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正文內(nèi)容

20xx年醫(yī)學(xué)專題—改善門診服務(wù)流程(編輯修改稿)

2024-11-17 22:23 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 國家電子病歷標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺,變碼標(biāo)準(zhǔn)和法律障礙將使“流程再造”面臨不可預(yù)知的風(fēng)險。代價可能非常高昂。(3)“流程再造”阻力巨大:首先,凸現(xiàn)原有流程瓶頸效應(yīng)的都是公立區(qū)域性大醫(yī)院,但是公立醫(yī)院的公益性也限制了醫(yī)院對利潤的追求。在這樣一個沒有強(qiáng)大競爭壓力和盈利需求的中國特色的醫(yī)療環(huán)境中,要這些大醫(yī)院進(jìn)行成本高昂、風(fēng)險巨大的“流程再造”的動力并不強(qiáng)。其次,“流程再造”將會改變許多原有崗位的工作性質(zhì)和內(nèi)容,原來清閑的工作崗位可能變得繁忙,原來熟悉的工作內(nèi)容和方法可能被陌生的工作流程所替代。門診醫(yī)生工作站的使用就讓很多用筆開了一輩子藥方,從未摸過鼠標(biāo)敲過鍵盤的老專家現(xiàn)在要用計算機(jī)錄入處方,要記繁瑣而枯燥的藥品和診療項(xiàng)目的編碼。而門診收費(fèi)室不再要求識別手寫處方,只需要簡單的收費(fèi)確認(rèn)即可[13]。這種改變所遇到的阻力可想而知。最后,“流程再造”的原則是以患者為中心。因此,無論是門診空間布局的調(diào)整還是門診醫(yī)生工作站和PACS系統(tǒng),實(shí)際上它最主要的作用是降低醫(yī)院內(nèi)部信息開發(fā)利用和交流的成本[14]。因此,良好的“流程再造”,醫(yī)院將會極大地節(jié)約病人等待治療的成本而不是治療成本。但這些節(jié)約的成本大多數(shù)被病人拿走了,并沒有成為醫(yī)院的利潤。投入巨大卻無法立刻產(chǎn)生效益,必然使“流程再造”的過程舉步維艱。 適合“流程再造”的醫(yī)院類型 “流程再造”適合的醫(yī)院類型主要是區(qū)域性和全國性的大醫(yī)院,有能力負(fù)擔(dān)或籌集“流程再造”所需的龐大資金。醫(yī)院自身的管理已經(jīng)成熟和完善,能夠抵御“流程再造”過程中的風(fēng)險。同樣,成熟的管理雖然充分挖掘了醫(yī)院的服務(wù)潛力,但也使醫(yī)院的發(fā)展趨于保守,流程再造可以提供一個難得的變革和創(chuàng)新機(jī)遇。 對原有門診流程進(jìn)行局部改良 這一觀點(diǎn)的支持者認(rèn)為,從就診環(huán)節(jié)看,患者最不滿意的主要原因集中在幾個瓶頸環(huán)節(jié)。從就診時間來看,通常病人習(xí)慣在上午到醫(yī)院就診,所以上午門診流程的瓶頸部位對病人滿意度的影響非常明顯,而下午則沒有太大影響。因此,對多數(shù)大醫(yī)院來說,門診病人只是“局部過?!?。相對于投入高、風(fēng)險大的“流程再造”,針對門診流程的瓶頸環(huán)節(jié)進(jìn)行改良更能夠被大多數(shù)醫(yī)院所接受。 “門診局部改良”的優(yōu)點(diǎn) “門診局部改良”是針對門診流程中病人滿意度最低的瓶頸環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn),針對性強(qiáng)、效果顯著,投入和風(fēng)險也都較小。通過門診滿意度的調(diào)查分析,患者對醫(yī)院就診流程中滿意情況較差的主要集中在掛號、劃價、收款等排隊環(huán)節(jié),患者普遍認(rèn)為醫(yī)院就診程序繁瑣[15]。在這幾個環(huán)節(jié)中,針對性的改良以方法靈活、投入少、效果好、風(fēng)險小的優(yōu)點(diǎn)成為大多數(shù)醫(yī)院門診改革的方案。 國內(nèi)已有很多醫(yī)院已經(jīng)開設(shè)了預(yù)約掛號服務(wù),預(yù)約的方式有現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等[16]。湖南某醫(yī)院為了解決門診流程三個高峰(掛號高峰、就診高峰、檢查高峰)時間出現(xiàn)的瓶頸現(xiàn)象,采用了綜合預(yù)約模式[17]。通過該模式的實(shí)施,不僅減少了患者候診、候檢時間,減少患者的無效流動,而且通過統(tǒng)籌預(yù)約使醫(yī)院的工作能有序進(jìn)行,醫(yī)院的人力資源和設(shè)備資源得到了充分的利用[18]。160
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