【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 并告訴正確的電話號(hào)碼。不得在客人面前在電話中爭(zhēng)論，不得把酒店的問(wèn)題暴露在客人面前。兩部電話鈴聲同時(shí)響起時(shí)，應(yīng)回另一方說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后盡快的結(jié)束對(duì)話，并對(duì)另一方說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。(八)客人投訴及處理酒店執(zhí)行“第一受理人”服務(wù)制度，員工必須認(rèn)真受理賓客的投訴，不得推委并盡自己所能解決。如受理事宜超過(guò)本身職責(zé)范圍，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系或向上級(jí)反映，盡快給客人以滿意的答復(fù)。處理投訴的基本原則(1)真心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題。(2)絕不與客人爭(zhēng)辯，當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)所接受投訴，其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。(3)不損害酒店的利益對(duì)投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門(mén)。因?yàn)椴扇∵@樣方法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過(guò)失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門(mén)。處理客人投訴的程序(1)認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)。(2)保持冷靜。在投訴時(shí)，客人總是有理的，不要反駁客人的意見(jiàn)，不要與客人爭(zhēng)辯，為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽(tīng)取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。(3)表示同情。應(yīng)設(shè)身處地地考慮分析問(wèn)題。對(duì)客人的感受表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰，如“謝謝，告訴我這件事”、“對(duì)于發(fā)生這類(lèi)事情，我感到很遺憾”、“我完全理解您現(xiàn)在的心情”等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，氣氛所以只能對(duì)客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的過(guò)錯(cuò)。(4)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出的問(wèn)題，不隨便引申，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。(5)記錄要點(diǎn)。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的依據(jù)。(6)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，可請(qǐng)客人選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。絕不能表示無(wú)能為力，也不要向客人作不切實(shí)際的許諾。(7)把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。(九)與領(lǐng)導(dǎo)相遇時(shí)的禮貌禮節(jié)員工遇到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)稱(chēng)呼：“某總、某經(jīng)理”并問(wèn)好。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)走向您的工作崗位時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)好。第四篇：第二章日常交往禮儀第二章 日常交往禮儀第一節(jié)拜訪禮儀在交往中，拜訪是必不可少的一項(xiàng)議程，通過(guò)交流，彼此促進(jìn)了解，有利于加深人與人之間的情誼。一、儀容當(dāng)你訪問(wèn)親友時(shí)，不管是到誰(shuí)家，都要注意自己的儀容整潔、大方、穿著干凈大方，尤其是鞋子與襪子，鞋上是否帶泥，襪子有沒(méi)有破洞或異味。當(dāng)你達(dá)到被訪人的家門(mén)口時(shí)，先敲一下門(mén)或按一下鈴。當(dāng)主人請(qǐng)你進(jìn)去時(shí)再進(jìn)去，進(jìn)門(mén)后，關(guān)門(mén)要輕。二、禮品當(dāng)你初次拜訪某人時(shí)，給主人家?guī)ヒ恍┬《Y品或鮮花，也是一種禮儀的表現(xiàn)。所送禮品最好用禮品紙包裝起來(lái)，再用彩色帶系成漂亮的梅花結(jié)、蝴蝶結(jié)或其他美麗的花結(jié)。三、時(shí)間訪問(wèn)的時(shí)間最好選擇在主人方便的時(shí)候，如節(jié)假日的下午或晚飯以后，一般盡量避開(kāi)吃飯的時(shí)間。如果對(duì)方有午睡的習(xí)慣，不要在午飯后去。一般來(lái)說(shuō)，作客時(shí)間大體上以半小時(shí)左右為宜，見(jiàn)到主人顯出疲倦或是還有其他客人時(shí)，應(yīng)適時(shí)告辭。不要因主人對(duì)你客氣挽留，你就忘乎所以談個(gè)不休。四、告辭拜訪親友時(shí)如果帶去禮物，在告辭之前應(yīng)把禮物拿出來(lái)。告辭前，要對(duì)主人的招待表示謝意。走時(shí)態(tài)度應(yīng)堅(jiān)決，不要嘴上說(shuō)走卻遲遲不動(dòng)身。出門(mén)后應(yīng)請(qǐng)主人留步，說(shuō)“請(qǐng)回”，不要讓人家跟著你一直走下去，更不要說(shuō)什么“還有一件事”之類(lèi)的話。要是有意請(qǐng)主人回訪的話，可就此提出邀請(qǐng)。五、留宿假如因需要確實(shí)要在親友家住宿，要注意主人家的日常生活習(xí)慣，盡量少給人家?guī)?lái)不便。白天如要外出或游玩，事先向主人說(shuō)明回來(lái)時(shí)間。對(duì)主人抽屜、箱柜里的東西，在主人同意前不要隨意亂翻。主動(dòng)幫主人打掃衛(wèi)生，幫助做一些家務(wù)。六、異性拜訪在現(xiàn)代社會(huì)，男女間因各種原因不可避免地會(huì)有單獨(dú)拜訪。當(dāng)你確定自己需要作這種拜訪時(shí)，必須把握以下幾點(diǎn)：一定要事先征得對(duì)方的同意。拜訪時(shí)間以白天為宜，節(jié)假日為佳。見(jiàn)到對(duì)方家人要有禮貌地一一打招呼。交談時(shí)態(tài)度要大方、自然，不可扭扭捏捏、張口結(jié)舌。通常都在客廳內(nèi)交談，如需在居室交談，不要關(guān)房門(mén)。探房時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。第二節(jié)待客禮儀 “有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎”，客人來(lái)訪是一件高興的事。如何在家里接待好客人是一門(mén)藝術(shù)，讓客人滿意，既彬彬有禮，又落落大方，充分顯示家庭主人的風(fēng)度。一、待客首先要掌握客人來(lái)訪的目的，針對(duì)不同的來(lái)客和來(lái)客的不同目的，相應(yīng)地采取不同的方式接待來(lái)訪的客人。如客人只是作禮節(jié)性拜訪，應(yīng)報(bào)以相應(yīng)的熱情、周到，讓客人有賓至如歸之感；如客人只是娛樂(lè)性的串門(mén)，尤其是常客，招待可隨和些；如客人有事專(zhuān)程來(lái)訪應(yīng)將話題盡快轉(zhuǎn)入正題?？腿寺渥螅魅藨?yīng)坐下作陪。按傳統(tǒng)的禮節(jié)，朝向門(mén)的一面為上，背門(mén)一面為下，主人應(yīng)坐在離門(mén)口較近的地方，如三人沙發(fā)，則右為上。其次要對(duì)旅客環(huán)境稍作收拾，備一些飲料茶點(diǎn)，以作招待。再次要保持個(gè)人儀表得體，主人儀表整潔與否是同尊重客人聯(lián)系起來(lái)的，尤其是女主人更應(yīng)精心打扮。對(duì)待客人要尊敬、體諒，不要過(guò)于客套。要教導(dǎo)年幼的孩子不要去糾纏客人，成年家人不要當(dāng)著客人的面拌嘴或悶悶不樂(lè)，切忌著睡衣或短褲會(huì)客。二、吃飯中華民族素來(lái)有熱情好客的美好傳統(tǒng)，如逢年過(guò)節(jié)、婚嫁、喬遷，或迎送遠(yuǎn)方來(lái)客，都可請(qǐng)客吃飯?？腿斯馀R，主人就該熱情接待，殷勤款待。在客人未入席前，主人應(yīng)盡可能陪同客人交談，不能把客人撇在一邊，備些茶果招待客人?？腿说烬R后，主人應(yīng)熱情招待客人入席，先讓長(zhǎng)輩，后讓孩子，最后讓平輩客人就座。敬酒時(shí)，既要熱情又要適可而止。菜端上桌后，主人應(yīng)看看客人夾菜是否方便，應(yīng)用公用筷夾菜給客人。切莫縱容客人超量喝酒，要提倡文明，也可向客人介紹自家的拿手好菜或地方家鄉(xiāng)名菜及土產(chǎn)類(lèi)菜肴。酒席畢后，不要急著讓客人告辭，應(yīng)及時(shí)端茶，讓客人邊喝茶邊閑聊，加深彼此的友情。三、交談與客人交談前的客套話是必不可少的，客套話是會(huì)客中的開(kāi)場(chǎng)白，是雙方坦誠(chéng)交談的序幕，也是表達(dá)感情的一種方式。如初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”，好久不見(jiàn)說(shuō)“久違”，請(qǐng)人指點(diǎn)說(shuō)“賜教”，麻煩別人說(shuō)“打擾”，向人祝福說(shuō)“恭喜”，等等。談話時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇,自然,大方,語(yǔ)言要和氣親切,師長(zhǎng),上級(jí)說(shuō)話,要表示尊重, 與幾個(gè)人談話,不要把注意力集中在一兩個(gè)人身上,要照顧到在場(chǎng)的每一個(gè)人,，切忌心不在焉、答非所問(wèn)、東張西望、神情恍惚，甚至頻頻看表，哈欠連天，也不要不停地變換坐姿，這會(huì)讓客人感到你很急切地想結(jié)束這次談話；也不要露出漫不經(jīng)心的樣子，要始終保持懇切的態(tài)度。四、送客 等客人起身后，主人再起身相送，不能客人一講要走，主人就忙不迭地站起來(lái)，似乎是急于請(qǐng)客人走。家庭其他成員，一般也應(yīng)起身道別，使客人感到他在這個(gè)家庭中是很受歡迎的。送客時(shí)，一般都要將客人送出房門(mén)。如果是長(zhǎng)輩或年老體弱者，要扶下樓或送出院門(mén)，一直走到平坦之處再與之道別。要目送客人遠(yuǎn)去，如果客人回首招呼，也要舉手示意。切忌剛和客人握手道別，馬上轉(zhuǎn)身就走，更不可在客人前腳剛跨出房門(mén)時(shí)就馬上關(guān)門(mén)。五、受禮與回贈(zèng)有時(shí)候客人可能會(huì)帶禮物前來(lái)拜訪，在臨走之前取出禮品相贈(zèng)。對(duì)于客人的禮物，我們應(yīng)真誠(chéng)地表示感謝，并請(qǐng)他下次不要再帶禮品來(lái)了，絕不能若無(wú)其事，顯出受之無(wú)愧的樣子。如果是老熟人，禮品又不是十分貴重，純屬友誼之情，可在道謝之后欣然收下。如堅(jiān)拒不收，會(huì)使客人感到難堪，或是認(rèn)為你拒絕友誼，或是認(rèn)為你不喜歡他的禮物。如果客人送禮帶有明顯的功利色彩，不論貴重與否，都應(yīng)拒收，并向客人說(shuō)明情況，取得客人的理解。根據(jù)我國(guó)的風(fēng)俗，禮品收下后，不能當(dāng)著客人面打開(kāi)，更不能迫不及待地試穿、分吃或評(píng)論，否則是對(duì)客人的不尊重。如果事先有準(zhǔn)備，主人也可遞上自己的禮品回贈(zèng)客人，送的禮品如貼有標(biāo)價(jià)應(yīng)先撕掉，更不可用客人的東西還禮。第三節(jié)