【文章內(nèi)容簡介】 滿足消費者多樣化需求又將成為南京文化消費新地標(biāo)。采取連鎖經(jīng)營形式對各市縣的大門店實行直營的形式對各市縣的小門店采取特許經(jīng)營的形式組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，分工有序，對連鎖店實行強有力的控制?？偛肯略O(shè)有： 采購中心物流中心銷售中心財務(wù)中心計算機中心運營管理中心運營管理中心：負責(zé)連鎖經(jīng)營流程的設(shè)計、修改、各流程所涉及的業(yè)務(wù)規(guī)范的制定、調(diào)整、監(jiān)控以及連鎖經(jīng)營網(wǎng)點的開拓，各業(yè)務(wù)中心出現(xiàn)問題的協(xié)調(diào)，從而保證連鎖經(jīng)營的有效運作。采購中心：采購中心擔(dān)負著更多的任務(wù)和責(zé)任，各門店的銷售業(yè)績是對采購中心考核的重要指標(biāo)。物流中心：分工明確，職責(zé)清晰，功能強大 主要工作人員5個，其中2個業(yè)務(wù)員，3個營業(yè)員。定期召集各書檔檔主開業(yè)務(wù)會議，消除各檔主在書價上的分歧，盡量達到統(tǒng)一。在最大限度上減少各檔主之間的矛盾，務(wù)求做到內(nèi)部團結(jié)統(tǒng)一。定期巡查各書檔，把賣書的經(jīng)驗傳授給各檔主，依據(jù)各鋪面大小和地理位置，作出適當(dāng)?shù)姆?wù)政策。堅決杜絕各書檔經(jīng)營反動的書籍，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)懲。各店自負盈虧?？偟曦撠?zé)進貨和發(fā)貨，實行獎勵制度。適當(dāng)提出新的建議，作出價格上的調(diào)整。屬下各書檔經(jīng)營的圖書可以隨時地調(diào)換。店員工的前期培訓(xùn)，應(yīng)集中在對圖書行業(yè)和特有的基本專業(yè)知識的掌握了解，以及業(yè)務(wù)流程和實際操作實務(wù)上，主要應(yīng)在五個方面。關(guān)于書店。主要是了解書店的發(fā)展歷程、經(jīng)營理念。此外，對于新員工還要進行書店各項管理制度的培訓(xùn)。關(guān)于圖書行業(yè)及其產(chǎn)品的基本知識。１．目前圖書行業(yè)的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展前景，培訓(xùn)要點為：目前圖書零售市場概況和未來發(fā)展趨勢，以及有關(guān)法律法規(guī)。２．圖書產(chǎn)品的知識，培訓(xùn)要點為：圖書的定義、圖書的文化和商品的雙重屬性；圖書的基本結(jié)構(gòu)和版權(quán)頁上相關(guān)信息、圖書的出版發(fā)行流程；圖書與其他媒介的關(guān)系（報刊、網(wǎng)絡(luò)、電子出版物）；圖書行業(yè)的一些基本概念，如出版、出版物、發(fā)行、碼洋、實洋等。３．圖書的分類方法，如中國圖書館分類法，書店的一般分類法和本店的分類法，按照定位結(jié)合書店實際特點和讀者情況分類等。４．圖書出版社情況，培訓(xùn)要點為：本書店主要經(jīng)營哪些類別的圖書，以及這些類別的圖書對應(yīng)的重點出版社情況。５．如何對圖書進行評估，培訓(xùn)要點為：評價圖書時均應(yīng)考慮的基本要點，如何了解把握圖書的賣點，如何從圖書的內(nèi)容、相關(guān)背景資料、讀者的需求等方面了解圖書。６．圖書的養(yǎng)護常識，培訓(xùn)主要內(nèi)容為圖書的“六防”———防盜、防損、防污、防火、防潮、防曬。有關(guān)書店的業(yè)務(wù)流程。１．圖書管理軟件的使用，如軟件系統(tǒng)操作程序和使用規(guī)則，常見問題如何解決，進銷存業(yè)務(wù)在軟件中的操作和建書卡等。２．書店涉及的各項業(yè)務(wù)流程以及每個環(huán)節(jié)的要點和相關(guān)的管理制度，要把具體標(biāo)準(zhǔn)仔細講清楚。書店業(yè)務(wù)的具體操作實務(wù)。１．圖書如何擺放，以及需要考慮的一些因素，如類別、暢銷程度、封面色彩、開本等等，還有圖書的幾種基本藝術(shù)造型的擺放方式的操作。２．圖書打包規(guī)范須知，如標(biāo)準(zhǔn)包的規(guī)格、包裝紙的要求、圖書擺放方法、繩子如何扎、包面上如何做標(biāo)識等。３．如何做圖書清潔，如何做圖書的養(yǎng)護如打磨污漬、塑封等。五、書店員工的服務(wù)。除了公共性的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范外，更重要的是專門針對書店的有關(guān)服務(wù)規(guī)范，主要是：１．書店員工的行為規(guī)范，包括穿著、舉止、語言方面。２．導(dǎo)購員的五項基本職責(zé)——理貨、導(dǎo)購、發(fā)展會員、與顧客交流、防止圖書丟失。３．書店對顧客抱怨分析與處理技巧。通過前期的培訓(xùn)，使員工掌握了入職前的基本知識，這樣員工能很快進入狀態(tài)。中期中期不但要強化前期的培訓(xùn)內(nèi)容，還應(yīng)該涉及到書店的經(jīng)營管理方面，因為我們的培訓(xùn)不是希望員工原地踏步，是希望更優(yōu)秀，為他們的發(fā)展成長創(chuàng)造條件，所以有必要的進行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容是：導(dǎo)購能力的提升。１．如何了解讀者，要點是：購書者的類別分析，以及了解讀者的幾種基本方法。２．如何為具體的圖書品種找合適的讀者，如何為特定的某類讀者找有針對性的書，滿足讀者的需求。書店管理知識，主要涉及：１．書店賣場管理，要點為：圖書的展示銷售的流程、賣場氛圍的營造；２．書店店堂圖書的擺放系列基本技巧，如方便讀者看見、方便讀者選購等；３．書店賣場管理的禁忌事項。圖書的商品管理，培訓(xùn)要點：主要是采購圖書進貨的數(shù)據(jù)來源、進貨渠道、進貨的頻率和總量控制、進貨流程、退貨管理等。書店的宣傳促銷，培訓(xùn)要點：１．書店的商圈開發(fā)策略與方式的選擇；２．店內(nèi)五種基本促銷方式的運用方法——導(dǎo)購?fù)扑]、展示促銷、價格促銷、文字推薦、音像演播；３．書店提升贏利能力的基本途徑和實施策略與方法——提高客流量、提高購買率、提高單人的購買量、提高顧客回頭率等；４書店的經(jīng)營業(yè)績分析，包括如何利用書店圖書管理軟件進行產(chǎn)品進銷存等數(shù)據(jù)分析，書店業(yè)務(wù)調(diào)整策略等。應(yīng)該說，前期側(cè)重基礎(chǔ)，側(cè)重實務(wù)，中期側(cè)重經(jīng)營管理。后期當(dāng)員工在書店掌握了一般專業(yè)知識和有一定的經(jīng)營管理知識的前提下，員工希望自己有更好的發(fā)展，書店也希望員工能成長起來，因此，有必要進行后期培訓(xùn)。后期培訓(xùn)的重點是側(cè)重對員工的提升方面。因此，后期的培訓(xùn)是長期的，范圍廣了，程度深了，業(yè)務(wù)的專業(yè)程度更高了。不僅培訓(xùn)圖書行業(yè)的，也涉及外行業(yè)的有關(guān)知識。在內(nèi)容的選擇上，主要是根據(jù)員工的發(fā)展方向來選擇確定，進行專題性的培訓(xùn)，如：“如何做銷售”、“心理學(xué)在書店的零售中的運用”，“項目管理”等等。后期的培訓(xùn)應(yīng)作為長期的項目，有計劃、有步驟地展開。因各書店的具體情況不一樣，所以后期的培訓(xùn)項目內(nèi)容可能也不盡相同，這里就不做詳細說明。實施培訓(xùn)是書店必盡的義務(wù)，也是一個投入成本低，回報時間長、效益高的項目。培訓(xùn)主要作用有二：一是開闊員工的行業(yè)視野，學(xué)習(xí)書業(yè)知識，掌握從業(yè)技能，提高在書店的實際工作能力，從而提高整個書店的經(jīng)營水平，提升書店的競爭能力。優(yōu)秀的員工其實是書店的無形資產(chǎn)。二是對員工培訓(xùn)是對書店、對員工負責(zé)的表現(xiàn)，是培養(yǎng)員工忠誠度的有效方法之一。為了達到培訓(xùn)的目的，對于培訓(xùn)的實施，我認(rèn)為應(yīng)該從時間安排、教材的準(zhǔn)備、效果保證三環(huán)節(jié)重點抓。培訓(xùn)時間。員工的前期培訓(xùn)有條件的應(yīng)該在入職前進行完畢，這樣便于集中學(xué)習(xí)，強化效果。不能在入職前培訓(xùn)的，也應(yīng)在員工上崗后盡早進行培訓(xùn)，可以列出具體的時間安排，按照計劃進行?？梢岳脝T工下班的時間，也很有必要讓員工在正常工作時間停工專門培訓(xùn)。關(guān)于教材。培訓(xùn)最好要有專門的有針對性的教材，如果本店沒有，則可以考慮請其他書店支援，或參閱有關(guān)書籍作為培訓(xùn)教材，還可以外請老師。如果確實沒有現(xiàn)成的培訓(xùn)教材，也可根據(jù)本店的情況自行編寫整理。這里介紹一個整理教材的方法：先大量收集自己認(rèn)為對書店人員培訓(xùn)有用的文章資料，把這些資料進行分類歸納，給每一份資料標(biāo)一個主題，再把歸納的主題根據(jù)性質(zhì)，整理成系列的提綱，這是培訓(xùn)提綱初稿。然后再根據(jù)書店經(jīng)營涉及到的方方面面想想這個提綱初稿還有哪些重要的部分缺少了，再想辦法補充進來，這樣以完善提綱。再根據(jù)這個提綱，結(jié)合書店的經(jīng)營管理實際找與這個提綱有關(guān)的資料，比如本店的案例、外店的案例、書報的文章等等，再結(jié)合書店的工作實踐進行整理。這樣，書店自己的培訓(xùn)材料就慢慢形成了。以后要逐步補充，修改完善，最終形成本書店培訓(xùn)教材。如何保證培訓(xùn)效果。書店培訓(xùn)的方式可以形式多樣、靈活運用。一般是先進行詳細的講解，再進行演練，每個人、每個環(huán)節(jié)都要演練到位，還要提出問題進行分析討論。不管什么方式，都要考慮培訓(xùn)的實際效果?；驹瓌t堅持效益優(yōu)先、按勞分配原則，根據(jù)不同星級實行不同崗位工資、不同崗位系數(shù)，合理拉開員工收入差距。堅持公開、平等、競爭、擇優(yōu)原則，建立優(yōu)勝劣汰激勵機制。堅持崗位工資動態(tài)管理原則，將崗位工資與考核結(jié)果掛鉤?？己嗽u定辦法柜組長以上管理人員采取書面考試和職工民主測評辦法評定；員工通過書面考試、部門負責(zé)人測評、員工互評等辦法，以記分形式綜合評定個人考核成績。（一）記分比例管理人員和一般員工最終評定成績采取百分制，另加上按本辦法規(guī)定的加減分實際得分。一般員工書面考試占50％，部門負責(zé)人測評占30％，員工互評占20％；柜組長以上管理人員書面考試占60％，職工民主測評占40％；（二）一般員工評分辦法以部門為單位，根據(jù)如下辦法確定每位員工當(dāng)年得分：書面考試部門測評由員工所在部門柜組長以上管理人員對被測員工的現(xiàn)實表現(xiàn)，分為“好”、“中”、“差”職工互評根據(jù)本辦法規(guī)定進行的加減分。（三）管理人員評分辦法書面考試（同一般員工）民主測評根據(jù)本辦法規(guī)定進行的加減分。（三）考核評定程序（四）考核評定辦法員工給單位作出特殊貢獻的，由職代會評議通過，經(jīng)經(jīng)理辦公會確定，可以直接進星一級。有下列情況之一的，員工下年不得參加評星，管理人員下調(diào)一級崗位工資：（1）未完成當(dāng)年計劃經(jīng)營任務(wù)的；（2）因工作失誤雖未造成單位損失但造成一定負面影響的；（3）考試測評平均成績在70分以下的；（4）考勤遲到、早退、空崗等違反勞動紀(jì)律行為和店方檢查記錄違規(guī)情況累計達到10以上20次以下的；（5）不服從領(lǐng)導(dǎo)分工和管理的；（6）越級上訪反映問題不真實的。有下列情況之一的，柜組長以上管理人員下調(diào)一崗崗位工資（即中層正職執(zhí)行副職崗位工資標(biāo)準(zhǔn)，中層副職執(zhí)行柜組長崗位工資標(biāo)準(zhǔn)，柜組長執(zhí)行三星員工崗位工資標(biāo)準(zhǔn)）；一般員工下年不得參加評星，且下調(diào)一檔崗位工資或降一個星級：（1）考核測評平均成績達不到60分的；（2）考勤遲到、早退、空崗等違反勞動紀(jì)律行為和店方檢查記錄違規(guī)情況累計達到20次以上的；（3）因工作失誤造成單位經(jīng)濟損失或不良影響的；（4）受讀者或客戶舉報，給單位造成惡劣影響，經(jīng)查證屬實的；有下列情況之一的，柜組長以上管理人員直接免職，員工直接由星級員工降為無星甲等，或由無星甲等降為無星乙等，情節(jié)特別嚴(yán)重的解除勞動關(guān)系：（1）嚴(yán)重違反國家或企業(yè)有關(guān)規(guī)定，給企業(yè)造成嚴(yán)重損失或遭到司法機關(guān)查處的；（2）在工作場所公開威脅、漫罵領(lǐng)導(dǎo)，影響領(lǐng)導(dǎo)人身安全和正常工作，情節(jié)嚴(yán)重的；（3）被新聞媒體曝光造成重大負面影響的；（4）累計事假超過30天或非住院病假超過60天的；（5）累計曠工達到3天以上的；（6）受記過以上處分的；（7）將店內(nèi)銷售私自轉(zhuǎn)為個人店外銷售，或為他人店外銷售造假提供方便的。員工有下列行為之一者，可獲得獎勵（1）品德端正，工作努力，有出色或超常表現(xiàn)。（2）熱心服務(wù)，有顯著善行佳話。（3）檢舉違規(guī)或損害企業(yè)利益的行為。（4）發(fā)現(xiàn)職責(zé)以外的故障，予以上報或妥善處理。（5）對經(jīng)營業(yè)務(wù)或管理制度提出有效的合理化建議，得到采納實施，并取得重大成果和顯著成績。（6）為書店取得重大社會榮譽，或其他特殊貢獻，足為員工表率。（7）忠于職守，積極負責(zé)，不斷改進工作，業(yè)績突出。設(shè)有“管理創(chuàng)新及合理化建議獎”、“杰出員工”、“先進員工”、“優(yōu)秀管理者”等獎項，在每個工作結(jié)束后，人力資源部組織評選活動，對工作中表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予獎勵。員工符合下列條件之一者給予嘉獎并通報，頒發(fā)獎金_100___元，獎金隨當(dāng)月工資發(fā)放。（1）工作努力、業(yè)務(wù)純熟，能適時完成重大或特殊任務(wù)。（2）品行端正，恪盡職守，堪為全體員工楷模。（3）其他對企業(yè)或社會有益的行為，具有事實證明。（4）全年滿勤，無遲到、早退、病假、事假。針對管理創(chuàng)新及合理化建議獎，書店設(shè)有金額為___100_～___500_元不等的共五級獎勵，根據(jù)實際情況決定獎勵級數(shù)。優(yōu)秀員工每名獎金為__200__元。對杰出員工獎項，書店金額為__100__～___300_元不等的三個檔次，根據(jù)實際情況決定獎勵級數(shù)。對“優(yōu)秀管理者”獎項，書店設(shè)有金額為___500_～_600___元不等的兩個檔次，根據(jù)實際情況懲罰懲罰包括批評、記過、罰款、降級或降職、辭退。員工有下列情形之一，予以批評（1）工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)離崗或竄崗、閑談。（2）因個人過失發(fā)生工作錯誤，情節(jié)輕微。（3）妨礙工作或企業(yè)秩序，情節(jié)輕微。（4）不按規(guī)定著裝。（5）在非吸煙區(qū)吸煙、工作時間吃零食以及在辦公區(qū)從事娛樂活動。（6）對上級指示或有期限的命令，無故未能如期完成。（7）工作時間外出辦私事或長時間接打私人