【正文】 私語？對辦公用品和公共物品是否愛護？ ? 離開座位外出時，有無留言、告知去處？? 午休或下班時，有無整理辦公臺面？在茶水間、洗手間、走廊內有無站著閑談？ ?? 有無在辦公室進食？? 有無向正在計算或寫字的人發(fā)問？? 有無在辦公室吸煙？公共物品有無誰使用誰整理？ ? 發(fā)現垃圾等雜物有無主動拾起？ ? 有無按《員工手冊》的規(guī)定著裝？? 下班時有無相互打招呼后才離開公司？? 電話篇? 電話機旁有無準備記錄用紙筆？? 有無在電話鈴響3聲之內接起電話？? 是否在接聽電話時做記錄？接起電話有無說“您好”或“您好，***”？ ? 客人來電時，有無表示謝意？? 對客人有無使用專業(yè)術語，簡略語言？ ? 對外部電話是否使用敬語？ ? 是否讓客人等候30秒以上？? 是否打電話時，讓對方猜測你是何人？ ? 是否正確聽取了對方打電話的意圖？ ? 是否重復了電話中的重要事項？ ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?要轉達或留言時，是否告知對方自己的姓名？ 接到投訴電話時，有無表示歉意？ 接到打錯電話時，有無禮貌回絕？拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？拔打電話時，有無準備好手頭所需要的資料？ 拔打電話時，有無事先告知對方結果、原委？ 說話是否清晰，有條理？ 是否拔打私人電話？電話聽筒是否輕輕放下？ 接待篇對所有的客人是否都是面帶微笑？ 在走廊遇到客人時，有無讓路？遇到客人后，是否馬上接待或引導？ 是否雙手接收名片？接收名片時，是否認真看過一遍？接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達給他人？ 引路時是否照顧到客人的感受？ 轉彎時是否提醒客人注意？是否了解在電梯內如何引導客人？在電梯內是否告知客人所要去的地方和樓層？ 進入會客室時是否敲門？是否了解開門、引導客人的順序？ 是否保持會客室的清潔？是否了解會客室主座的位子？ 是否讓客人入主座？ 使用茶具是否清潔？客人久等時，是否中途出來向客人表達歉意？ 給正在接待客人的人傳話時是否使用便條？ 進行介紹時是否是從下級開始？送客人時，是否看不見客人背影后才離開？第五篇：禮儀的重要性禮儀的重要性：禮儀是社會人類文明程度的具體展示和重要體現，是人際關系中不可少的紐帶和媒介。它從一個方面展示一個人、一個民族、一個國家的人情風尚、精神面貌和進步的程度。它無時無刻都離不開人的良好素質和優(yōu)美形象的體現和展示。具體到一個人，在社交禮儀上反映了他的學識、品德、修養(yǎng)和風度。（舉例：一個著名的跨國公司招聘一個薪金和地位都很高的管理人員的故事）小事不可馬虎。周總理告誡我們：“外事無小事，事事為大事”。禮儀是為社會服務的。“得體的、高尚的舉止常常是通行無阻的護照” 而如何做到得體還要看其做法是否符合當地的習俗。學會社交已成為現代人必備的素質之一，講究禮儀即是社交 的前提和條件，又是促進社會進步和人類文明程度的重要條件和表現形式。我們要處事得當就是要以禮待人，以取得事業(yè)的成功。第一章禮儀概論禮儀一詞從法語演變而來。指規(guī)定社會行為和職業(yè)行為的風俗和準則體系。? 第一節(jié)禮儀的歷史沿革? 被稱為我國最早最重要的禮儀著作中的“三禮”為《周禮》、《儀禮》、《禮記》。《禮記》中規(guī)定：人與人交往時應“不失足于人、不失色于人、不失口于人。” 荀子曰：“人無禮而不生、事無禮而不成、國無禮而 不寧”。在近代，禮儀已成為人們相互溝通的橋梁和紐帶。國際之間體現為一種平等和相互尊重的 關系。服飾為例：西方的服飾較繁瑣，隨著國際交往頻繁和生活節(jié)奏的加快，外交服飾趨于簡化，在稍正式場合只要穿顏色較深的西裝即可。國際上統一的著裝原則為T P O 原則即不同時間Time不同地點Place、不同場Occasion穿著不同的服飾只要具備一定的 T P O 常識才不會在社交場合失禮。所以一個人的高雅的風度得靠經常的細微的培養(yǎng)和奉獻去養(yǎng)成。得體的高尚的舉止常常是通行無阻的護照。由此可以看出禮儀的重要性。第二節(jié)禮儀概念及基本特征一、禮儀概念禮儀是指人們在社會活動中 形成的行為規(guī)范和準則。通常是指在較大或較隆重的場合，為表示重視、尊重、敬意等所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。禮儀具體表現在四個方面：禮貌：指人們在相互交往過程中表示敬重、友好的行為規(guī)范。通常所說的某人有禮貌修養(yǎng)，則是指某人注重儀表、儀容的適度修飾，有較高的涵養(yǎng)，待人接物注重禮節(jié)，彬彬有禮、高雅、氣度不凡。禮節(jié)：在日常生活和社交場合中，表示出的尊敬、祝頌、迎來送往、問候、慰問、哀悼等所慣用的準則和形式。對一個人來講則是心靈美的外化 儀表：指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等。儀式：指在一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。總之，禮儀是社會人際關系中用溝通思想、交流感情、表達心意、促進了解的一種形式，是人際關系交往中不可缺少的和聯系紐帶。禮賓工作的三項原則：平衡、對等、慣例。二、禮儀的基本特征? 共同性牢記周總理的一句名言：對外不保持一定的風格人家就瞧不起我們，一定的風度也還是要有的。風格不高也不好，要自尊自信不要自卑。繼承性時代的發(fā)展性三、禮儀原則尊重性原則在人際交往活動中必須尊重對方的人格尊嚴，尊重是禮儀的情感基礎，人與人之間彼此尊重，才能保持和諧的人際關系。古人講：好話（良言）一句三冬暖惡語半句六月寒其含義極其深遠。遵守性原則禮儀規(guī)范是為維護社會生活保持穩(wěn)定而形成和存在的，實際上是反映了人們的共同利益和要求，社會上的每一個成員都應該自覺遵守。適度性原則人際交往中要注意各種情況下的社會尺度也就是要把握和特定環(huán)境相適應的彼此之間的感情尺度。自律性原則掌握了社交禮儀的人們，在心中會樹立起一種內心的道德信念和行為修養(yǎng)準則，并以此來約束自己。而無須外界的監(jiān)督。所以講究禮儀是社交的基本要求和表現形式，社交是人類生活的影子。因此人們參加社交活動一個是為了工作的需要，多數人為了調節(jié)緊馳的生活，建立友誼，交流感情，融洽關系，廣結良友，增長見識，擴展信息。所以禮儀是一場戲的序幕 一組交響樂的前奏曲一片演說詞的開場白第二章個人禮儀一、儀表和形象儀表指容貌、姿態(tài)、神態(tài)、服飾等儀表美：一個端莊文雅、遵守道德規(guī)范、文明禮貌待人、言談舉止得人、穿著得體大方的人才稱得上儀表堂堂，風度翩翩具有儀表美的人。一個人的穿著不但可以體現他的文化修養(yǎng)，也可以反映 他的審美情趣，穿著得體不僅能贏得別人的喜歡而且給人以良好的印象。所謂穿著協調是指一個人的穿著要和他的年齡、體態(tài)、職業(yè)和所處的場合相吻合。穿什麼樣的服裝才會有風度呢？? 職業(yè)婦女的服裝要與自己所從事的工作相協調。外事工作者經常有外事接待任務，你的儀表首先應精神煥發(fā)，穿著合體的西裝，皮鞋擦的特別亮，頭發(fā) 吹的讓人覺得舒服?？傊┲鴧f調要注意色彩、場合、身份，重要的是要保持清潔，衣服要常洗常換，保持平整體現出儀表美和有風度。外事場合的服飾在涉外場合，對服裝的要求是樸素、大方、整潔，衣服要燙平整。男士的褲子要有褲線，女士的裙子要平展。女士夏天可光腳穿涼鞋。穿襪子時襪口不要露在衣裙的外邊，最好穿連褲襪或長筒襪，外出最好在包里帶上備用的襪子。穿西裝一定要穿襯衣，其袖口和領口應長出西裝1—。襯衣的領扣要系好，下擺要塞到褲內。女士的領子不能翻到西裝的外邊。穿西裝一定要穿皮鞋。襪子的顏色應和皮鞋一致。穿西裝為了美觀在上衣的口袋里用手絹疊的花作為飾物，決不能拿出來用?；瘖y應注意的事項： ? 化妝的濃淡要視時間、場合而定，白天化淡妝晚上化濃妝。? 不能在公共場合化妝。? 不允許在男士面前化妝。? 不要非議他人的化妝。? 不要借他人的化妝品。神態(tài)是每個人內心世界的外化。與外賓打交道要和顏悅色、不卑不亢。在涉外活動中，面容和神態(tài)最容易引起外賓的注意，面帶微笑使人如沐春風，最受歡迎。反之不茍言笑面無表情，最令人反感?？傊?，儀表和形象是一個人精神面貌的外在表現，可概括為；容貌端莊、舉止大方、端莊穩(wěn)重、不卑不亢、態(tài)度和藹、待人誠懇、服飾規(guī)范、整潔挺括、打扮得體、淡妝素抹、訓練有素、言行恰當。二、氣質和風度氣質和風度密不可分。氣質是每個人心理 因素，生活經歷和現實處境等許多因素的共同產物。風度是氣質、閱歷、教養(yǎng)共同作用所創(chuàng)造出的舉止和姿態(tài)。在涉外活動中，氣質和風度主要取決于開朗、達觀的精神面貌。同外賓打交道要友好體諒、善 解人意 和富于感 染力。要謙虛和尊重他人，實踐證明，謙虛能贏得更多的朋友，國家無論大小、強弱和貧富應一律平等，對個人也是如此。除尊重和謙虛是一種風度外，機敏和智慧也是一種風度，在涉外活動中，遲鈍、呆板是不受歡迎的。三、說話與舉止一）掌握說話的藝術和技巧準確的說必須說普通話。說話要清晰、清楚。注意同音異議字詞的使用，以免發(fā)生誤會。要禮貌的說。我們不但要把話說清楚、禮貌得體，還要把話說的有趣增加語言的感染力，這就要借助于 幽默的力量。幽默是人際關系的潤滑劑，他能夠協調氣氛，化解疑慮，消除隔閡，使人感到輕松愉快。二）舉止即體現了他的道德修養(yǎng)，文化水準又表現出他與別人交往是否有誠意。因此我們在交往中應做到舉止有度、舉止得當、舉止文明、舉止瀟灑。舉止得當? 遵守時間不得失約要準時、失約是一種失禮的行為，是不守信用的表現，會失去許多朋友。?尊重老人和婦女女士優(yōu)先的原則? 尊重各國的風俗習慣舉止有度一個人的舉止一定要符合一定的標準。站有站相、坐有坐相、走有走相。站如松坐如鐘行如風目光接觸的技巧 坐姿進車和出車的禮儀 拾東西的禮節(jié)舉止文明和禮貌周到是密不可分的。四、飲食吃要講究規(guī)矩（1）要正確使用餐具（2）西餐具的擺放和用途第三章社交禮儀第一節(jié)見面與介紹一、見面見面是交往的開始 了解是溝通的前身見面的禮節(jié)主要有握手禮、鞠躬禮、叩指禮、擁抱禮、親吻禮、點頭禮、合十禮 等。握手的 姿態(tài)握手的基本原則：主人與賓客相互握手時主人應先握手、年長者和年輕者握手時年長者先伸手，年輕者等年長者伸手時再伸手、身份高者與身份低者相互握手，身份高者先伸手、女士與男士相互握手時，女士先握手。鞠躬的禮儀介紹分成三種方法：自我介紹介紹的三大要素：姓名的全稱、供職單位、擔負的具體工作。為他人介紹：(1)介紹的時候要用敬語。(2)把年輕的介紹給年長的、把地位低的介紹給地位高、把男士介紹給女士、把客人介紹給主人、把未婚者介紹給已婚者。商業(yè)性介紹：通過介紹使雙方相識、了解、信任之后，目的在于建立某種貿易性的往來關系，以發(fā)展自身的事業(yè)。在介紹中不分男女老少只憑社會地位高者有了解對方優(yōu)先權的原則，在任何場合，都將地位低者介紹給地位高者。二）、接待接待的禮儀? 注意自己的儀表? 事先做好室內衛(wèi)生，并預備好煙酒茶飯 ? 客人來后要熱情接待要淺茶滿酒? 對外賓要熱情友好、以禮相待、以理服人。接待的敬語? 表示對對方關心的客套話 ? 表示思念的客套話? 表示對對方贊賞的客套話 ? 表示了解對方的客套話? 在接待客人的過程中，可用一些傳統的敬語? 在接待過程中還應注意不該發(fā)生的事，不要信口開河，無意中發(fā)生。三、交談和交往交談是短暫的接觸，交往是長期的往來。交談為今后長期的交往奠定良好的基礎。交談（1）交談的要求以誠相待 態(tài)度要誠懇、表情要自然、語言要親切、態(tài)度和藹以理服人談話的距離談話的方式 a、談話時要注意 b、選擇談話的內容c、社交場合男士一般不參與女士圈的議論交往（1）把握交往的總體原則熱情待人真誠相見? 以禮相待尊重他人 ? 講究信譽注意形象表達要得體、談吐要文雅