更新版國家開放大學(xué)電大專科酒店客房服務(wù)與管理案例分析題1-6答案(編輯修改稿)
2024-11-15 23:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在酒店經(jīng)營者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全身心為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項目。當(dāng)然，這種個性化服務(wù)的程度與賓客所付出的代價是成正比的。服務(wù)也是商品，必須實現(xiàn)等價交換。低星級的酒店不可能也沒有必要仿效王府飯店個性化服務(wù)的具體形式。個性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位賓客都當(dāng)成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。只有善于揣測賓客個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務(wù)，使服務(wù)不流于表面化。案例3：精洗高級裘皮大衣北京長城飯店作為一家四星級的旅游涉外飯店，以曾經(jīng)接待過美國總統(tǒng)里根而聞名全國。一天，北京長城飯店洗衣房接到對面亮馬河大廈一位住店的賓客的電話，詢問是否能為他洗一件高級水獺皮大衣。賓客說他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下?！斑@件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長城飯店是否能洗？”賓客問道?！棒闷ご笠碌南礈旃に囀謴?fù)雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定后再定?！毕匆路繂T工告訴賓客。幾分鐘后，賓客攜著夫人來到長城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細(xì)密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測后斷定可以洗。他向賓客保證洗滌效果，毛、板的質(zhì)量不會有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會受影響。賓客對此無異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經(jīng)理是否有百分之百的把握。“我們長城飯店把信譽看得高于一切?！迸＝?jīng)理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質(zhì)量。我告訴您三點：第一，萬一洗壞，我們照價賠償；第二，如果洗后達(dá)不到我講過的標(biāo)準(zhǔn)，分文不??；第三，按國際標(biāo)準(zhǔn)，洗滌費用應(yīng)為所洗物品價值的十分之一，這件裘皮大衣時價是18000元，我應(yīng)收1800元，但考慮到我國消費水平還不高，我們就收取800元洗滌費用?！辟e客看到牛經(jīng)理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應(yīng)賓客第二天可來取衣。翌日，賓客夫婦來取衣時，上上下下，里里外外進(jìn)行了極為細(xì)致的檢查，果然無可挑剔。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！”答：本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務(wù)的非同凡響之處：第一，信譽來自于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又來自于敬業(yè)精神和高超的技術(shù)。提高服務(wù)質(zhì)量一定不可忽視技術(shù)、技能的訓(xùn)練。其次，牛經(jīng)理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強(qiáng)調(diào)達(dá)不到這個標(biāo)準(zhǔn)分文不取，這種經(jīng)營之道是我國目前服務(wù)行業(yè)所欠缺的。長城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、注重質(zhì)量，在同行中贏得了極高的聲譽。第三，長城飯店洗衣房的信譽還來自于公道的價格。他們以不到國際標(biāo)準(zhǔn)一半的價格接下這項難度特大的業(yè)務(wù)，也從另一側(cè)面反映了他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍的“斬客”企業(yè)有著天壤之別。當(dāng)然，洗衣房在承接這類洗滌工藝要求很高的物件時，要持實事求是的態(tài)度。長城飯店洗衣房員工接到賓客來電后，首先講明：“把衣服送來鑒定后再定?！辟e客將皮衣送來后，牛經(jīng)理親自進(jìn)行
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