【正文】 吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；⑨不能立即接待時(shí)：請稍等一下；⑩對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。蹲姿：下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可露，不可透”、避免彎腰翹臀的姿勢，下蹲時(shí)雙腿靠攏可右腳在前，左腳在后，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來。四、儀容儀表總體來說，前臺(tái)人員上班期間應(yīng)穿著公司制服，同時(shí)保持頭發(fā)、身體和口腔清潔；披肩長發(fā)應(yīng)扎成馬尾，發(fā)色不應(yīng)過于艷麗；雙手保持潔凈，不留過長指甲，要經(jīng)常修理指甲，不得涂抹鮮艷指甲油；保持淡妝，但不可化濃妝，禁止在前臺(tái)補(bǔ)妝；可使用清新、淡雅的香水，但不可過于濃烈。員工外出登記表的管理。需超過15分鐘的，則應(yīng)該在辦公室內(nèi)進(jìn)行，并找人員臨時(shí)代替前臺(tái)工作。如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前引路；如需稍后才帶進(jìn)，則請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍等。來客提出個(gè)人要求時(shí)，前臺(tái)必須認(rèn)真聆聽，有必要時(shí)做好筆記，如若無法處理，則請客人稍等，請示上級(jí)解決。保持前臺(tái)環(huán)境清潔。負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場所的來客接待、登記、引導(dǎo)，對無關(guān)人員、上門推銷者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。第二篇：行政前臺(tái)工作規(guī)范行政前臺(tái)工作規(guī)范一、前言公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，行政的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近?！薄皩Σ黄?，我沒聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？” 四．前臺(tái)文員儀容儀表規(guī)范，不得穿臟或有皺折的衣服?！皩Σ黄穑屇玫攘??！?“好的，我們一定遵照您的吩咐去做。如：“聲音大點(diǎn)，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”9）詢問打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。，不負(fù)責(zé)任。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。252。12）領(lǐng)導(dǎo)正在會(huì)客時(shí)的電話接聽252。252。不要忘了說再見。注意要做好詳細(xì)的電話記錄。要具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識(shí)。：1）聽到鈴響，應(yīng)在第二聲鈴聲至第三聲鈴響前拿起話筒；如果超過3聲鈴響，再接電話，必須先說：對不起或?qū)Σ黄穑屇玫取?“X先生好！” 252。 “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” 3）來者是二人以上的，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：252。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。二．前臺(tái)文員主要工作，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；、接待、咨詢并通報(bào)相關(guān)部門；嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；，及時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到相關(guān)部門處理，定期將客戶投訴記錄匯總給部門負(fù)責(zé)人； ，收發(fā)傳真、信件和報(bào)刊；，管理維修打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公器材； 、復(fù)印文件和管理各種表格文件； ；、手續(xù)、手冊；辦公用品的申購、發(fā)放管理； ； 三．服務(wù)規(guī)范 1）來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。 “先生，您好！”或“先生，早上好！” 252。 “先生、小姐，你們好！”4）對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：252。進(jìn)入后，回手關(guān)門； e)介紹雙方，介紹的順序?yàn)橄冉榻B副總或總經(jīng)理，后介紹來訪者，介紹完畢退出。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)，語言親切簡練、禮貌、和氣。5）對方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒:聲音不太清楚，請你大聲一點(diǎn)，好嗎? 6）如電話打進(jìn)來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對方名字，并考慮如何處理；同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。9）談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。 首先向?qū)Ψ浇忉岊I(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)，禮貌詢問對方是否需要留言。 如對方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交領(lǐng)導(dǎo)并等候吩咐。 如遇緊急情況，應(yīng)請對方稍候，設(shè)法聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)以聽其吩咐。2）正確使用稱呼和敬語；3）對容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 4）不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言； 5）語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；6）無論對方是陌生人還是熟人，禁止使用幽默語言以免造成誤會(huì)； 7）要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼； 8）避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。態(tài)度粗魯，語言生硬?！薄罢埛判?，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。如：“實(shí)在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒?！薄皩Σ黄?，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了。不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的，不得用強(qiáng)烈香料(香水)。，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。二、崗位職責(zé)負(fù)責(zé)董事長進(jìn)出公司的接待與禮貌問候。協(xié)助辦公室工作。公司來訪客戶日常接待流程：客戶上門→引導(dǎo)接待（詢問來意）→聯(lián)系相關(guān)人員接待→客流詳情登記（即來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時(shí)間，公司熟客可免除登記）。并請來客做好登記，在打電話至要找的員工，詢問是否帶進(jìn)。公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊，如有公務(wù)需探討方可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超過15分鐘。臨時(shí)須離開前臺(tái)時(shí)，桌面須整潔、辦公椅擺放須整齊并關(guān)閉電腦顯示器。1客人離開時(shí)，前臺(tái)需上前進(jìn)行送離，按下電梯，直至客人進(jìn)入電梯，并說歡送語。走姿：走路一定要輕，不得影響他人，保持挺胸、收腹、抬頭的姿勢，走動(dòng)中肩部不要搖晃，勿呈現(xiàn)外八字和內(nèi)八字的走姿。五、禮儀規(guī)范文明用語：①問候招呼時(shí)：早上好、您好；②感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；③向客人道歉：實(shí)在對不起、請?jiān)?；④?yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、這是我應(yīng)該做的；⑤推托時(shí)：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意；⑥送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨、請慢走。如訪問高層領(lǐng)導(dǎo)，請客人稍候“請稍等，我馬上聯(lián)系。若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志；如果不愿等待，請客人留下電話、地址，并記下事由，預(yù)約再次來訪時(shí)間；或?qū)碓L事項(xiàng)進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)，我方人員事后電話聯(lián)系。乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，按住 “開”的按鈕，一手擋住電梯門口，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，按目的樓層按鈕?！保梢浴拔埂遍_頭。當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。②復(fù)誦來電要點(diǎn)。二．前臺(tái)文員主要工作，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；、接待、咨詢并通報(bào)相關(guān)部門；嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；，及時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到相關(guān)部門處理，定期將客戶投訴記錄匯總給總經(jīng)理；，收發(fā)傳真、信件和報(bào)刊；，管理維修