【文章內(nèi)容簡介】 管理。五、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償服務(wù)。（1）為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程①驗(yàn)明客戶資料：業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。③發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖④收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。⑤房屋驗(yàn)收及整改：維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收；查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作；維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收；驗(yàn)收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5186。，電表不超過20186。；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待（1）來訪接待：認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護(hù)員核對無誤后出小區(qū)。（2）來電接待：認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。（3）報修接待：①仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。②根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。（4）交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：①核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請對方確認(rèn)。②收費(fèi)：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。③上門收?。簩︻A(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時間及費(fèi)用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。④催繳費(fèi)用：對到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時間、期限等；電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費(fèi)又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。業(yè)主裝修接待（1）驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。（2）備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。（4）收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。（6）通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。投訴接待（1）對住戶的投訴，按“恒護(hù)中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。（2）對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。（3）遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨(dú)立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。（4）全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。（5）對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小