【文章內(nèi)容簡介】 同的，只有滿足了不同個(gè)性，才能提高飯店信譽(yù)及知名度，從而創(chuàng)造利潤。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)和超常化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的概念源自發(fā)達(dá)國家，是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)，而是以客人需要為中心去提供各種服務(wù)，即針對性的服務(wù)，同時(shí)包括超越標(biāo)準(zhǔn)的特殊服務(wù)。顧客入住飯店，最基本的目的是為了獲得飯店所提供的實(shí)際服務(wù)，然后才是價(jià)值，飯店實(shí)物產(chǎn)品必須與服務(wù)結(jié)合后，才能給客人以價(jià)值，價(jià)值的高低取決于服務(wù)水平的高低，要為顧客創(chuàng)造良好的經(jīng)歷，預(yù)見消費(fèi)者的愿望和需求，做好客人想到的，服務(wù)員早已想到了，并已作了準(zhǔn)備，顧客沒想到的，服務(wù)員也想到了。所以飯店全體員工必須盡力了解顧客的整個(gè)消費(fèi)過程，盡力從整體上提高顧客感覺中的消費(fèi)價(jià)值，創(chuàng)造飯店產(chǎn)品在物有所值的同時(shí)，達(dá)到物超所值。如五星級的北京王府飯店規(guī)定：凡住店20次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名錄”。下榻客房，有專為他個(gè)人準(zhǔn)備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專用，他離開“王府”，浴衣收藏保管起來，再住“王府”，取出來仍由他穿。這種個(gè)性化服務(wù)使客人的自尊得到最大程度的滿足。隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的進(jìn)一步深入，世界經(jīng)濟(jì)一體化的程度加深。在市場供求關(guān)系趨向于供過于求的條件下，市場表現(xiàn)為買方市場，顧客處于主動地位，有了更多的選擇機(jī)會。通常情況下，顧客是否購買某種商品，關(guān)鍵取決于顧客對這種商品的信賴程度，重要的是，顧客有品牌“偏好”心理，即品牌的忠誠度。在新的形勢下，競爭的激烈程度和復(fù)雜程度越來越高，世界名牌飯店紛紛涌入國門，對中國飯店業(yè)造成了很大威脅，形成了新的挑戰(zhàn)。品牌是一種資源，誰搶在前面，誰就能占有和運(yùn)用這份資源，從而占領(lǐng)市場。如江蘇一些飯店推出“大江南北宴”、“乾隆皇帝宴”等，在其它餐飲市場疲軟的情況下，這些飯店的生意還門庭若市，很大程度上是品牌效應(yīng)。目前，不少飯店品牌意識差，把精力放在產(chǎn)品的包裝上，想用精美的包裝掩飾平庸的產(chǎn)品，結(jié)果只會導(dǎo)致顧客的不信任，反而使大多數(shù)顧客對包裝的產(chǎn)品越來越警惕，最終失去市場。面對新的挑戰(zhàn)，中國飯店業(yè)必須著手品牌經(jīng)營，注重品牌實(shí)力，塑造品牌形象，最終營造品牌優(yōu)勢，從而戰(zhàn)勝競爭對手。促銷的基本功能在于向消費(fèi)者傳遞商品的信息，溝通生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，借此促進(jìn)商品銷售。飯店要利用較高級的促銷策略，而不是單純以削價(jià)競爭策略來促銷。飯店可以通過新聞機(jī)構(gòu)或飯店員工在社會上廣泛宣傳與推銷飯店；通過適量的廣告廣為宣傳，建立良好的飯店形象；飯店還可以與旅行社、旅行組織商、會議組織機(jī)構(gòu)等中間商建立長期合作的渠道，培養(yǎng)飯店的客源渠道。這些促銷策略都是飯店提高營銷競爭力的關(guān)鍵砝碼。三、總結(jié)2010年上海世博會和越來越多的國際大型活動將在中國舉行，酒店業(yè)的客流量也在不斷提升。降低價(jià)格已經(jīng)不是我們現(xiàn)在面臨的問題。在硬件沒有問題的情況下，著重點(diǎn)應(yīng)該放在軟件上。就是我們的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量管理是當(dāng)前酒店管理研究的熱點(diǎn)之一，是酒店贏得長久競爭優(yōu)勢的保證。因此，要提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，必須樹立正確的服務(wù)質(zhì)量管理理念。掌握有效的服務(wù)質(zhì)量控制。同時(shí)在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，必須強(qiáng)調(diào)整體質(zhì)量管理的觀念。提高顧客感覺中的酒店整體服務(wù)質(zhì)量，全面準(zhǔn)確的掌握顧客的各項(xiàng)要求，提供滿足顧客要求的服務(wù)，并使顧客滿意。這是酒店能立足于市場，并不斷發(fā)展的基本條件，也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理中一項(xiàng)基本原則。因此，酒店應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿意顧客要求并爭取超越顧客期望，而提供個(gè)性化服務(wù)，是滿足不同來店客人所具有的個(gè)性需求所提供的針對性服務(wù)，這對營造酒店忠誠顧客，追求酒店長遠(yuǎn)利益具有重要影響，因此，酒店作為服務(wù)性行業(yè)在企業(yè)經(jīng)營活動過程中，服務(wù)成分占核心地位，如果想在酒店業(yè)利于不敗之地。我們必須擺脫降價(jià)競爭的困境，在提高營銷者競爭經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立和健全市場機(jī)制，利用非價(jià)格競爭的優(yōu)勢，把握現(xiàn)代酒店?duì)I銷競爭發(fā)展的趨勢，制定出酒店非價(jià)格競爭策略，這樣才能在激烈的市場競爭中保證我國酒店業(yè)健康、順利地發(fā)展。參考文獻(xiàn)王大悟，：劉仲康，鄭明身，：中國旅游統(tǒng)計(jì)年鑒（1998）.北京：中國旅游出版社，、汪純孝、：第三篇：酒店行業(yè)調(diào)查分析報(bào)告酒店調(diào)查分析一、調(diào)查情況總結(jié)本次針對酒店管理系統(tǒng)使用情況的調(diào)查從1月12日開始，截止到1月26日，為時(shí)14天。共調(diào)查酒店72家，有效反饋25家，%。調(diào)查范圍由于先由三星級酒店開始，逐步向四星、五星酒店進(jìn)行聯(lián)系。因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，本次調(diào)查的主要為三星至四星級酒店為主。其中三星級酒店12家，四星級酒店13家，調(diào)查還未涉及五星級酒店。二、酒店管理系統(tǒng)使用情況通過25家反饋信息所得到的結(jié)果是，使用頻率最高的酒店管理系統(tǒng)為：華儀（5家酒店使用）中軟，西軟，中長石基（各有3家酒店使用）泰能（2家酒店使用）瑞通、天啟、誼康、opera、酒店之星、protel（分別有一家酒店使用）在以上所列酒店管理系統(tǒng)中，有兩家酒店使用的是國外的產(chǎn)品。Protel是由一家德國公司（PROTEL公司）。opera由美國Micros Fidelio公司研發(fā)，在國內(nèi)有相當(dāng)?shù)闹?，業(yè)內(nèi)評價(jià)也較高。參考來自天涯論壇的一則帖子：三、酒店管理系統(tǒng)研發(fā)公司背景l(fā) 華儀華儀軟件系統(tǒng)工程有限公司成立于1987年，是國內(nèi)首家專業(yè)從事酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)，研發(fā)，安裝培訓(xùn)及售后服務(wù)的軟件供應(yīng)商，也是全國首批高科技中外合資企業(yè)之一。l 北京中軟酒店管理軟件北京中軟好泰酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)工程有限責(zé)任公司（簡稱：中軟好泰公司）成立于1995年。l 杭州西軟科技杭州西湖軟件（西軟科技）有限公司是國內(nèi)專業(yè)從事旅游信息業(yè)服務(wù)和開發(fā)的著名高科技公司，是國內(nèi)規(guī)模最大的酒店軟件供應(yīng)商。她正式成立于1993年，從事領(lǐng)域從單一的酒店軟件開發(fā)發(fā)展到賓館酒店、餐飲娛樂、系統(tǒng)集成、電子商務(wù)、Internet、電子門鎖等領(lǐng)域。公司是中國軟件行業(yè)協(xié)會常務(wù)理事單位,中國旅游飯店協(xié)會會員，中國飯店管理信息研究會副理事長單位，浙江省計(jì)算機(jī)行業(yè)協(xié)會首批會員,杭州市計(jì)算機(jī)學(xué)會理事單位。l 北京中長石基信息技術(shù)股份有限公司這是一家上市公司，北京中長石基信息技術(shù)股份有限公司公司是注冊于北京中關(guān)村海淀園區(qū)的高科技公司，1998年成立，2002年榮獲 “中關(guān)村最具發(fā)展?jié)摿κ阎行「咝录夹g(shù)企業(yè)最佳科技創(chuàng)新能力獎”，2003年通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，2004年榮獲北京市中關(guān)村 “最具發(fā)展?jié)摿Φ闹行∑髽I(yè)獎”，2007年8月13日在深圳證券交易所掛牌上市，簡稱“石基信息”，股票代碼“002153”。如今，石基信息已成為國內(nèi)外知名飯店管理集團(tuán)及其管理的高星級飯店信息系統(tǒng)最主要產(chǎn)品供應(yīng)商和技術(shù)服務(wù)商。通過收購和兼并，石基信息還擁有專門從事飯店連鎖集團(tuán)中央預(yù)定系統(tǒng)(CRS)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)業(yè)務(wù)的絕對控股子公司??北京石基昆侖軟件有限公司，從事飯店管理信息系統(tǒng)開發(fā)與服務(wù)業(yè)務(wù)的絕對控股子公司??杭州西軟科技有限公司，從事亞太區(qū)餐飲業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)與服務(wù)業(yè)務(wù)的控股子公司??Infrasys。到2007年5月底，石基信息在整個(gè)中國星級飯店信息系統(tǒng)市場占有25%左右的份額，在四星級以上市場占有40%左右的市場份額；在