【文章內(nèi)容簡介】 填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到相關(guān)部門處理，定期將客戶投訴記錄匯總給總經(jīng)理；，收發(fā)傳真、信件和報(bào)刊；，管理維修打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公器材；、復(fù)印文件和管理各種表格文件；；、手續(xù)、手冊；辦公用品的申購、發(fā)放管理；；；三．服務(wù)規(guī)范1）來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。u 注意事項(xiàng)：客人進(jìn)門前應(yīng)及時(shí)打開電動門，起立表示歡迎對方，并保持微笑。2）單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：252。 “先生，您好！”或“先生，早上好！”252。 “小姐，您好！”或“小姐，早上好！”252。 “您好！歡迎光臨野力公司。”3）來者是二人以上的，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：252。 “各位早上好！”252。 “大家上午好”252。 “先生、小姐，你們好！”4）對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：252。 “X先生好！”252。 “X小姐好！”5）接待程序a)引導(dǎo)來訪者到接待廳就座，遞上茶水，送上公司宣傳資料并與來訪者確認(rèn)其單位、姓名以及對方所要尋訪的業(yè)務(wù)部門或人員；b)通知相關(guān)部門人員接待，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；c)如來訪者尋訪的對象是公司副總或總經(jīng)理，應(yīng)先與副總或總經(jīng)理確認(rèn)是否接見，如可安排接見，則引導(dǎo)來訪者至副總或總經(jīng)理辦公室，行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；e)介紹雙方，介紹的順序?yàn)橄冉榻B副總或總經(jīng)理，后介紹來訪者，介紹完畢退出。：1）聽到鈴響，應(yīng)在第二聲鈴聲至第三聲鈴響前拿起話筒；如果超過3聲鈴響，再接電話，必須先說：對不起或?qū)Σ黄?，讓您久等?）電話接聽時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。語言規(guī)范如下：“您好，某某（中國）有限公司！”或“您好，這里是某某（中國）有限公司！”3）接聽電話時(shí)必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)，語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識。4）要仔細(xì)傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時(shí)打斷對方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說：對不起，打斷一下。5）對方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒:聲音不太清楚，請你大聲一點(diǎn)，好嗎?6）如電話打進(jìn)來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對方名字，并考慮如何處理；同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。注意要做好詳細(xì)的電話記錄。7）轉(zhuǎn)接電話，首先必須確認(rèn)同事在辦公室，并說：請稍等。8）轉(zhuǎn)接電話時(shí)，按鍵應(yīng)該短促干脆，不要過長時(shí)間按著（一般不超過一秒鐘），撥完分機(jī)號碼后，輕輕掛上電話。9）談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。不要忘了說再見。10）如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤。11）如果領(lǐng)導(dǎo)在開會時(shí)的電話接聽252。 首先向?qū)Ψ浇忉岊I(lǐng)導(dǎo)正在開會，禮貌詢問對方是否需要留言。252。 如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。252。 如對方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交領(lǐng)導(dǎo)并等候吩咐。12）領(lǐng)導(dǎo)正在會客時(shí)的電話接聽252。 首先應(yīng)跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。252。 如遇緊急情況，應(yīng)請對方稍候，設(shè)法聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)以聽其吩咐。252。 若受話人正在參加重要會議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。u 注意事項(xiàng)1）通話中禁止使用“喂”、“你找誰”、“你是誰”、“你有什么事”等用語。2）正確使用稱呼和敬語；3）對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；4）不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；5）語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；6）無論對方是陌生人還是熟人，禁止使用幽默語言以免造成誤會；7）要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；8）避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：。如：“你不報(bào)姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的?！保澳阌惺裁词戮驼f嘛”等。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”。，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”9）詢問打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言。比如：“請問先生您貴姓？”“方便留下您的姓名和公司名稱嗎？”“請問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”“請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？”“您交代的事情我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？”“很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？”“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”“謝謝，請多提寶貴意見?！薄罢埛判?，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！薄昂玫?，我們一定遵照您的吩咐去做?！薄罢埐灰蜌猓@是我應(yīng)該做的?！?0）當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。如：“實(shí)在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。“對不起，讓您久等了。”“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒。”“對不起，我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決?！薄皩Σ黄?，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？”“不好意思，打攪您了?！薄皩Σ黄?，我沒聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？”四．前臺文員儀容儀表規(guī)范，不得穿臟或有皺折的衣服。,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的，不得用強(qiáng)烈香料(香水)。，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。，如遇急事可請求上司用后臺的電話。，閱讀報(bào)章、書籍或上網(wǎng)聊天、看電視、玩游戲等。，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。第四篇：前臺工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為體現(xiàn)公司優(yōu)良的企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，使大家具備規(guī)范的工作意識，特制定以下工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。一、形象及禮儀要求（一）形象：頭發(fā)干凈利落