【文章內(nèi)容簡介】 分。鞏固提高階段三、制定優(yōu)勝窗口評(píng)比條件標(biāo)準(zhǔn)總體標(biāo)準(zhǔn)是圍繞“三好一滿意”主題活動(dòng)的要求展開，即“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”。更加良好的窗口形象一是窗口科室標(biāo)志公開醒目。辦公室設(shè)計(jì)崗位責(zé)任牌，全面完整公開窗口崗位評(píng)比職責(zé)內(nèi)容，并擺放就醫(yī)指南供患者免費(fèi)取閱。二是工作人員著裝整潔大方得體。佩戴統(tǒng)一的工作證、穿統(tǒng)一工作服，不得佩戴金銀等耳環(huán)、手鐲首飾，不得涂抹濃妝、指甲，不得穿高跟鞋、響底鞋。三是窗口衛(wèi)生整潔。保潔員及時(shí)清掃窗口工作區(qū)域、工作人員及時(shí)整理歸檔辦公資料，及時(shí)整理辦公用品和辦公設(shè)施。計(jì)劃今年重新新建門診樓進(jìn)一步改善患者就醫(yī)場所環(huán)境。四是窗口工作人員素質(zhì)高。窗口工作人員業(yè)務(wù)嫻熟，品行端正，行為舉止得體，有良好的精神風(fēng)貌，工作熱情周到，做到以人為本，視病人為親人。更加規(guī)范的窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一是言語禮貌，熱情服務(wù)。在醒目位置或電子顯示屏向社會(huì)群眾公示醫(yī)務(wù)人員服務(wù)文明用語，醫(yī)務(wù)人員說話文明、親切、清晰、通俗易懂，不得急躁沖動(dòng)，嚴(yán)禁與就醫(yī)群眾爭吵。二是嚴(yán)格考勤制度。嚴(yán)格遵守考勤和請(qǐng)銷假制度，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，不得擅離職守。三是創(chuàng)新服務(wù)方式，簡便就醫(yī)程序，方便就醫(yī)群眾，開展一站式服務(wù)，全程導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診。進(jìn)一步改善病房住院及其附屬設(shè)施，全面啟用電子處方、電子病歷，使病人真正感受到就醫(yī)便捷、安全有效，使廣大患者真正感受到服務(wù)好。更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)一是認(rèn)真落實(shí)核心醫(yī)療制度，在強(qiáng)化醫(yī)療安全監(jiān)管、提升醫(yī)療質(zhì)量上下功夫，要嚴(yán)格管理、強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體制建設(shè)，建立健全醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)控辦法，嚴(yán)格執(zhí)行核心制度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，及時(shí)整改落實(shí)，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，使我院醫(yī)療服務(wù)更加安全有效，群眾就醫(yī)更加滿意放心。二是強(qiáng)化人才素質(zhì)提升。在我院要首先營造尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造的良好氛圍，選派思想好、作風(fēng)正派、想干事、能干事的骨干醫(yī)生到市級(jí)以上醫(yī)院進(jìn)修深造，定期組織學(xué)術(shù)研討、病例分析、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能競賽，進(jìn)行自我提高，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員通過各種途徑進(jìn)行學(xué)習(xí)深造，為我院高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)提供強(qiáng)大的人才、技術(shù)保障。三是強(qiáng)化安全責(zé)任追究。對(duì)質(zhì)量安全意識(shí)淡漠、核心制度落實(shí)不嚴(yán)、違反技術(shù)操作規(guī)程、醫(yī)患溝通不到位引發(fā)醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛的當(dāng)事人，必須進(jìn)行責(zé)任追究。更加良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)一是堅(jiān)持把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為“三好一滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”競賽活動(dòng)參賽第一條件。堅(jiān)持廉潔行醫(yī)。二是建立健全教育、制度、監(jiān)督并重的懲治和預(yù)防腐敗體系，充分利用動(dòng)態(tài)監(jiān)控、病員函調(diào)和群眾舉報(bào)（舉報(bào)電話：82504212）、意見箱等有效線索手段，對(duì)尤其是婦外科等熱點(diǎn)科室醫(yī)務(wù)人員，收受或變相索要紅包、回扣和吃術(shù)后飯等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不規(guī)范行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處，充分發(fā)揮懲治的警示和震懾作用。三是按照《射陽縣衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)德積分制考核辦法》和衛(wèi)生部《關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度的指導(dǎo)意見》的要求，堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正的原則對(duì)全體職工進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，并與晉升晉級(jí)、崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、績效工資等結(jié)合起來，堅(jiān)決不搞形式主義。使廣大群眾真正感受到更加良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。群眾滿意度更加提高堅(jiān)持把群眾滿意作為評(píng)判工作的第一標(biāo)準(zhǔn)。一是多聽群眾意見。通過問卷調(diào)查、走訪群眾、召開座談會(huì)等形式，進(jìn)一步了解群眾想什么、盼什么、需什么，找準(zhǔn)薄弱環(huán)節(jié)，明確服務(wù)方向，制定整改措施。二是善于與患者溝通，進(jìn)一步增強(qiáng)人文觀念、維護(hù)醫(yī)患尊嚴(yán)，精心檢查治療，耐心解釋，將以人為本貫穿于醫(yī)療活動(dòng)全過程。三是經(jīng)常請(qǐng)求社會(huì)評(píng)議。要積極開展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，通過聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，向黨代表、人大代表、群眾代表等社會(huì)各界征詢意見和建議，接受社會(huì)監(jiān)督。開展：“我心中的衛(wèi)生行業(yè)”正文活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善和行業(yè)形象的提升，打造人民滿意衛(wèi)生。四、制定切實(shí)可行的獎(jiǎng)懲制度根據(jù)局黨委“三好一滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”總體要求，結(jié)合我院自身實(shí)際，制定切實(shí)可行的獎(jiǎng)懲制度。競賽結(jié)果分為示范、達(dá)標(biāo)、較差三個(gè)等級(jí)，根據(jù)綜合考核情況，在每個(gè)賽季結(jié)束后，確定各參賽窗口的等級(jí)，并嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。臨海中心衛(wèi)生院2011年3月第四篇：公安窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范行政服務(wù)中心公安窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范行政服務(wù)中心公安窗口以市行政服務(wù)中心（下簡稱“中心”）打造“綠色〃陽光”窗口服務(wù)品牌為目標(biāo)，圍繞“民生警務(wù)”窗口特色品牌，不斷做到行政審批服務(wù)公開、公正、透明、高效，提升公安窗口的行政服務(wù)效能，更好地服務(wù)于全市經(jīng)濟(jì)建設(shè)、保障民生的大局。根據(jù)公安機(jī)關(guān)有關(guān)紀(jì)律、制度、條令和規(guī)范性文件，“中心”《工作人員考核工作實(shí)施辦法》，結(jié)合窗口工作實(shí)際，制定公安窗口服務(wù)規(guī)范如下：一、形象標(biāo)準(zhǔn)（一）公共形象1．服務(wù)設(shè)施完善。窗口按照“中心”統(tǒng)一規(guī)劃和許可，設(shè)置形式趨于一致的辦公設(shè)備、便民設(shè)施和服務(wù)工具。2．窗口設(shè)置有序。各分窗口按照序號(hào)排列，標(biāo)志明顯、功能清晰。“1號(hào)窗口”每天由行政服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)各分窗口的監(jiān)督管理、辦事協(xié)調(diào)、授權(quán)審批、咨詢服務(wù)等工作。3．品牌標(biāo)識(shí)統(tǒng)一。公安窗口按照省廳“五個(gè)一”的要求，統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一亮明黨員身份，統(tǒng)一實(shí)行掛牌上崗，統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià)。各分窗口設(shè)立帶有創(chuàng)建“綠色〃陽光”窗口服務(wù)品牌和“民生警務(wù)”特色品牌標(biāo)識(shí)的服務(wù)名片。4．服務(wù)資料齊備。各分窗口置備針對(duì)本窗口辦件量大、群— 1 — 眾咨詢多、材料要求高的事項(xiàng)而印制的“服務(wù)名片”，載明事項(xiàng)辦理材料要求、流程時(shí)限、承辦人和聯(lián)系方式等內(nèi)容；其它服務(wù)事項(xiàng)均可隨時(shí)提供辦事資料，供群眾在窗口使用。（二）個(gè)體形象5．工作時(shí)間著裝。窗口民警工作時(shí)間按照季節(jié)或者通知統(tǒng)一著警服，除夏季外，一律著常服并嚴(yán)格執(zhí)行《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》；窗口輔警工作時(shí)間按照規(guī)定著工作服。工作時(shí)間不得著便服或在窗口換裝。6．行為舉止得當(dāng)。工作人員在窗口精神飽滿，儀表端莊。不得有打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧喧嘩、坐臥趴辦公臺(tái)和其它不文明舉止。個(gè)人手機(jī)須置震動(dòng)狀態(tài)，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務(wù)。7．窗口衛(wèi)生整潔。保持辦公桌面、器材與周邊統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、清潔。窗口桌面不得擺放非辦公用品，辦公區(qū)域不得隨意堆放、懸掛私人物品，非統(tǒng)一設(shè)置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。8．服務(wù)態(tài)度優(yōu)良。民警要按照省廳執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范，以文明禮貌用語接待群眾和接聽電話。根據(jù)不同的對(duì)象用不同的語言與服務(wù)對(duì)象交流溝通，做到態(tài)度熱情平和，禁止與服務(wù)對(duì)象發(fā)生口角沖突，不得對(duì)服務(wù)對(duì)象有冷淡、譏刺、謾罵等舉動(dòng)。二、服務(wù)規(guī)范（一）窗口接待— 2 — 9．注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠心”；主動(dòng)服務(wù)有“迎聲”，等候服務(wù)有“歉聲”，完成服務(wù)有“送聲”。事項(xiàng)辦結(jié)后，必須禮請(qǐng)服務(wù)對(duì)象通過服務(wù)評(píng)價(jià)器給予評(píng)價(jià)，誠懇接受服務(wù)對(duì)象善意的批評(píng)和合理的建議。10．服務(wù)貼心完善。窗口民警在服務(wù)中做到前臺(tái)接待不馬虎，電話咨詢不敷衍，網(wǎng)上回復(fù)不過夜。確保服務(wù)咨詢一次明，辦件受理必須行，文書送達(dá)當(dāng)面清。首先接待的民警必須負(fù)責(zé)引導(dǎo)、答復(fù)群眾；窗口對(duì)辦件材料要求必須充分告知，經(jīng)過審核依法不予受理或許可的事項(xiàng)，必須對(duì)服務(wù)對(duì)象說明法律依據(jù)；對(duì)于內(nèi)部規(guī)定或流程中出現(xiàn)問題引起群眾不解的，要耐心做好解釋工作，不得草率回絕或內(nèi)部相互指責(zé)。11．窗口相互協(xié)作。各分窗口工作人員按照事項(xiàng)分工履行職責(zé)，同時(shí)，力求在工作中能互相替補(bǔ)，逐步實(shí)現(xiàn)A、B角工作制，確保窗口因故缺員時(shí)服務(wù)不中斷，質(zhì)量不降低。12．立足崗位創(chuàng)新。根據(jù)自身崗位辦理的事項(xiàng)，主動(dòng)與業(yè)務(wù)主管部門聯(lián)系協(xié)調(diào)，不斷優(yōu)化辦件流程、縮減法定時(shí)限、推出便民舉措。實(shí)行午間和周六休息時(shí)間窗口值班制，對(duì)重點(diǎn)工程建設(shè)、海歸人士、有影響的境外人士以及特殊、緊急的審批服務(wù)項(xiàng)目，隨時(shí)開啟辦事綠色通道，以最快速度為企業(yè)和群眾辦事。（二）平臺(tái)操作13．遵守操作規(guī)程。民警要按照規(guī)范操作相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)工作平臺(tái)，做到信息錄入正確、及時(shí)、規(guī)范，統(tǒng)計(jì)報(bào)表準(zhǔn)確無誤?！?3 — 14．維護(hù)設(shè)備安全。電子設(shè)備做到每天上班開機(jī)、下班關(guān)機(jī)并切斷電源，故障及時(shí)報(bào)告；公安網(wǎng)專機(jī)設(shè)置口令密碼，禁止外來人員使用、瀏覽，杜絕“一機(jī)兩用”等違規(guī)行為。三、遵章守紀(jì)15．堅(jiān)守工作崗位。工作人員必須按規(guī)定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請(qǐng)銷假。不得無故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號(hào)窗口說明去向，禁止擅離崗位和未經(jīng)許可讓外來人員進(jìn)入窗口內(nèi)部。16．杜絕違規(guī)行為。工作人員上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時(shí)上網(wǎng)聊天、購物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規(guī)行為。17．堅(jiān)決兌現(xiàn)承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規(guī)范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網(wǎng)上回復(fù)時(shí)拖沓推諉、違諾超時(shí)。18．嚴(yán)格廉潔自律。窗口辦件收費(fèi)公開透明，禁止在審批服務(wù)中向服務(wù)對(duì)象索要好處、接受吃請(qǐng)、收受禮品（金）、違規(guī)收費(fèi)。窗口民警和其他工作人員不按以上規(guī)范服務(wù)，受到上級(jí)和“中心”通報(bào)、群眾投訴、社會(huì)曝光的，一律由“中心”考核追究，并按照本單位行政審批責(zé)任追究辦法問責(zé)?！?4 — 交巡警支隊(duì)窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范為切實(shí)加強(qiáng)交巡警支隊(duì)服務(wù)窗口的正規(guī)化建設(shè)，提高窗口服務(wù)效能，提高窗口工作人員素質(zhì)，規(guī)范窗口工作期間的接待服務(wù)工作，優(yōu)化工作作風(fēng)，提高辦事效率。依據(jù)公安部《公安機(jī)關(guān)窗口隊(duì)伍服務(wù)規(guī)定》、《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》和《常州市公安機(jī)關(guān)人民警察行為規(guī)范100條》等規(guī)章制度，結(jié)合《公安交巡警部門規(guī)范內(nèi)務(wù)管理工作方案》和支隊(duì)實(shí)際，特制定本規(guī)范。第一章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一條 窗口單位要做到“五統(tǒng)一”：統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一亮明黨員身份、統(tǒng)一實(shí)行掛牌上崗、統(tǒng)一推行文明用語、統(tǒng)一安裝一機(jī)雙屏受理系統(tǒng)、服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。第二章 著裝規(guī)定第二條 窗口公安民警應(yīng)按照《公安機(jī)關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定》，除特殊情形外，在工作時(shí)間必須著警服，不得佩帶其它與人民警察身份或者執(zhí)行公務(wù)無關(guān)的標(biāo)志，不同制式警服不得混穿，在窗口辦公時(shí)可以不戴警帽。第三條 窗口其他工作人員應(yīng)服飾整潔，樸素大方，著統(tǒng)一配發(fā)服裝，工作時(shí)間不得穿奇裝異服。第四條 不準(zhǔn)挽袖、卷褲腿、敞懷或披肩，不準(zhǔn)警便裝混穿，— 5 — 工作期間不準(zhǔn)穿拖鞋。第五條 窗口所有工作人員在崗時(shí)，須佩帶胸卡或?qū)ν夥胖帽砻魃矸莸呐谱C。第三章 儀容儀表第六條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)保持儀容整潔，男性工作人員不得染彩發(fā)，留長發(fā)，大鬢角，卷發(fā)(自然卷除外)，剃光頭或著蓄胡須，女性工作人員不得染指甲，化濃妝，女民警發(fā)辮不得過肩。第四章 文明用語第七條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)言辭禮貌，文明用語，堅(jiān)持熱情誠懇的態(tài)度，言之有理的內(nèi)容，準(zhǔn)確通俗的表達(dá)。第八條 接待群眾要使用“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等文明用語，接聽電話時(shí)要使用“您好”等文明用語。第九條 在接待外地服務(wù)對(duì)象交談時(shí)應(yīng)用普通話，接待未攜帶翻譯人員的外籍人士時(shí)應(yīng)禮貌用手勢示意其稍等，并迅速向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聯(lián)系懂外語會(huì)話的人員進(jìn)行接待。第五章 行為舉止第十條 窗口工作人員待人接物言行舉止應(yīng)溫和、謙恭、莊重，坐姿要端正，站姿要挺立。第十一條 窗口工作人員在窗口不得做與工作無關(guān)的事情。辦— 6 — 理業(yè)務(wù)過程中不得撥打接聽與當(dāng)前業(yè)務(wù)無關(guān)的電話。第十二條 窗口工作人員在工作期間不得使用窗口辦公用電腦上網(wǎng)看書、聊天。第十三條 窗口工作人員不得向窗口辦事群眾拋摔物品證件和業(yè)務(wù)資料。第六章 接待群眾第十四條 窗口工作人員接待群眾時(shí)，應(yīng)當(dāng)表情自然，態(tài)度和藹，語言文明，認(rèn)真受理，不得以任何借口推諉、扯皮，嚴(yán)禁態(tài)度冷、硬、橫。第十五條 接待群眾提倡微笑服務(wù)。接待服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑、目視對(duì)方，要求自然真誠，給人以親切感。第十六條 接待群眾堅(jiān)持公正、公開、公平的原則，對(duì)辦事群眾一視同仁，