【文章內(nèi)容簡介】 斟酒順序按先主賓，然后順時針方向進行。步驟：1/、斟葡萄酒時，先用酒布將瓶口包好站在客人右邊，左手托托盤，右手拿酒瓶，瓶口距杯口2——3厘米，商標朝向客人。2/、斟酒時按規(guī)格操作，斟完一杯后將瓶口略提高1——2厘米，旋轉(zhuǎn)45度，用擦酒布將瓶口擦凈，依次服務(wù)，直至斟完。3/、斟飲料時，將各種飲料商標朝向客人裝在托盤上平托于胸前。4/、從主賓開始，首先介紹各種飲料再請客人選擇，根據(jù)客人的選擇從其右邊將飲料斟至杯中。5/、給客人續(xù)斟酒和飲料時，視客人杯中酒水量和酒水品種，一般剩1/3時添加為宜，準確地為其添斟各種酒水。6/、斟黃酒時，先詢問客人是否需要加熱，加熱是否需要紅糖與姜絲，將溫度加熱到40度左右為宜。7/、到啤酒時泡沫比較多，容易溢出杯外，故要倒慢些，分兩次進行，或沿杯壁斜倒。8/由于操作不慎將酒杯碰翻時，應(yīng)主動道歉，檢查有無破損，有破損的立即換新杯，無破損的要用干凈的口布鋪在酒跡上，重新斟倒。9/宴會斟酒時，各種酒水放在托盤請賓客選擇，在進行交叉服務(wù)時，要隨時觀察每位賓客的飲用情況，及時添加酒水。10/在宴會服務(wù)時，一般客人講祝詞時，雙方都要舉杯祝詞，應(yīng)在之前將酒倒好，以免杯中無酒。11/大型宴會時，主人講話時，服務(wù)員停止一切操作站好。八托盤的正確姿勢和托盤程序托盤使用程序標準：1/掌握好重心，保持托盤平穩(wěn)。2/托托盤時，動作表情要輕松自如，上身要保持正直，行走要自如。步驟：1/左手臂自然彎成90度的直角，手肘離腰部約5公分。2/掌心向上，五指分開，用五指和手掌根部的力量托盤底。3/手掌自然形成回形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前距胸部16厘米為宜。大概一個拳頭寬。4/手指隨時根據(jù)托盤的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以保持托盤的平穩(wěn)。5/托托盤行走時，頭要正，肩要平，身體要正，腳步要輕而穩(wěn)。托盤程序標準：1/根據(jù)不同用途選擇好托盤，洗凈擦干。2/物品擺放整齊，使用方便。步驟：1/為了保證托盤的衛(wèi)生達到無菌要求，可以在盤內(nèi)墊上潔凈的口布或?qū)Ｓ玫拿怼?/墊布要鋪平拉正，四邊與盤底相齊。3/在墊布上灑些清水防止物品滑動。4/裝盤時注意：重物、高物放在托盤的里面，輕物、低物放在外面，先上桌的放在前，后上桌的放在后，重量要分布均勻。培訓要求：A、先學習熟記，后考試B、以上各條，一條一條學習考試C、學習之前要講解，菜肴知識由廚師長講授D、考核要記分服務(wù)技能訓練一、怎樣迎接客人1/檢查定餐本。2/調(diào)整桌子。3/鋪好臺布。4/檢查餐具。5/擺臺。6/補充各種調(diào)味品。7/準備茶葉、紙巾、牙簽等。8/調(diào)節(jié)好室溫與燈光及音響，創(chuàng)造良好的就餐氛圍。二、怎樣引導客人就位客人來到餐桌前，看臺服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑的迎接客人，拉椅讓坐。輕輕的將椅子向后拉至50厘米左右，等客人就位以后再將椅子輕輕的往前推至客人舒服就座的位子。根據(jù)客人的就餐人數(shù)，添加餐具（先加椅）如有兒童，提供兒童椅?？腿俗乱院螅鲃訂柡?。三、怎樣為客人沏茶客人就座以后，為客人泡一壺迎客茶（免費），從主賓位開始，從右手邊開始順時針方向依次為客人斟茶，茶斟7分滿，斟茶時，左手背在身后，右手持茶壺。客人用餐過程中，如果需要泡茶，可以推薦我們的收費茶（例：龍井、碧螺春等）。問清客人所需茶葉品種根據(jù)品種進行服務(wù)；用托盤從右側(cè)服務(wù)，用沸水沖茶到入8成滿，當剩下1/3時要添加。四、怎樣為客人點菜。點菜程序：站在客人右側(cè)約半米左右；按先賓后主的順序“請問您們哪位點菜”；將菜單打開到第一頁，從客人右邊用右手為客人送上；點菜標準：客人點菜，態(tài)度熱情、主動推銷；服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風味、價格；根據(jù)人數(shù)合理為顧客搭配菜肴，做好客人的參謀；讓客人有時間考慮，避免催促客人；詢問所需飲料酒水，開單點菜內(nèi)容書寫清楚，向客人復述一遍，對客人的問題有問有答；推銷意識強烈，針對性強；收菜單后向客人表示感謝；菜肴制作時間較長的菜應(yīng)事先告訴客人，以免客人催菜；點菜單一式五份，分送收銀臺、傳菜間、服務(wù)員各一份。A、按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜。1/對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松軟的不含膽固醇，油脂較低或補鈣的食品。2/對于急于用餐趕時間的人，可以向他們推薦一些制作方便的，快捷的食品。3/北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。4/湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的事物，四川人喜歡麻辣的食物。5/江浙滬、本地人比較喜歡甜食，口味清淡。6/廣東、港澳地區(qū)的客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在餐前喝老火湯B、考慮客人的消費能力1/普通消費者。點菜的時候考慮的是經(jīng)濟實惠，可以向他們推薦家常菜，再推銷一兩個特色菜。2/工薪階層消費者。此類客人雖然不追求高消費，但是有一定的消費能力，可以向他們推薦一些檔次較高的菜肴。3/高消費者。這類客人追求高消費，高享受，點菜時既要到營養(yǎng)價值，又要觀賞價值?？梢韵蚱渫扑]一些比較名貴的菜肴或者新鮮野味菜。C、各色菜肴的搭配組合。1/烹飪方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹飪的菜肴。2/熱菜與冷菜的組合。3/上菜速度的組合4/菜肴顏色的組合。5/葷與素的組合。6/形狀的組合D、就餐人數(shù)與菜的分量相宜。五、上菜服務(wù)傳菜員看到廚房出品以后，先檢查其質(zhì)量問題，待劃單員告知其臺號。將其菜準確無誤的傳到該臺位。服務(wù)員再檢查一遍菜品，從菜單上將其菜勾除，然后再上到餐桌上。上菜位子應(yīng)該在空位或陪同之間上菜，切忌不可在兒童與老人之間上菜；有調(diào)料的菜肴先上調(diào)料再上菜肴。上菜順序：不同種類的宴會上菜的速度是不一樣的，但從總體上來講程序是基本固定的。上菜順序為冷盤—熱菜—炒菜—大菜—湯菜—面點—主食—水果。上菜時機與服務(wù)位置1/上菜時，可以將冷盤先行送上席。當客人坐下準備用餐后，餐廳員工即可通知廚房做好出菜準備，待到冷菜剩下1/3左右時，餐廳員工即可送上第一道熱菜，當?shù)谝坏啦丝斐酝陼r，餐廳員工就要將下一道菜送上，不能一次送得過多，使宴席上放不下，更不能使桌上出現(xiàn)菜肴空缺的情況，使客人在桌旁干坐，這既容易使客人感到尷尬，也容易使客人在飲酒后，沒有菜可供及時下酒，易于使客人喝醉。2/餐廳員工給客人提供服務(wù)時，一般要以第一主人作為中心，從宴席的左面位置上菜，撤盤時從宴席的右側(cè)位置。上菜或撤盤時，都不應(yīng)當在第一主人或主賓的身邊操作，以免影響主客之間的就餐和交談。3/上菜中的習慣與禮貌A/菜肴上有孔雀＼鳳凰圖案的拼圖應(yīng)當將其正面放在第一主人和主賓之間,沒有吃完的菜則移向副主人一邊,后面菜可遵循同樣的原則.C/遵循“雞不獻頭，鴨不獻尾，魚不現(xiàn)脊”的傳統(tǒng)禮貌習慣，上魚的時候，將魚腹部對著主賓，表示對客人的尊重。本地還有一個風俗，不可將魚翻身。注意事項：1/根據(jù)客人的用餐進度適時把握上菜速度2/如果菜肴不夠，應(yīng)主動向客人推銷。3/菜肴上齊時應(yīng)當主動的告訴客人。4/用手抓的菜肴要跟一次性手套、洗手盅、換毛巾。5/如果有需要分的湯、羹點心主動的為客人分派。6/刺身類的菜肴放在熱菜前面上。7/上位數(shù)的菜要把每一份菜肴放在客人骨碟的右側(cè)。8/如有加蓋的湯、羹，須先上桌后，再撤蓋，撤蓋時需將蓋子反過來平拿下來，防止湯汁滴到客人身上。9/上整只菜肴需用刀＼叉進行分割,便于實用,先上桌報了菜名后,將菜肴轉(zhuǎn)到主人位與主賓位之間后退后半步再報菜名,、酒精爐服務(wù)：1/先把配料、調(diào)料上桌，再將爐子端上桌并點燃。2/等湯燒開后，先倒葷菜，再倒素菜，并攪拌，防止貼在一起。3/蓋上鍋蓋，等湯燒開，將鍋蓋揭開，把菜分給大家。4/如果湯汁不夠，再將適量高湯加入并繼續(xù)燒。5/中途添加酒精時，必須滅掉明火后再添加，注意燙手。6/詢問客人是否需要再加湯料，如不需要，可將爐子取下。注意：上與撤下時均要提醒客人“對不起，請讓一下”然后后退幾步倒著走，將酒精爐子撤至工作臺及時滅火。鐵板服務(wù)：1/從廚房將燒好的鐵板，菜肴配料端至工作臺，準備好長柄勺、筷子和鐵板蓋。2/提示客人用口布在自己面前擋一下，防止油漬弄臟衣服。3/先將蔥油倒至鐵板上，再將菜肴倒至鐵板上，攪拌后蓋上蓋。4/待鐵板內(nèi)聲音小了以后，將鐵板蓋揭開，用長柄勺和筷子將菜肴均勻地分到客人面前。螃蟹服務(wù)：1/將蟹鉗先發(fā)給客人。2/將調(diào)料上給客人，并提醒客人。3/當客人吃得差不多時，將裝有檸檬片的洗手盅上給客人。4/根據(jù)客人用餐情況及時添加調(diào)料，更換骨碟。5/吃完蟹要更換毛巾，及時送上姜茶。整只菜肴的服務(wù)：1/魚去骨：左手持叉、右手持刀、用叉子按住魚頭、用餐刀順著魚背將肉分開、將魚骨取下，然后均勻地分到盤里。2/整雞、整鴨：將頭去掉、再用刀、叉分別將翅膀、雞腿切開，再將肉切碎。六、怎樣擺臺、折花，布置就餐環(huán)境（祥見擺臺標準與折花藝術(shù)）七、怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面如菜上不了可以大盤換小盤或則將其分掉；切忌不可盤子重疊。吃的差不多的菜可以得到客人同意將它撤下去，空碟除外。如果餐桌上有客人不小心撒落的菜肴，需及時用抹布將其擦拭干凈。有打翻的調(diào)料或飲料可以用口布將其遮蓋，方便客人用餐。有客人不需要的餐具，征求客人同意后從右手邊將其撤下。不能將托盤放在臺面上操作，動作輕而穩(wěn)，禁止當著客人刮盤。如果臺面上有剩余食物不能用手去拿，應(yīng)用毛巾或紙巾去拿。八、怎樣為客人分菜與擺菜。講件數(shù)的菜品按人數(shù)分菜。分菜從主賓位開始右手邊順時針方向依次分菜；湯羹類的菜，可采取工作臺、餐桌上兩種方式。分菜時要注意，菜不可一次性分完，要留1/3的菜品。擺菜的要求：擺菜時不宜隨意亂放，而要根據(jù)菜的顏色、形狀、菜種、盛具、原材料等因素，講究一定的藝術(shù)造型。中餐宴席中，一般將大菜中頭菜放在餐桌中間的位置，砂鍋、燉盆之類的通常也擺在餐桌的中間位置。散座中可以將主菜或高檔菜肴放在餐桌中心位置。擺菜時可以使菜與客人的距離保持適中，散座擺菜時，應(yīng)將菜擺放在靠近小件餐具的位置上。注意好菜點最適宜觀賞的一面位置的擺放。要將這一面擺在適當?shù)奈恢?，一般宴席中的頭菜，其觀賞面要朝向正主位置，其他菜的觀賞面則對向其他客人。九、怎樣為客人換菜。如果是客人點了菜單上有而受缺的菜，首先向客人道歉，并為客人介紹一道與所點菜式相近的菜式。（指烹飪手法、味型、價位）如果客人點了菜單上沒有的普通菜式，請客人稍等，征求廚房的意見，如果可以做在答應(yīng)客人。如果客人點了菜單上沒有的，而我們廚師不擅長的菜式，可以委婉的拒絕客人，這樣的菜式作出來會影響客人對我們酒店的好評。十、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量客人如果對菜肴不滿意，可以耐心的傾聽，并告訴客人此菜的做法與口感，得到客人的支持。如果菜式確實存在問題，請客人稍等，請主管來解決此事。主管將此菜式給廚師長進行鑒定，凡確認以后應(yīng)征求客人的意見取消或重新烹制一份。如因服務(wù)不及時而導致的退菜，應(yīng)向客人道歉，同時征詢客人的意見后妥善處理（或保留、或適當打折）。請餐廳經(jīng)理在取消金額或打折的帳單上簽名并注明原因客人如果對服務(wù)質(zhì)量不滿意，不管客人所說的事情對于否，不能否定客人的，首先向客人道歉，取得客人的諒解，如果客人向我們提意見，要耐心的接受，并向客人表示誠摯的謝意。十一、怎樣上熱毛巾1/毛巾的溫度要適宜無異味2/將毛巾放在托盤內(nèi)，從客人右側(cè)上，按先賓后主，順時針方向依次進行。3/將毛巾放在餐位的右側(cè)4/上水果之前要更換或客人毛巾臟了要更換5/在吃手抓食品后需要更換毛巾。十二、怎樣換骨碟、煙缸與點煙服務(wù)客人在用餐過程中，服務(wù)人員要為其更換骨碟、煙缸來美化餐桌環(huán)境衛(wèi)生。換骨碟的時機：1/客人在用完冷菜以后，餐廳準備上熱菜之前。/骨頭或殼較多的菜肴之后。3/湯汁較為濃厚的菜后。/上甜點與水果之前。操做要求：/換骨碟時要注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將骨碟撤回放到托盤中。2/撤盤時不搖曳，不能當著客人面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。3/如果客人還要食用餐盤中的菜，餐廳員工應(yīng)將餐盤留下或在征得客人的意見后將菜并到另一個餐盤中。換煙缸的時機：煙缸內(nèi)的煙頭不能超過三個。操作要求：將干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，然后將兩個煙缸同時拿起放到托盤里，在將干凈的煙缸放回到原來的地方。點煙服務(wù)：1/餐前檢查好打火機火量要適中2/看到客人準備抽煙時，主動上前，為客人服務(wù)。3/用左手掌護著打火機，右手拿著打火機，在胸前打著后幫助客人點上。十三、怎樣結(jié)帳結(jié)帳分三種方式：現(xiàn)金、信用卡、簽單結(jié)帳的標準：要求準確、迅速，確保帳單金額與客人所用的食物飲料相吻合。客人付現(xiàn)金應(yīng)當當面點清；簽單應(yīng)是我們的熟客，我們的簽約顧客；信用卡支付應(yīng)接受本餐廳受理的信用卡?？腿私Y(jié)完帳的帳單，應(yīng)迅速送交收款臺。D、向客人道謝。結(jié)帳的步驟：現(xiàn)金1/當客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員迅速到收款臺取來客人的帳單，并迅速核對一下，將其放在帳夾或小托盤里送交客人。2/客人對帳單有疑問時，要負責耐心解釋。3/客人付現(xiàn)金后服務(wù)員將其送至收款臺，由收銀員收帳找零，并加蓋“收訖”章。4/服務(wù)員再將找零和客人需要的發(fā)票回呈客人。簽單1/當客人示意結(jié)帳時，服務(wù)員迅速到收款臺取來帳單，放在帳夾或小托盤里交給客人。2/客人簽好單后服務(wù)員謝謝客人并將帳單交到收款臺。信用卡1/服務(wù)員應(yīng)了解本餐廳所接受的信用卡。2/客人示意結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)迅速將帳單交給客人。3/將帳單和信用卡及有關(guān)證件交收收款臺。4/收款員將壓印簽購單填好后，由服務(wù)員拿給客人請客人簽字。5/將簽好字的簽購單送回收款臺。收款員核對簽字。6/服務(wù)員將信用卡、簽購單客人聯(lián)及有效證件歸還給客人。十四、怎樣歡送客人當客人結(jié)帳完畢后表示要離開時，服務(wù)員為客人拉椅子，并提醒客人帶好隨身物品，特別照顧老人