更新版國(guó)家開放大學(xué)電大專科酒店客房服務(wù)與管理案例分析題1-6答案(已修改)
2025-11-10 23:24 本頁(yè)面
【正文】 (更新版)國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》案例分析題16答案盜傳必究案例1：到底是誰(shuí)的錯(cuò)一天中午，住在3011客房的客人從外面回到飯店，進(jìn)到房?jī)?nèi)，發(fā)現(xiàn)客房的衛(wèi)生還沒有打掃。客人有些不滿意地找到了3樓的服務(wù)員說(shuō)：“我都出去半天了，怎么還沒有給我的房間打掃衛(wèi)生？”服務(wù)員對(duì)客人說(shuō)：“您出去的時(shí)候沒有將‘請(qǐng)即打掃’的牌子掛在門外?！笨腿苏f(shuō)：“看來(lái)倒是我的責(zé)任了。那么現(xiàn)在就打掃衛(wèi)生吧，過一會(huì)兒我還要休息?！庇谑?，服務(wù)員馬上為3011房間打掃衛(wèi)生。第二天早晨，客人從房間出去時(shí)，把“請(qǐng)即打掃”的牌子掛在了門外的把手上。中午客人回來(lái)后，發(fā)現(xiàn)客房衛(wèi)生仍然沒有打掃。這位客人又找到3層這名服務(wù)員說(shuō)：“昨天中午我回來(lái)的時(shí)候我的房間還沒有清掃，你說(shuō)是因?yàn)槲页鋈サ臅r(shí)候沒有把‘請(qǐng)即打掃’的牌子掛上，今天我出去時(shí)把牌子掛上了，可是我現(xiàn)在回來(lái)了，還是沒搞衛(wèi)生。這又是什么原因呢？”這名服務(wù)員又用其他的理由解釋：“一名服務(wù)員一天要清掃十幾間房，得一間一間的清掃，由于比較忙，沒注意到掛了‘請(qǐng)即打掃’的牌子”。客人問：“你工作忙，跟我有什么關(guān)系，掛‘請(qǐng)即打掃’的牌子還有什么意義？”服務(wù)員還要向客人解釋?？腿宿D(zhuǎn)身向電梯走去，找到大堂經(jīng)理投訴。問題，從這起投訴分析究竟是誰(shuí)出了問題？，應(yīng)該怎樣培養(yǎng)酒店服務(wù)員提高客房服務(wù)質(zhì)量。答：在這個(gè)案例中，服務(wù)員之所以遭到客人投訴，主要有以下幾個(gè)原因：第一，客人前一天找到服務(wù)員，問為什么沒有搞衛(wèi)生，服務(wù)員的回答就存在問題。服務(wù)員應(yīng)先向客人表示歉意并及時(shí)清掃的同時(shí)，還應(yīng)告知客人“明天我們一定盡早給您清掃房間”，并應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班做好記錄，以便及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)，避免第二天同樣情況再次出現(xiàn)。而不應(yīng)該說(shuō)是客人出去時(shí)沒有把“請(qǐng)即打掃”的牌子掛在門上。如果這樣說(shuō)了，那就表示自己沒有責(zé)任了，反而倒成了客人的責(zé)任。其實(shí)客人掛牌與不掛牌，只是清掃的先后與急緩不同。但除確認(rèn)客人上午出去后，中午不會(huì)回房外，服務(wù)員是應(yīng)當(dāng)在中午前將房間清掃完畢的。第二，服務(wù)員在工作中沒有按照規(guī)定的工作程序操作。服務(wù)員在每天早晨開始工作時(shí)，應(yīng)首先了解住客情況，檢查有無(wú)掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，以確定客房的清掃順序。從第二天的情況看，服務(wù)員根本沒有按照工作程序操作，只是按房間順序清掃，自己工作起來(lái)方便。那么客人提出的要求和“請(qǐng)即打掃”的牌子以及工作程序就失去作用了。第三，服務(wù)員在任何時(shí)候都不要將責(zé)任推給客人，客人并不想知道你的原因，他們要的是你的行動(dòng)和結(jié)果。否則客人會(huì)因此失去對(duì)飯店的信任。如果說(shuō)服務(wù)員第一天不知道，那么，是自己告訴客人掛上牌子，第二天客人掛了牌子而服務(wù)員依然不去理睬，說(shuō)明服務(wù)員對(duì)客人說(shuō)的話根本就沒往心里去?？腿说囊蠹葲]向領(lǐng)班匯報(bào)，也沒有做記錄，服務(wù)員是不負(fù)責(zé)任的。客人的感覺就是在敷衍，是對(duì)客人的戲弄。從表面看，這名服務(wù)員說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式存在問題，總是解釋或強(qiáng)調(diào)自己的理由。其實(shí)關(guān)鍵是缺乏賓客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和必要的溝通能力。酒店屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)是
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