。首問負(fù)責(zé)制度規(guī)定，行政機(jī)關(guān)辦理事項(xiàng)要做到有人負(fù)責(zé)，并且負(fù)責(zé)到底。否則，就要承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。《首問負(fù)責(zé)制度》是一項(xiàng)責(zé)權(quán)利相結(jié)合的調(diào)控機(jī)制。在《首問負(fù)責(zé)制度》引進(jìn)了利益機(jī)制，將機(jī)關(guān)工作人員的責(zé)權(quán)利有機(jī)地結(jié)合起來，使機(jī)關(guān)工作人員從根本上關(guān)注辦事效率和質(zhì)量。機(jī)關(guān)工作人員辦理事項(xiàng)是行使權(quán)力的過程，如果這個(gè)過程符合某種行政規(guī)程，不亂作為也不失職，辦事人員的利益就不會(huì)因此受到損失，相反，如果不作為或者亂作為，就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的懲處，從而失去某種權(quán)益和好處。這是一種有效的內(nèi)在調(diào)整、自我監(jiān)督的機(jī)制。《首問負(fù)責(zé)制度》是一項(xiàng)便民服務(wù)的具體措施。我們政府是人民的政府，為民、利民、便民是政府機(jī)關(guān)及其工作人員工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。實(shí)行《首問負(fù)責(zé)制度》，對(duì)行政管理相對(duì)人咨詢、申請(qǐng)辦理事項(xiàng)，熱情接待，認(rèn)真辦理，負(fù)責(zé)到底，充分體現(xiàn)了政府機(jī)關(guān)及其工作人員執(zhí)政為民。(三)實(shí)施《首問負(fù)責(zé)制度》的重要意義實(shí)施《首問負(fù)責(zé)制度》，對(duì)強(qiáng)化機(jī)關(guān)服務(wù)意識(shí)，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，具有極其重要意義。第一，實(shí)施《首問負(fù)責(zé)制度》，可以促進(jìn)機(jī)關(guān)工作人員增強(qiáng)執(zhí)政為民的服務(wù)意識(shí)。各級(jí)機(jī)關(guān)實(shí)施首問負(fù)責(zé)制度，把服務(wù)與責(zé)任聯(lián)系起來，促使機(jī)關(guān)工作人員不得不改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)為民服務(wù)的意識(shí)，真正把執(zhí)政為民落到實(shí)處。第二，實(shí)施《首問負(fù)責(zé)制度》，可以有效提高機(jī)關(guān)的辦事效率。實(shí)施《首問負(fù)責(zé)制度》，把行為與后果聯(lián)系起來，從而促使機(jī)關(guān)工作人員更加關(guān)注后果，不得不改變工作方式方法，進(jìn)一步提高辦事效率。第三，實(shí)施《首問負(fù)責(zé)制度》，可以促進(jìn)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制度，可以為行政管理相對(duì)人提供便捷的服務(wù)，特別是為外來投資者開辟了辦事的 “綠色通道”，從而不斷優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。第四，實(shí)施《首問負(fù)責(zé)制度》，可以進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)干部的素質(zhì)和服務(wù)能力。實(shí)施《首問負(fù)責(zé)制度》，要求首問責(zé)任人熟悉業(yè)務(wù)、精通技能，否則就必須換崗。這樣，就會(huì)使機(jī)關(guān)工作人員自覺地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)服務(wù)能力。二、《首問負(fù)責(zé)制度》規(guī)范的主要內(nèi)容《首問負(fù)責(zé)制度》對(duì)首問負(fù)責(zé)制度的適用范圍、機(jī)關(guān)服務(wù)窗口及其職責(zé)、首問責(zé)任人及其辦理事項(xiàng)的工作要求等進(jìn)行了規(guī)范，整個(gè)制度共分十三條，從2007年3月1日起施行。(一)適用范圍《首問負(fù)責(zé)制度》第三條明確規(guī)定:“自治區(qū)內(nèi)各級(jí)行政機(jī)關(guān)，法律、法規(guī)授權(quán)的組織和受行政機(jī)關(guān)委托具有行政管理職能的組織(以下統(tǒng)稱行政機(jī)關(guān))，適用本制度。自治區(qū)內(nèi)其他機(jī)關(guān)參照本制度執(zhí)行。信訪事項(xiàng)的辦理依照《信訪條例》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。”這樣規(guī)定，包含了三個(gè)方面的意思：第一，《首問負(fù)責(zé)制度》主要適用于行政機(jī)關(guān)。因?yàn)?，為廣大群眾和投資者辦理行政許可、非行政許可審批事