【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時(shí)面帶倦容 男職員短發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳不蓋耳部和后衣領(lǐng),前方頭發(fā)不遮住眉毛，保持頭發(fā)的清潔、整齊精神飽滿(mǎn)，面帶笑容經(jīng)常整刮胡須，每天刮胡須一次鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔公司統(tǒng)一襯衣，無(wú)污染、無(wú)皺折系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前西裝平整、清潔西裝口袋不放物品領(lǐng)口袖口無(wú)污跡1指甲不超過(guò)指尖一毫米、保持清潔1西褲平整，有褲線(xiàn)1黑色或深色襪子1皮鞋光亮，無(wú)灰塵1勤洗澡、刷牙，身體無(wú)異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料1不準(zhǔn)戴手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)，不準(zhǔn)戴有色眼鏡 物業(yè)客服儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。微笑微笑的表現(xiàn)形式：面部肌肉放松，自然，不緊張；抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收；無(wú)意識(shí)地咬牙；上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴；眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點(diǎn)收緊的感覺(jué)，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼?？谇淮蜷_(kāi)到剛露齒縫的程度，可見(jiàn)到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。鞠躬欠身禮頭頸背成一條直線(xiàn)，目視對(duì)方，前傾約15度，停頓三秒鐘后，恢復(fù)。欠身禮一般適于在座位上和行走的時(shí)候。15度鞠躬禮站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線(xiàn)，前傾15度，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對(duì)方，一般適于迎賓。30度鞠躬禮站立雙手交叉放在體前，前傾30度，目光約落于體前1米處，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對(duì)方，一般適于迎接上級(jí)或貴賓。站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至開(kāi)叉很大，也不可倚壁而立。坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入坐動(dòng)作要輕盈、從容自如，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，入坐時(shí)不可將椅子坐滿(mǎn)，要坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍前傾。切不可：（1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；（2）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；（3）不得在上級(jí)或客戶(hù)面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐；（4）趴在工作臺(tái)上。步姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，兩眼平視前方，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑；步履自然，避免外八字或內(nèi)八字，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，走路時(shí)不要扭腰晃臀，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：（1）在小區(qū)行走時(shí)，盡量靠右行走，不走中間；（2）與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要行欠身禮示禮致意；（3）與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行；（4）與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下；（5）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)；（6）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，如果客人中有女士穿超短裙時(shí)，上樓時(shí)，應(yīng)讓該女士走在后面，下樓時(shí)，讓該女士走在前面；（7）三人同行時(shí)，中間為上賓；（8）在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，讓她們更有安全感；（9）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路；（10）與上級(jí)、賓客同行時(shí)，要落后半步，除非他們有要求，讓你引路時(shí)，方可走在前面。六）手姿橫擺式表示請(qǐng)。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與地面呈45度，手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動(dòng)作時(shí)，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時(shí)，腳站成右丁字步，左手下垂，回視來(lái)賓，面帶微笑。直臂式當(dāng)給來(lái)賓指引方向時(shí)。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。在介紹或指示方向時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。斜式請(qǐng)來(lái)賓入坐時(shí)，手勢(shì)要向斜下方。因此，在完成這個(gè)動(dòng)作時(shí)，手要從上向下擺，首先，要用雙手將椅子向后拉開(kāi)，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線(xiàn)，并微笑點(diǎn)頭示意來(lái)賓。七）蹲姿高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。八）眼神交談時(shí)：可以在對(duì)方頭部（眉心）為中心的1平方米范圍內(nèi)虛視，即似看非看，視而不見(jiàn)，這樣既不失禮貌，又不會(huì)分散聽(tīng)話(huà)時(shí)的精力，還可以緩解交談時(shí)的緊張心理。九)舉止舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在小區(qū)內(nèi)奔跑追逐。在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品動(dòng)作要輕，避免發(fā)出響聲。服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走過(guò)來(lái)時(shí)，無(wú)論你在做什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分的親熱舉動(dòng)，更不得做有損國(guó)格、人格的事。嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)?？腿酥g交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。對(duì)容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀；聽(tīng)到客人的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示?？腿瞬⒉皇煜す镜姆止ぃ囊罂赡軙?huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿(mǎn)足客人的要求。客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。1不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。物業(yè)客服禮儀用處在公司內(nèi)遇到貴賓：停下問(wèn)候，行15度鞠躬禮 在公司內(nèi)遇到來(lái)賓：停下問(wèn)候，行欠身禮貴賓經(jīng)過(guò)你的工作崗位：?jiǎn)柡?，行欠身禮，繼續(xù)工作領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問(wèn)候，行15度鞠躬禮 在電梯口遇見(jiàn)貴賓和來(lái)賓：?jiǎn)柡?，?5度鞠躬禮 在電梯內(nèi)遇見(jiàn)貴賓：?jiǎn)柡颍星飞矶Y行走時(shí)遇到客人問(wèn)訊時(shí)：停下，行欠身禮，回答；在座位上遇到客人問(wèn)訊時(shí)，停下，行15度鞠躬禮，回答。請(qǐng)客人上電梯站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門(mén)，側(cè)身用右臂做手勢(shì)，用曲臂手勢(shì)，由下向上抬起，抬至上臂離開(kāi)身體45度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺至距身體20厘米處，面向右側(cè)，目視客人，微笑地請(qǐng)客人上電梯，待客人上完以后，站在電梯的右側(cè)操作電梯運(yùn)行。乘坐電梯時(shí)，一般讓客人先進(jìn)先出。陪客走路二人同行：應(yīng)讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重。三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。陪客上下樓：上樓時(shí)客人、女賓在前；下樓時(shí)，客人、女賓在后。陪同領(lǐng)導(dǎo)外出：應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。為客人開(kāi)門(mén)門(mén)朝外開(kāi)的：應(yīng)站在外面，采用曲臂式手姿，讓客人先進(jìn)。門(mén)向內(nèi)開(kāi)的：應(yīng)自己先進(jìn)去，站在里面，并采用曲臂式手姿請(qǐng)客人進(jìn)去。與客人交換名片與客人初次見(jiàn)面時(shí)，盡量先向?qū)Ψ竭f出自己的名片，遞名片時(shí)，注意名片應(yīng)正對(duì)著客人，雙手遞上，但手不能擋住名片上的名字。當(dāng)對(duì)方遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)來(lái)，仔細(xì)地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在褲子的口袋，或漫不經(jīng)心地把客人的名片放在桌子上。如果自己沒(méi)有帶名片，應(yīng)作解釋?zhuān)簩?duì)不起，我沒(méi)