更新版國(guó)家開放大學(xué)電大?？凭频昕头糠?wù)與管理案例分析題1-6答案-資料下載頁
2024-11-15 23:24本頁面
【正文】 紙上火星點(diǎn)點(diǎn)，但尚未燃燒起來，兩人急忙到衛(wèi)生間弄來兩杯冷水將筒里廢紙的火星澆滅。好險(xiǎn)??！小郝和小范輕輕地舒了口氣。到這時(shí)，他們才發(fā)現(xiàn)賓客正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，賓客仍然睡得死沉沉的，同時(shí)一股濃烈的酒氣撲鼻而來，他們明白了，原來賓客是喝醉了。小郝便使勁用力反復(fù)推他，一邊還大聲叫喊：先生，請(qǐng)醒醒，賓客終于醒來，一副醉眼朦朧的樣子。小范去泡了杯茶，遞給賓客，賓客喝了幾口，酒意漸漸消散。小郝向賓客說明得到煙感器報(bào)警趕來搶救的過程，并請(qǐng)他說說事情經(jīng)過。原來這位賓客晚飯喝醉了，一個(gè)人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支煙，隨手把煙頭往垃圾筒里一扔，就蒙頭睡大覺了，以后的事情他就全然不知。小郝態(tài)度嚴(yán)肅而語氣平緩地對(duì)賓客說：先生，維護(hù)所有賓客的生命和財(cái)產(chǎn)安全，是酒店的責(zé)任，也是每位賓客的責(zé)任，您喝酒應(yīng)有節(jié)制，不要喝醉，喝醉了對(duì)身體也沒好處。醉后抽煙，亂扔煙頭，易造成火災(zāi)，其后果不堪設(shè)想。剛才您差點(diǎn)釀成一場(chǎng)事故……賓客羞愧得低頭認(rèn)錯(cuò)，表示今后一定吸取教訓(xùn)。答：本案例中，酒店保安員小郝及服務(wù)員小范面對(duì)煙感器報(bào)警采取了積極有效的措施，值得肯定。首先，小郝忠于職守，當(dāng)煙感器發(fā)出警報(bào)，他憑著高度的職業(yè)敏感性立即便捕捉住信息，及時(shí)作出反應(yīng)，奔赴現(xiàn)場(chǎng)搶救。其次，當(dāng)他遇到賓客掛出請(qǐng)勿打擾的牌子而敲門沒有回音時(shí)，就當(dāng)機(jī)立斷地開門入房進(jìn)行搶救，進(jìn)房后，小郝在小范的配合下，采取撲滅煙火的搶救措施也是積極有效的。另外，值得一提的是，保安員小郝沒有滿足于撲滅火災(zāi)事故的苗子，而是加強(qiáng)對(duì)醉客的安全教育，以避免類似事故再次發(fā)生。由于方法得當(dāng)，說理透徹，收到了良好的效果。本案例還提出了一個(gè)值得深思的問題，如何正確處理好醉客。試想，本例中賓客喝醉后，從餐廳到走道、從電梯到客房樓層，如果酒店員工都有強(qiáng)烈的安全意識(shí)，注意觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醉客，從各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)防范，本案例的事故苗子可能早就避免了?？梢?，全員關(guān)心和投入安全保衛(wèi)工作是十分重要。案例6：“沒有”和“不知道”客人張生檢查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下；二是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動(dòng)，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請(qǐng)問上水庫風(fēng)景區(qū)怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說：“對(duì)不起，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地?fù)u了搖頭。答：服務(wù)員對(duì)客人的問詢應(yīng)做到有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即回答：“您請(qǐng)放心，我們一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾?，應(yīng)馬上向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿意的。另外，小趙在不知道上水庫風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待詢問總臺(tái)后立即告之，并抱歉地說：“對(duì)不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會(huì)因?yàn)榉?wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。
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