【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強(qiáng)訓(xùn)練的地方。新的一年已經(jīng)到來了，自己也可以成為一位老員工，缺乏經(jīng)驗(yàn)的自己目前最需要的就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，工作還在繼續(xù)，相信學(xué)習(xí)得更多，總結(jié)得很多，更有利于自己前行，也更相信有付出總會(huì)有回報(bào)。篇五：網(wǎng)店客服半年工作總結(jié)網(wǎng)店客服半年工作總結(jié) 時(shí)間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼間，我來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：塑造店鋪良好形象 顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。學(xué)會(huì)換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí) 公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客。其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間。打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。第二篇：網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)年終工作總結(jié)2013年工作總結(jié)新的一年即將到來，回顧來到公司已經(jīng)8個(gè)月的時(shí)光，4月份剛進(jìn)公司進(jìn)入的就是運(yùn)營(yíng)部。光陰如梭，我們告別成績(jī)斐然的2013，迎來了充滿希望的2014。過去的一年，我們有付出也有收獲；我們有歡笑也有淚水。2013年,在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好的履行一名運(yùn)維的職責(zé),認(rèn)真的完成工作任務(wù)！現(xiàn)將8個(gè)月的工作情況做總結(jié)如下：一，網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)工作：對(duì)我來說是一個(gè)新的名詞，全新的領(lǐng)域，對(duì)于完全沒有接觸過運(yùn)營(yíng)工作的人來說，初期工作還是很困難，但也深知網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)工作的包括很多內(nèi)容。如：網(wǎng)站推廣，網(wǎng)站宣傳，網(wǎng)站營(yíng)銷，網(wǎng)站管理等。最為重要的一項(xiàng)為網(wǎng)站的日常維護(hù)，推廣，資訊是否原創(chuàng)，圖片是否變形，頁(yè)面是否清晰整潔。面對(duì)如此繁多的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)工作，對(duì)我也是不小的考驗(yàn)，也榮不得出現(xiàn)錯(cuò)誤，當(dāng)然對(duì)我也是一個(gè)歷練的機(jī)會(huì)，在遇到問題冷靜處理，提高本身的工作效率，也盡量避免疏漏和錯(cuò)誤！:網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)初期建設(shè)中最基本的工作，需要對(duì)網(wǎng)站本上填充信息，要求信息精準(zhǔn)，報(bào)價(jià)真實(shí)，圖片不能出現(xiàn)變形等情況，資訊要與網(wǎng)站本身信息相符，不能出現(xiàn)信息不符的情況等。尋找網(wǎng)站中的各種bug并提交給技術(shù)人員解決。盡量交接網(wǎng)站時(shí)使網(wǎng)站出現(xiàn)較少問題或者不出現(xiàn)問題。鍵，網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的好與壞它占一半，在運(yùn)營(yíng)臍橙網(wǎng)這幾個(gè)月中，自己摸索逐漸掌握了一些東西，在同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，使我明白了如何成功運(yùn)營(yíng)一個(gè)網(wǎng)站和成為一名優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)人員的辛苦。同時(shí)還有許多要注意的問題。：，新站剛開始權(quán)重和pr是0，需要每日?qǐng)?jiān)持發(fā)大量的原創(chuàng)及偽原創(chuàng)。還需積累大量的網(wǎng)站鏈接，關(guān)鍵字，長(zhǎng)尾關(guān)鍵字，錨文本鏈等！在這個(gè)過程中搜索引擎蜘蛛抓取幾率會(huì)相當(dāng)高，也會(huì)定時(shí)抓取，使網(wǎng)站的收錄持續(xù)增加，流量也會(huì)持續(xù)上升，網(wǎng)站的排名也持續(xù)上升，權(quán)重自然也就上去了。對(duì)銷售客戶的產(chǎn)品有很大的幫助，每日的堅(jiān)持也會(huì)換來相當(dāng)?shù)氖斋@！，但不同的是pr的質(zhì)量要求比權(quán)重的要求高，文章需要原創(chuàng)性，外鏈要和本行業(yè)相關(guān)的外鏈，雖然文章原創(chuàng)和外鏈會(huì)耽誤很多時(shí)間，但收錄會(huì)很好，也是相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定的。:客戶的積累才是王道，以企業(yè)客戶為主，但對(duì)一些潛在的終端客戶也要牢牢的把握住，使他們?cè)诰W(wǎng)站上發(fā)布新的產(chǎn)品信息，要積累客戶，就要提供貨真價(jià)實(shí)的信息及能幫助到客戶的信息，才能留住客戶，正因有客戶在平臺(tái)的存在，才能使網(wǎng)站活躍經(jīng)久不衰！才能讓新的客戶認(rèn)為這是一個(gè)好網(wǎng)站，可信任的網(wǎng)站！以上總結(jié)的這3點(diǎn)都是同事及優(yōu)化部門同事的幫助總結(jié)出來的，這些雖然是基本知識(shí)，但對(duì)新人來說，這些是很寶貴的知識(shí)，在以后的工作中我會(huì)慢慢搜索屬于自己的方法，學(xué)習(xí)更多的知識(shí)！，不存在障礙，及時(shí)解決客戶所提出的問題，包括更新客戶的產(chǎn)品信息，企業(yè)文化等。二，在這8個(gè)月工作中，對(duì)工作積極認(rèn)真，服從領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)工作，但也存在一些問題，由于之前沒有網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)及b2b服務(wù)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)，自己的專業(yè)度還有所欠缺，使工作效率不高。在以后的工作中，多方面學(xué)習(xí)與網(wǎng)站相關(guān)的知識(shí)及技能，提高自己的工作能力，從而提高工作效率，為公司，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。在流程上還需進(jìn)一步的加強(qiáng)，各部門的協(xié)調(diào)能力還不夠，致使工作上存在些問題。從工作中的細(xì)節(jié)問題嚴(yán)格要求自己，使工作的做的更完美。三，在新的一年中，加強(qiáng)學(xué)習(xí)電子商務(wù)知識(shí)，擴(kuò)展自己的知識(shí)面，深入的了解行業(yè)發(fā)展的情況。學(xué)習(xí)公司的企業(yè)思想文化，核心價(jià)值。，完成每日的硬性工作。，使工作更加的順暢。，團(tuán)結(jié)一致，勤奮工作，改進(jìn)我自己工作態(tài)度，工作作風(fēng)，與其他部門做好協(xié)調(diào)搭配工作。嚴(yán)格遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，為公司創(chuàng)造價(jià)值！！篇二：運(yùn)營(yíng)工作總結(jié)(1)客服篇無論從事電子商務(wù)任何職位，都有必要從客服做起。電子商務(wù)連接商家和客戶，而直接面對(duì)顧客的則是客服，可以說這里是第一線的戰(zhàn)場(chǎng)。在這里，你可以直觀的感受到顧客想要什么樣的活動(dòng)，最在乎的是商家運(yùn)營(yíng)的哪個(gè)環(huán)節(jié)，現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)中出了哪些問題。有經(jīng)驗(yàn)的客服能從顧客的反應(yīng)中看出商品的販賣情況，資金的流向。電子商務(wù)中其它的職位都應(yīng)該時(shí)刻聯(lián)系客服，聽取客服的意見，不能脫離客服。根據(jù)接待顧客種類不同，客服工作主要分為以下幾類：：可以用快捷短語(yǔ)回復(fù)的內(nèi)容，一般包括運(yùn)費(fèi)，快遞，優(yōu)惠，活動(dòng)等內(nèi)容 ：很多顧客習(xí)慣性聽從客服意見，選擇商品。對(duì)于一個(gè)大型店鋪來說，商品一般都在幾百個(gè)左右，能把這么多商品的功效記得清楚是一件很不容易的事情，一般只有店鋪?zhàn)钯Y深的客服或者負(fù)責(zé)過商品的客服回答的出來。：質(zhì)問為什么還不發(fā)貨，質(zhì)問貨物為什么不動(dòng)了，質(zhì)問收到貨時(shí)有損毀，質(zhì)問商品和詳情不符，各種各樣的糾紛，只有你想不到的，沒有顧客提不出來的。而且這個(gè)環(huán)節(jié)的顧客一般火氣都比較大，客服有氣只能往肚子里咽。（一種發(fā)泄方式是聯(lián)系快遞時(shí)，把火撒到快遞客服身上）：店鋪幾乎任何時(shí)候都在活動(dòng)期間，活動(dòng)過程中難免會(huì)有一些技術(shù)設(shè)置時(shí)沒有想到的bug。這個(gè)問題的處理也只能分配在客服肩上。明知道是自己不對(duì)，但怎么把店鋪損失降到最低也是客服要做的工作。寫到這里我只想說，一個(gè)資深優(yōu)秀的客服對(duì)一個(gè)店鋪來說是左膀右臂般的存在，在整個(gè)電子商務(wù)中占到重要的地位。成為一個(gè)優(yōu)秀的客服也需要不斷修煉，和各種各樣的顧客打交道，無論是說話的方式還是處理事情的能力都需要不斷學(xué)習(xí)。每每看到客服給顧客打電話處理糾紛，我就在想如果是自己去處理，最后的結(jié)果該是多么糟糕。通過自己做客服的一段時(shí)間，認(rèn)識(shí)到顧客買東西時(shí)的一些誤區(qū)： ，是不經(jīng)過人工處理的，顧客在訂單中的留言中是被完全無視的。沒有客服會(huì)每天看訂單中的留言并備注。她能回答的商品的信息基本上都是商品頁(yè)面上的，你是可以看到的。讓她推薦商品，不如直接問她哪款商品賣得好，這個(gè)回答還是比較靠譜的。，平均下來一分鐘要一兩個(gè)，這種高強(qiáng)度的工作量使得客服只是希望把你的這個(gè)對(duì)話框快速處理完而已，所以如果可以自己動(dòng)手查的東西，還是依靠自己比較靠譜，問到的結(jié)果其實(shí)并不是最優(yōu)的?？头钣憛挼膸追N顧客： ：有一些顧客問了一兩句話，馬上就震動(dòng)屏幕想來引起客服注意。這是不可取的，想讓客服給你秒回大部分時(shí)間是不可能的，你要理解她面對(duì)的幾十個(gè)像你這樣的顧客，不是你的一對(duì)一vip客服。你震屏的唯一作用就是客服對(duì)你的第一印象極限下降，這會(huì)很大程度影響你之后的購(gòu)物。要知道，最近有什么優(yōu)惠活動(dòng)，能不能發(fā)優(yōu)惠券都是由客服實(shí)施的。從這個(gè)角度來看，討好客服對(duì)自己更有利。，那個(gè)商品嗎？因?yàn)槟悴榈牧鞒毯涂头榈牧鞒淌且粯拥?，看到的結(jié)果也是一樣的。這種情況還是自己動(dòng)手查比較好，客服查了之后可能默認(rèn)就把價(jià)錢從高到低篩選幾款給你了。美工篇對(duì)店鋪來說，美工的作用也極其重要。畢竟顧客能接觸到的店鋪信息來源一是客服，另一個(gè)就是美工的圖片了。一個(gè)店鋪裝修的如何，活動(dòng)能否第一眼就吸引人，詳情頁(yè)是否清晰體現(xiàn)了店鋪意志都要靠美工來體現(xiàn)。美工也是店鋪中最熟悉商品和活動(dòng)的人，因?yàn)樗械纳唐返卿浨岸夹枰拦ぬ幚?，所有的活?dòng)也都需要美工作圖來體現(xiàn)。所以對(duì)剛接觸電子商務(wù)的人來說，多向美工詢問和學(xué)習(xí)會(huì)是一個(gè)很快的方法。我沒有做過美工的工作，但和美工交流的還是很多的。對(duì)初接觸美工的設(shè)計(jì)者來說，首先要制定一個(gè)店鋪風(fēng)格，之后的商品詳情頁(yè)和活動(dòng)的宣傳頁(yè)風(fēng)格都要依托于這個(gè)風(fēng)格。至于作圖方面多看看其它的宣傳圖就明白了，累積到一定的素材后，你已經(jīng)可以適應(yīng)任何店鋪活動(dòng)的頁(yè)面制作了。運(yùn)營(yíng)篇說到運(yùn)營(yíng)，就是我在做的事情了。什么叫做運(yùn)營(yíng)，我自己的理解是運(yùn)作和營(yíng)銷。簡(jiǎn)單的說，一方面維持店鋪的正常運(yùn)作，每天的進(jìn)貨發(fā)貨，活動(dòng)的安全進(jìn)行，另一方面想方設(shè)法的把店鋪宣傳出去，提高店鋪知名度和流量。先說活動(dòng)。店鋪的活動(dòng)一般有以下幾種： ：天貓后臺(tái)有很多活動(dòng)可以報(bào)名，像聚劃算，雙11等，可以爭(zhēng)取天貓各頁(yè)面的露出資源。但參加這些活動(dòng)都需要接受天貓的一些條件，會(huì)大大增加店鋪商品的優(yōu)惠程度。是否有必要參加這些活動(dòng)，需要店鋪?zhàn)约赫遄谩ｋ娮由虅?wù)工作年終總結(jié)與年后計(jì)劃時(shí)間一晃而過，彈指之間，2014年已接近尾聲。新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)，我一定努力打開一個(gè)工作新局面。在2015年，為更好地完成工作，現(xiàn)總結(jié)如下：年終總結(jié)《德雨電子商務(wù)推進(jìn)方案及基本預(yù)算（分階段）》的眷寫。其中 附件一：《德雨公司電商部計(jì)劃及基本預(yù)算方案》的眷寫附件二：《電子商務(wù)科普ppt》的制作一．企業(yè)自媒體運(yùn)營(yíng)（德雨品牌宣傳平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況）百度帳號(hào)注冊(cè)，百度貼吧開通發(fā)貼。百度空間申請(qǐng)，發(fā)布文章，上傳產(chǎn)品圖片。百度直達(dá)號(hào)申請(qǐng)。二．電商平臺(tái)（運(yùn)營(yíng)情況）阿里巴巴平臺(tái)入住，實(shí)名認(rèn)證，店鋪簡(jiǎn)單裝修。德雨企業(yè)支付寶賬戶申請(qǐng)。拍拍微店賬戶申請(qǐng)。小結(jié)：電商推進(jìn)第一階段基本建設(shè)已完成（免費(fèi)推廣）年后計(jì)劃（1季度）年后進(jìn)入電商第二階段（付費(fèi)運(yùn)營(yíng)）一． 企業(yè)自媒體運(yùn)營(yíng)（免費(fèi)推廣）招聘專門的軟文編輯專員負(fù)責(zé)企業(yè)自媒體的品牌宣傳。二．電商平臺(tái)（網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)）