【文章內(nèi)容簡介】 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片。1會(huì)談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”稱呼禮? 日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼? 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客人的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張?zhí)?、“李小姐”等，這能表示對他們熟悉和重視。? 遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。? 對于政府官員、外交使節(jié)或軍隊(duì)中的高級將領(lǐng)，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”、“將軍先生閣下”等 ? 對于皇帝、皇后、國王、王后，則應(yīng)稱呼為“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“國王陛下”、“王后陛下”。親王、王子或公主則稱為“親王殿下”、“王子殿下”、“公主殿下”。對于教會(huì)中的神職人員，可以稱為“牧師先生”、“xxx神父”。在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼客人。即使客人離你距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊。而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。問候禮 問候早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“ByeBye”等? 人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時(shí)間性問候、對不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。? 與客人初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，歡迎光臨”。一天中不同時(shí)間遇見客人可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。? 根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”? 在接待外賓時(shí)，我們不僅要會(huì)用漢語來表示對客人的問候，而且更應(yīng)掌握外語（特別是英語、日語），按照外賓的習(xí)慣來表示問候，如“How do you do ?”（只能用在初次見面時(shí)），“how are you , ?”（用于熟人）操作禮指員工在日常工作中的禮節(jié) ? 引導(dǎo)? 為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。? 遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說：“請當(dāng)心”。? 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”“里邊請”等禮貌用語。為客人送行時(shí)，應(yīng)在客人的后方，距離約半步。? 開門次序向外開門時(shí)A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請稍候“等語言。向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。值得注意的辦公細(xì)節(jié)進(jìn)入他人辦公室必須先敲門，再進(jìn)入。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。傳話傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。會(huì)談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。辦公秩序上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。工作時(shí)間（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。離開座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。?（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。午餐午餐時(shí)間為12：0013：30分（按照各自規(guī)定執(zhí)行）。不得提前下班就餐。在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清潔。在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。離開公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位公司員工，出去的一言一行，代表著公司的企業(yè)形象。握手禮是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題： 同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才身手與之相握。同男客人握手時(shí)，手握稍緊。與女客人握手時(shí)則須輕些。握手時(shí)雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時(shí)切忌看第三者，顯得心不在焉。不要因客人多，熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮 次序禮 坐分清主次座的擺放 A、室內(nèi)：面對門為大。B、座位：多數(shù)國家以右為大。行A、右為大，左為小。B、兩人同行，右為尊。C、三人并行，中為尊。三人前后行，前者為尊 鞠躬禮一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時(shí)須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央。如戴高級小禮帽時(shí)，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽。向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手，不鞠躬也可以。舉手注目禮是軍人（保安）的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時(shí)，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。致意禮點(diǎn)頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié) 致意禮點(diǎn)頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié) 講究儀容儀表 舉止大方得體說話客氣，不做任何越禮之事 讓婦女兒童優(yōu)先 遵守時(shí)約 尊重他人 動(dòng)作雅觀 動(dòng)作雅觀請”的體態(tài)表達(dá)“請進(jìn)”、“請坐”、“請先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然 向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然 低處取物的體態(tài)當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時(shí)。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持挺直，顯得端莊大方； 拉椅讓座的體態(tài)應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子； 回答客人詢問的體態(tài)有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45176?；?0176。，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10176。左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；請客人進(jìn)電梯的體態(tài) A、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進(jìn)”；B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物；C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；D、電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時(shí)，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“**到了，請走好”； 乘電梯時(shí)注意要按先出后入的次序進(jìn)行；在電梯內(nèi)要面對電梯門而站；禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；遇見客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去；乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；等候電梯時(shí)，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。稱呼得當(dāng)尊重上司和同事? 在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問好；如不便打擾，可用手勢或點(diǎn)頭致意；與高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候；? 不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；? 受到上司批評，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁；? 進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入；? 會(huì)見上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見時(shí)間及地點(diǎn)；若上司正在開會(huì)，一定要通過員工或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入；? 進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等；? 當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。用餐時(shí)注意? 進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里； ? 女士的手提袋不要放在餐桌上； ? 就餐時(shí)，不要站起來取菜； ? 餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具； ? 嘴里有食物時(shí)盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食；不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物； ? 喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時(shí)，都不應(yīng)發(fā)出聲音；? 自助餐會(huì)上一般應(yīng)按順時(shí)針方向取食，一次取食物不可多，可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。儀容儀表儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現(xiàn)了對他人、對社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)