【文章內(nèi)容簡介】 護理業(yè)面臨的主要問題。按照1978年國家規(guī)定的床位與護理人員配比是1∶，加之全國性醫(yī)療事業(yè)單位和部隊醫(yī)院的人事與勞動分配制度改革中，普遍對護理崗位采取縮編政策，并使用廉價臨時聘用護士等，使醫(yī)院的護理人員遠遠不足；而且，我院的護理人員全為女性，產(chǎn)假、探親假、節(jié)休假、工休假及加床位等，使實際在崗率明顯缺編，致使護士實際工作量惡性循環(huán)性進一步加大。[醫(yī) 學(xué)教 育網(wǎng) 搜集 整理]護理工作內(nèi)容和專業(yè)要求逐步提升，護理越來越發(fā)展成為一門獨立的科學(xué)藝術(shù)。但護士肩負行政、會計、計算機、取藥、配口服藥等多種工作，削弱了護理力量，造成實際護理人力不足，導(dǎo)致不能更有效的為患者做專職護理。若遇患者增多或搶救危重患者時，不能按患者的數(shù)量和需要適當(dāng)調(diào)配人力，調(diào)整班次和崗位職責(zé)；也不能按護士的能力、經(jīng)驗、責(zé)任心合理搭配；安排業(yè)務(wù)骨干把關(guān)。加之護理費用低，24h的一級護理每天平均只有8元左右，不能同繁重的護理工作本身等價，也降低了護理的價值。緊張繁重的工作，超負荷的勞動，倒夜班頻繁，使護士的生物鐘發(fā)生紊亂，加大了護士的精神心理壓力，使護士易產(chǎn)生身心疲勞綜合征[2]，直接影響著護士的身心健康和護理的工作質(zhì)量。基于上述情況，基層醫(yī)院的護理人員多在40～50歲之間就離開臨床護理崗位換崗或退休，從而也導(dǎo)致了人才的浪費和流失，使多年的臨床經(jīng)驗和良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)得不到傳承。加之多年來形成的社會地位低等觀念的影響，工資及福利待遇不高等使得護理人員工作積極性不高，主觀能動性不強，對自己目前從事的護理工作缺乏進取心。以上種種原因均直接或間接制約了人性化服務(wù)在整體護理過程中的實施。 護理工作質(zhì)量問題 工作效率不高，服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)，護理人員責(zé)任心、同情心不強，人性化服務(wù)意識差，缺乏相關(guān)的人性化服務(wù)方面的知識和技能是制約人性化服務(wù)在整體護理過程中實施的又一主要因素。由于我院的護士構(gòu)成特點，合同制護士比例較大，而且多為中專學(xué)歷。教育層次和知識結(jié)構(gòu)不高，臨床經(jīng)驗缺乏，對護理程序的理解不深刻、不透徹，表格書寫及整體護理記錄單的書寫上花費較多的時間和精力。加之繁瑣的雜事，使得工作效率不高。由于聘用制護士的流動性較大，社會地位和工作待遇等多方面原因出現(xiàn)個別護理人員服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)?，F(xiàn)今護理人員年齡結(jié)構(gòu)多為20～29歲之間，大多是獨生子女，在家嬌生慣養(yǎng)，責(zé)任心、同情心相對較差，吃苦耐勞精神不強。針對人性化護理措施，有些護理人員知道如何去做，怎樣做，但不愿去做，存在懶惰情緒、缺乏敬業(yè)精神、人性化服務(wù)意識差。對人性化服務(wù)認(rèn)識不足，尚未真正意識到“以人為本”的人性化關(guān)懷不僅能夠愉悅患者的心情，而且有利于疾病的恢復(fù)和治療，忽略了心理護理對疾病轉(zhuǎn)歸的影響。根據(jù)我院調(diào)查，在職50名護士中68%以上的護理人員缺乏人性化服務(wù)方面的技能和知識；46%的人認(rèn)為人際交往方面缺乏溝通技巧；72%的人在工作中有疲乏感；38%的人工作時情緒易受環(huán)境等多方面影響而不穩(wěn)定；60%的人認(rèn)為在學(xué)校中護理教育方面存在缺陷，課程滯后于社會發(fā)展，實習(xí)過程中也忽視人性化服務(wù)方面的內(nèi)容。使護理人員對人性化服務(wù)方面的知識先天儲備不足。以至面對不同的患者，常常不知如何交流或只用單一方式與不同的患者進行交流。因此，很難使患者真正滿意。 觀念落后問題 患者觀念落后，對人性化服務(wù)認(rèn)識不到位，不認(rèn)可，消極配合也是影響人性化服務(wù)實施的原因之一。在國外很多國家，患者的觀念是：我來這里住院，你能為我提供什么樣的服務(wù)。我能享受到怎樣的權(quán)利和待遇。而在國內(nèi)，患者的理念還停留在看病首先得益于醫(yī)生水平的高低，對醫(yī)院的環(huán)境、住院條件以及護理等各個方面的要求往往不高。在這種觀念的引導(dǎo)下，患者大多數(shù)不能正確了解自己應(yīng)該享有的權(quán)利，對醫(yī)院的服務(wù)也以治好病為原則，對低水平的服務(wù)無所謂，由此導(dǎo)致人性化的護理服務(wù)停滯不前。在對患者實施人性化服務(wù)的過程中，也有很多患者漠然視之，更有甚者對待護理人員態(tài)度惡劣，抵觸情緒強烈。這些行為也影響著人性化服務(wù)的良好開展。 設(shè)備問題 醫(yī)院用于提高人性化服務(wù)的硬件設(shè)施不齊全是制約人性化服務(wù)實施的主觀因素。由于醫(yī)院將大量資金用于醫(yī)院長期發(fā)展目標(biāo)中的大型先進輔助檢查儀器的購買上，對于醫(yī)院的其他設(shè)施配置多從節(jié)約方面考慮，忽視了患者的身心舒適，有些人性化服務(wù)標(biāo)志參差不齊，醫(yī)院美化、綠化率不高，便民設(shè)施不到位。以上種種主觀條件制約了人性化服務(wù)的完美實施。[醫(yī) 學(xué)教 育網(wǎng) 搜集 整理]對策 人性化管理 提升醫(yī)院人性化管理水平，加大人事力度及分配制度改革；建立激勵制度[3]；努力營造護理隊伍和諧的人際關(guān)系；強化責(zé)任是提升人性化服務(wù)的基石。護理部及院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)適當(dāng)擴編以改善護理的人力不足，加大人事制度及分配制度改革，以崗定酬，獎勤罰懶。把業(yè)務(wù)骨干的作用發(fā)揮到實處，減少她們不必要的工作負荷。并改進質(zhì)控檢查過程，針對以往護理工作的不足，以預(yù)防性管理為主，重點發(fā)現(xiàn)護理過程中的薄弱處、不足之處以及易犯錯誤的隱患之處，防患于未然。制定符合現(xiàn)階段“以人為本”的人性化護理管理激勵機制。從感情激勵、需要激勵、競爭激勵、典型激勵、機會激勵、利益激勵等六個方面建立健全激勵機制。掌握護理人員同事之間交往中的感性、安全感、歸屬感對她們的重要性。多與護理人員溝通交流，及時發(fā)現(xiàn)并排除她們的心理障礙；幫助她們解決工作、學(xué)習(xí)以及生活中的困難，為護理人員提供公平競爭以及學(xué)習(xí)深造的機會，樹立白衣天使光輝形象。使護士能保持好的心情、充足的精力來迎接每一天的工作挑戰(zhàn)，以便更出色地完成工作，激發(fā)她們工作的潛能和熱情。設(shè)巾幗文明崗、最佳黨員護理責(zé)任區(qū)；評最佳服務(wù)5名。落實獎懲制度，有獎有罰，力求人盡其才，人盡其責(zé)。充分認(rèn)識護理人員的價值；挖掘她們的潛能；促進護理工作的良性循環(huán)。并結(jié)合我院參加全國范圍內(nèi)開展的“百姓放心醫(yī)院”第一主題“明明白白看病”，第二主題“醫(yī)療優(yōu)質(zhì)高效”內(nèi)容，強化責(zé)任制；落實首診負責(zé)，首問負責(zé)；嚴(yán)禁用服務(wù)禁語；強化主動告知活動，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意權(quán)，禁呼床號。日清單解釋到位，使患者明白看病、花錢清楚、消費放心、服務(wù)滿意。 加強道德建設(shè) 強化職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德素質(zhì)及業(yè)務(wù)素質(zhì)；強化人性化服務(wù)方面的知識是直接提升人性化服務(wù)在整體護理實施過程中的最佳途徑。作為一名護理人員，首先要熱愛本職工作，培養(yǎng)良好的人格及敬業(yè)精神，以高度的責(zé)任感和同情心對待患者、理解患者、關(guān)心患者。對此我院積極開展“假如我是患者”等演講，要求每一位護士發(fā)言，換位思考，牢固樹立以人為本的服務(wù)理念。滿足患者的合理要求，用所學(xué)的知識和技能盡全力為患者服務(wù)。在人性化服務(wù)過程中，必須不斷地更新知識，更新業(yè)務(wù)水平，同國際護理接軌，及時正確地將所學(xué)知識應(yīng)用于臨床工作中。醫(yī)院可不定期邀請護理專家講學(xué)，并進行臨床示范。我院還積極把業(yè)務(wù)骨干送到上級醫(yī)院學(xué)習(xí)，再通過“傳、幫、帶、教”等途徑將禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、交流溝通技巧、落實人性化操作等課題轉(zhuǎn)授給更多護理人員。使護士在形象、品德、修養(yǎng)、禮儀、人際溝通等方面全面發(fā)展，以達到與患者高效合作，減輕患者痛苦，取得最佳醫(yī)療效果的目的。 優(yōu)化護患關(guān)系