【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了 9800 多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下： 塑造店鋪良好形象 顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服 是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。 學(xué)會(huì)換位思考 當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出 現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在 的成交機(jī)會(huì)。 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí) 公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。 有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意 傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。 對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在 。 在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。 公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò) 到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。 2020網(wǎng)店客服個(gè)人年終工作總結(jié) 4 光陰轉(zhuǎn)眼即逝，沒(méi)有知沒(méi)有覺(jué)離開(kāi)公司曾經(jīng)泰半年，忙繁忙碌中光陰已經(jīng)最近幾年末。回憶過(guò)來(lái)任務(wù)中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)明本人真的收益很多，作為公司的一位售后客服，我也深知本人所負(fù)擔(dān)的義務(wù)。售后效勞任務(wù)作為產(chǎn)物售出后的一種效勞，而這類效勞干系到公司的產(chǎn)物后續(xù)的保護(hù)以及改良，也是加強(qiáng)與客戶之間交換的一個(gè)緊張平臺(tái)。售后效勞的好壞，間接干系到公司的抽象以及基本好處，也直接的影響發(fā)賣的功績(jī)。 正在我所處置的任務(wù)中觸及到聊售后旺旺以及處置各類售后交代成績(jī)，正在過(guò)來(lái)一年里我學(xué)到了良多，關(guān)于旺旺答復(fù)話術(shù)以及德律風(fēng)相同本 領(lǐng)都有了必定的積聚，關(guān)于良多任務(wù)都能無(wú)效的往實(shí)現(xiàn)。正在十月份的時(shí)分處置的交代數(shù)據(jù)是咱們小組中的，確當(dāng)月處置的交代數(shù)據(jù)到達(dá)了 9800 多個(gè)，平常也都能失職盡責(zé)的往實(shí)現(xiàn)本人的本職任務(wù)，算是不孤負(fù)公司指導(dǎo)的希冀。為了更好的實(shí)現(xiàn)本職任務(wù)，為公司發(fā)明更多的效益，特將往年的經(jīng)歷作任務(wù)總結(jié)以下： 一、塑造店肆杰出抽象 主顧進(jìn)進(jìn)店肆第一個(gè)打仗的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的抽象，客服是主顧拿來(lái)批評(píng)這個(gè)店肆的第一因素。作為售后客服，咱們要本著為主顧處理成績(jī)的心思來(lái)看待，沒(méi)有要把本人的心情帶到任務(wù)中，碰到 在理的主顧要容納，也沒(méi)有要與主顧發(fā)作抵觸，要把主顧當(dāng)冤家同樣看待，而沒(méi)有是任務(wù)工具。作為網(wǎng)店客服咱們少數(shù)工夫是正在用旺旺筆墨與主顧交換，面臨電腦主顧也看沒(méi)有到咱們的臉色，正在與主顧交換的時(shí)分咱們必定要堅(jiān)持杰出的立場(chǎng)，言辭要坦率，多用規(guī)矩用語(yǔ)以及活潑的語(yǔ)句，搭配一些靜態(tài)滑稽的圖片，如許能夠帶給主顧的便是另一種體驗(yàn)了。 二、學(xué)會(huì)換位考慮 當(dāng)主顧來(lái)聯(lián)絡(luò)售后時(shí)，能夠是由于收到商品分歧適，商品呈現(xiàn)品質(zhì)成績(jī)等要素需求退貨或許換貨，當(dāng)咱們正在為主顧處置成績(jī)時(shí)，咱們要考慮若何更好的為主顧處理成績(jī)，或許設(shè)身處 地，當(dāng)咱們本人遭受到相似主顧如許的狀況時(shí)咱們但愿失掉怎么樣的處置后果，而后正在無(wú)效的往施行。售后任務(wù)也是錘煉咱們心思本質(zhì)的一個(gè)杰出平臺(tái)，咱們天天會(huì)遭受林林總總的主顧，此中沒(méi)有乏有沒(méi)有理取鬧的，看待主顧時(shí)咱們要持一顆往常心，仔細(xì)答復(fù)主顧的成績(jī)。碰到主顧沒(méi)有懂的，咱們則需求更多的耐煩往效勞，咱們?cè)摦?dāng)耐煩諦聽(tīng)主顧的定見(jiàn)，讓主顧感觸感染到咱們很注重她的觀點(diǎn)而且咱們正在積極滿意她的請(qǐng)求，讓主顧有一個(gè)杰出的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛伏的成交時(shí)機(jī)。 三、熟習(xí)公司產(chǎn)物以及產(chǎn)物相干常識(shí) 公司作為一個(gè)處置服飾的企業(yè) ，產(chǎn)物的更新?lián)Q代黑白常快的，作為公司客服，熟習(xí)本人的產(chǎn)物是最根本的請(qǐng)求，當(dāng)有主顧問(wèn)到產(chǎn)物的一些狀況，咱們也能實(shí)時(shí)答復(fù)主顧。關(guān)于產(chǎn)物的理解也其實(shí)不能范圍于產(chǎn)物自身，對(duì)于產(chǎn)物的相干搭配，也是咱們都要理解的。公司簡(jiǎn)直每一周都有活期的新款培訓(xùn)，對(duì)于此培訓(xùn)我也是比擬熱中的，新款培訓(xùn)可讓咱們分離什物以及網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)物引見(jiàn)對(duì)于產(chǎn)物有更深條理的理解，正在處置售后時(shí)咱們也能熟知本人產(chǎn)物的好壞勢(shì)，進(jìn)而更好的為主顧處理成績(jī)。 四、無(wú)效的實(shí)現(xiàn)本職任務(wù) 旺旺是咱們與主顧相同的東西之一，正在旺旺上與主顧相同時(shí)咱們要留意答復(fù)速 率，只要實(shí)時(shí)答復(fù)才干讓主顧第臨時(shí)間感觸感染到咱們的熱忱，為此咱們配置了各種快速短語(yǔ)。正在包管答復(fù)速率的根底上，咱們也要留意相同本領(lǐng)，熱忱的立場(chǎng)常常是決議樂(lè)成的一半。經(jīng)過(guò)德律風(fēng)聯(lián)絡(luò)處置主顧的退換貨也是咱們的職責(zé)之一，正在德律風(fēng)聯(lián)絡(luò)時(shí)咱們也要留意最根本的德律風(fēng)禮節(jié)。凡是咱們所處置的任務(wù)都是自動(dòng)與主顧聯(lián)絡(luò)，撥打德律風(fēng)時(shí)要留意工夫沒(méi)有宜太早或者太晚，也沒(méi)有適合正在午休工夫往電主顧；其次咱們要留意德律風(fēng)相同本領(lǐng)，通話以前咱們要理解往電的目標(biāo)，正在通話途中要吐詞明晰，留意諦聽(tīng)主顧的請(qǐng)求，沒(méi)有要隨便打中斷主顧，同時(shí)要留意 把持通話時(shí)長(zhǎng)，防止占用太多的任務(wù)工夫；打德律風(fēng)時(shí)的必定要立場(chǎng)和睦，腔調(diào)平和，考究規(guī)矩，從而有益于單方的相同。通話完畢時(shí)應(yīng)規(guī)矩的答復(fù)主顧再掛中斷德律風(fēng)。 關(guān)于主顧的一些成績(jī)?cè)蹅円忠粋€(gè)業(yè)余的立場(chǎng)往看待，正在堅(jiān)持業(yè)余水準(zhǔn)的根底上咱們也要讓主顧看到咱們誠(chéng)實(shí)的立場(chǎng)，假如憑本人的業(yè)余產(chǎn)物常識(shí)仍是不克不及處理成績(jī)，這時(shí)候咱們就要從主顧的答復(fù)中洞悉主顧的心思，積極疾速處理主顧的成績(jī)，并將售后本錢降到最低。假如處置妥當(dāng)，一朝一夕公司的諾言評(píng)估等城市有所晉升，這也是表現(xiàn)咱們售后代價(jià)的地點(diǎn)。 正在過(guò)來(lái)的一年中我 播種了良多，可是我曉得本人另有缺乏的地方。給我印象較深的是一次小組式的模仿培訓(xùn)練習(xí)訓(xùn)練，經(jīng)過(guò)模仿主顧與客服相同交易的場(chǎng)景，將產(chǎn)物采購(gòu)給主顧。假如客服熟知了本人產(chǎn)物，了解一些穿衣搭配常識(shí)，正在剖析一下主顧的購(gòu)置心思，而后找出無(wú)效的采購(gòu)手腕，如許成交的時(shí)機(jī)就年夜的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了本身的缺乏，正在這當(dāng)前，我也是正在積極改良，平常任務(wù)空閑之余，我會(huì)多存眷店肆新款以及店肆各種勾當(dāng)，正在每一次勾當(dāng)前我也會(huì)花工夫往理解勾當(dāng)劃定規(guī)矩，做到胸有定見(jiàn)。 公司也構(gòu)造過(guò)林林總總的培訓(xùn)，正在年中空閑之際，我請(qǐng)求過(guò)到售前崗?fù)ねM(jìn)修，固然進(jìn)修工夫沒(méi)有長(zhǎng)，但也播種了良多，對(duì)于他們的任務(wù)也有了大抵的理解。售前固然只要要經(jīng)過(guò)旺旺與主顧打交道，可是旺旺相同也是需求良多本領(lǐng)的，讓買家下單關(guān)頭是客服正在扳談進(jìn)程中能不克不及感動(dòng)主顧，若何讓主顧買到本人想要的產(chǎn)物，并不是一味的采購(gòu)而是讓主顧享用購(gòu)物的進(jìn)程。也使我理解 ?理睬金牌客服沒(méi)有是一天練成的，當(dāng)打仗了不必的崗?fù)ず笪也虐l(fā)明本人實(shí)在另有良多需求往進(jìn)修以及改良的，正在當(dāng)前的任務(wù)中我也等待有更多的培訓(xùn)時(shí)機(jī)，拓展本人的綜合氣力。 2020網(wǎng)店客服個(gè)人年終工作總結(jié) 5 自今年 7 月 入職至現(xiàn)在，我一直在 __縣分輪崗，至今已有三個(gè)多月。首先，我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì)。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營(yíng)銷、雙節(jié)營(yíng)銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提 __縣分業(yè)績(jī)沖鋒陷陣。雖只有三個(gè)月，但通過(guò)與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺。 今天，我特將這三個(gè)月來(lái)的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。 一、服務(wù) 客服室，實(shí)際是營(yíng)銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話與客戶打交道： 3g 客戶維系挽留、 2g 客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶，成本要高好幾倍?？梢?jiàn)，服務(wù)是多么重要。 那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。 我認(rèn)為，世界上并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說(shuō)，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是的。簡(jiǎn)而 言之，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過(guò)程中拉近與客戶的距離，達(dá)到更好的服務(wù)效果。 打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。 二、考核 考核，是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個(gè)人認(rèn)為，有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量，在我剛來(lái)的時(shí)候，外呼量為一周 150 個(gè)正常通話，如今提高到 200 個(gè)。尤其在做三無(wú)和雙底等回訪，更是難以達(dá)到外呼要求。 我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人 員擁有動(dòng)力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。 調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降；太低，則會(huì)減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有，獎(jiǎng)罰分明。在月底進(jìn)行一次評(píng)比，考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的，給予獎(jiǎng)勵(lì)；考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差，加以懲罰。 總之，考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng)，以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，以動(dòng)力提績(jī)效 。 三、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，不僅在于分工，更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流、多配合，精誠(chéng)合作，不分你我。 我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個(gè)人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能不斷提升