011-服務(wù)失誤及補(bǔ)救策略20xx(編輯修改稿)
2024-11-18 23:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 聽(tīng)您的聲音」，并可對(duì)申訴者提供小禮物 簡(jiǎn)化抱怨申訴流程，并提供多種讓顧客申訴的管道 建立一套抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)流程，加速抱怨處理時(shí)間，并主動(dòng)告知顧客處理的進(jìn)度,21,顧客面因素 告訴員工將顧客抱怨向上反映的同事，將得到某種獎(jiǎng)勵(lì)代替懲罰 告訴顧客抱怨不會(huì)害到其他人，反而是做為公司及員工下次提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要來(lái)源,22,案例 星巴克栽了大筋斗,“9.11”攻擊當(dāng)天，在災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶救的救難人員，到鄰近的星巴克要幾箱水，結(jié)果店員竟要他們付錢。不出幾個(gè)小時(shí)，這件事在網(wǎng)絡(luò)上散播開(kāi)來(lái)，星巴克剎那成了眾矢之的。 位于西雅圖的星巴克總部一直沒(méi)有出面道歉。直到專欄作家詹姆斯在《西雅圖郵報(bào)》批評(píng)后，才首次發(fā)表對(duì)外聲明，新聞稿中仍試圖維護(hù)自我尊嚴(yán)，雖然愿意捐出1.4萬(wàn)的咖啡供搜救人員飲用。然而上述的補(bǔ)救并未平息眾怒，直到執(zhí)行總裁親手寫(xiě)封信：「我對(duì)發(fā)生的事感到失望?！埂负翢o(wú)疑問(wèn)，我們應(yīng)把那三箱水捐出去，但我無(wú)法解釋那名員工的行為。無(wú)論如何，我們的行為沒(méi)有辯護(hù)的余地，也與我們所堅(jiān)持的精神及對(duì)工作伙伴的要求背道而馳?！?由此可知，當(dāng)失誤發(fā)生時(shí)，若沒(méi)有在第一時(shí)間做出補(bǔ)救措施，或是補(bǔ)救的不夠好，后續(xù)所承擔(dān)的成本更大。,23,11.4 服務(wù)補(bǔ)救,服務(wù)補(bǔ)救（service recovery），指的是服務(wù)提供者為因應(yīng)服務(wù)失誤或顧客抱怨，所采取的反應(yīng)和行動(dòng)。如何有效處理這些問(wèn)題及抱怨，將成為維持顧客滿意度及顧客忠誠(chéng)的一大關(guān)鍵。 盡管執(zhí)行有效的服務(wù)補(bǔ)救策略有諸多的好處，但研究上卻顯示，對(duì)于公司處理顧客抱怨的方式與態(tài)度，大多數(shù)的顧客仍然感到不滿意 。結(jié)果公司采取了服務(wù)補(bǔ)救措施后，反而引起顧客的反感。,24,美國(guó)維多利亞大學(xué)特西教授與亞歷桑那州立大學(xué)布朗教授研究得出一套包含四階段的服務(wù)補(bǔ)救程序
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