【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 斟酒順序按先主賓，然后順時(shí)針方向進(jìn)行。步驟：1/、斟葡萄酒時(shí)，先用酒布將瓶口包好站在客人右邊，左手托托盤，右手拿酒瓶，瓶口距杯口2——3厘米，商標(biāo)朝向客人。2/、斟酒時(shí)按規(guī)格操作，斟完一杯后將瓶口略提高1——2厘米，旋轉(zhuǎn)45度，用擦酒布將瓶口擦凈，依次服務(wù)，直至斟完。3/、斟飲料時(shí)，將各種飲料商標(biāo)朝向客人裝在托盤上平托于胸前。4/、從主賓開始，首先介紹各種飲料再請(qǐng)客人選擇，根據(jù)客人的選擇從其右邊將飲料斟至杯中。5/、給客人續(xù)斟酒和飲料時(shí)，視客人杯中酒水量和酒水品種，一般剩1/3時(shí)添加為宜，準(zhǔn)確地為其添斟各種酒水。6/、斟黃酒時(shí)，先詢問客人是否需要加熱，加熱是否需要紅糖與姜絲，將溫度加熱到40度左右為宜。7/、到啤酒時(shí)泡沫比較多，容易溢出杯外，故要倒慢些，分兩次進(jìn)行，或沿杯壁斜倒。8/由于操作不慎將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)主動(dòng)道歉，檢查有無破損，有破損的立即換新杯，無破損的要用干凈的口布鋪在酒跡上，重新斟倒。9/宴會(huì)斟酒時(shí)，各種酒水放在托盤請(qǐng)賓客選擇，在進(jìn)行交叉服務(wù)時(shí)，要隨時(shí)觀察每位賓客的飲用情況，及時(shí)添加酒水。10/在宴會(huì)服務(wù)時(shí)，一般客人講祝詞時(shí)，雙方都要舉杯祝詞，應(yīng)在之前將酒倒好，以免杯中無酒。11/大型宴會(huì)時(shí)，主人講話時(shí)，服務(wù)員停止一切操作站好。八托盤的正確姿勢(shì)和托盤程序托盤使用程序標(biāo)準(zhǔn)：1/掌握好重心，保持托盤平穩(wěn)。2/托托盤時(shí)，動(dòng)作表情要輕松自如，上身要保持正直，行走要自如。步驟：1/左手臂自然彎成90度的直角，手肘離腰部約5公分。2/掌心向上，五指分開，用五指和手掌根部的力量托盤底。3/手掌自然形成回形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前距胸部16厘米為宜。大概一個(gè)拳頭寬。4/手指隨時(shí)根據(jù)托盤的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以保持托盤的平穩(wěn)。5/托托盤行走時(shí)，頭要正，肩要平，身體要正，腳步要輕而穩(wěn)。托盤程序標(biāo)準(zhǔn)：1/根據(jù)不同用途選擇好托盤，洗凈擦干。2/物品擺放整齊，使用方便。步驟：1/為了保證托盤的衛(wèi)生達(dá)到無菌要求，可以在盤內(nèi)墊上潔凈的口布或?qū)Ｓ玫拿怼?/墊布要鋪平拉正，四邊與盤底相齊。3/在墊布上灑些清水防止物品滑動(dòng)。4/裝盤時(shí)注意：重物、高物放在托盤的里面，輕物、低物放在外面，先上桌的放在前，后上桌的放在后，重量要分布均勻。培訓(xùn)要求：A、先學(xué)習(xí)熟記，后考試B、以上各條，一條一條學(xué)習(xí)考試C、學(xué)習(xí)之前要講解，菜肴知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授D、考核要記分服務(wù)技能訓(xùn)練一、怎樣迎接客人1/檢查定餐本。2/調(diào)整桌子。3/鋪好臺(tái)布。4/檢查餐具。5/擺臺(tái)。6/補(bǔ)充各種調(diào)味品。7/準(zhǔn)備茶葉、紙巾、牙簽等。8/調(diào)節(jié)好室溫與燈光及音響，創(chuàng)造良好的就餐氛圍。二、怎樣引導(dǎo)客人就位客人來到餐桌前，看臺(tái)服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑的迎接客人，拉椅讓坐。輕輕的將椅子向后拉至50厘米左右，等客人就位以后再將椅子輕輕的往前推至客人舒服就座的位子。根據(jù)客人的就餐人數(shù)，添加餐具（先加椅）如有兒童，提供兒童椅?？腿俗乱院螅鲃?dòng)問好。三、怎樣為客人沏茶客人就座以后，為客人泡一壺迎客茶（免費(fèi)），從主賓位開始，從右手邊開始順時(shí)針方向依次為客人斟茶，茶斟7分滿，斟茶時(shí)，左手背在身后，右手持茶壺?？腿擞貌瓦^程中，如果需要泡茶，可以推薦我們的收費(fèi)茶（例：龍井、碧螺春等）。問清客人所需茶葉品種根據(jù)品種進(jìn)行服務(wù)；用托盤從右側(cè)服務(wù)，用沸水沖茶到入8成滿，當(dāng)剩下1/3時(shí)要添加。四、怎樣為客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜程序：站在客人右側(cè)約半米左右；按先賓后主的順序“請(qǐng)問您們哪位點(diǎn)菜”；將菜單打開到第一頁，從客人右邊用右手為客人送上；點(diǎn)菜標(biāo)準(zhǔn)：客人點(diǎn)菜，態(tài)度熱情、主動(dòng)推銷；服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格；根據(jù)人數(shù)合理為顧客搭配菜肴，做好客人的參謀；讓客人有時(shí)間考慮，避免催促客人；詢問所需飲料酒水，開單點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚，向客人復(fù)述一遍，對(duì)客人的問題有問有答；推銷意識(shí)強(qiáng)烈，針對(duì)性強(qiáng)；收菜單后向客人表示感謝；菜肴制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜應(yīng)事先告訴客人，以免客人催菜；點(diǎn)菜單一式五份，分送收銀臺(tái)、傳菜間、服務(wù)員各一份。A、按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜。1/對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松軟的不含膽固醇，油脂較低或補(bǔ)鈣的食品。2/對(duì)于急于用餐趕時(shí)間的人，可以向他們推薦一些制作方便的，快捷的食品。3/北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。4/湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的事物，四川人喜歡麻辣的食物。5/江浙滬、本地人比較喜歡甜食，口味清淡。6/廣東、港澳地區(qū)的客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在餐前喝老火湯B、考慮客人的消費(fèi)能力1/普通消費(fèi)者。點(diǎn)菜的時(shí)候考慮的是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，可以向他們推薦家常菜，再推銷一兩個(gè)特色菜。2/工薪階層消費(fèi)者。此類客人雖然不追求高消費(fèi)，但是有一定的消費(fèi)能力，可以向他們推薦一些檔次較高的菜肴。3/高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)，高享受，點(diǎn)菜時(shí)既要到營養(yǎng)價(jià)值，又要觀賞價(jià)值?？梢韵蚱渫扑]一些比較名貴的菜肴或者新鮮野味菜。C、各色菜肴的搭配組合。1/烹飪方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹飪的菜肴。2/熱菜與冷菜的組合。3/上菜速度的組合4/菜肴顏色的組合。5/葷與素的組合。6/形狀的組合D、就餐人數(shù)與菜的分量相宜。五、上菜服務(wù)傳菜員看到廚房出品以后，先檢查其質(zhì)量問題，待劃單員告知其臺(tái)號(hào)。將其菜準(zhǔn)確無誤的傳到該臺(tái)位。服務(wù)員再檢查一遍菜品，從菜單上將其菜勾除，然后再上到餐桌上。上菜位子應(yīng)該在空位或陪同之間上菜，切忌不可在兒童與老人之間上菜；有調(diào)料的菜肴先上調(diào)料再上菜肴。上菜順序：不同種類的宴會(huì)上菜的速度是不一樣的，但從總體上來講程序是基本固定的。上菜順序?yàn)槔浔P—熱菜—炒菜—大菜—湯菜—面點(diǎn)—主食—水果。上菜時(shí)機(jī)與服務(wù)位置1/上菜時(shí)，可以將冷盤先行送上席。當(dāng)客人坐下準(zhǔn)備用餐后，餐廳員工即可通知廚房做好出菜準(zhǔn)備，待到冷菜剩下1/3左右時(shí)，餐廳員工即可送上第一道熱菜，當(dāng)?shù)谝坏啦丝斐酝陼r(shí)，餐廳員工就要將下一道菜送上，不能一次送得過多，使宴席上放不下，更不能使桌上出現(xiàn)菜肴空缺的情況，使客人在桌旁干坐，這既容易使客人感到尷尬，也容易使客人在飲酒后，沒有菜可供及時(shí)下酒，易于使客人喝醉。2/餐廳員工給客人提供服務(wù)時(shí)，一般要以第一主人作為中心，從宴席的左面位置上菜，撤盤時(shí)從宴席的右側(cè)位置。上菜或撤盤時(shí)，都不應(yīng)當(dāng)在第一主人或主賓的身邊操作，以免影響主客之間的就餐和交談。3/上菜中的習(xí)慣與禮貌A/菜肴上有孔雀＼鳳凰圖案的拼圖應(yīng)當(dāng)將其正面放在第一主人和主賓之間,沒有吃完的菜則移向副主人一邊,后面菜可遵循同樣的原則.C/遵循“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不現(xiàn)脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，上魚的時(shí)候，將魚腹部對(duì)著主賓，表示對(duì)客人的尊重。本地還有一個(gè)風(fēng)俗，不可將魚翻身。注意事項(xiàng)：1/根據(jù)客人的用餐進(jìn)度適時(shí)把握上菜速度2/如果菜肴不夠，應(yīng)主動(dòng)向客人推銷。3/菜肴上齊時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)的告訴客人。4/用手抓的菜肴要跟一次性手套、洗手盅、換毛巾。5/如果有需要分的湯、羹點(diǎn)心主動(dòng)的為客人分派。6/刺身類的菜肴放在熱菜前面上。7/上位數(shù)的菜要把每一份菜肴放在客人骨碟的右側(cè)。8/如有加蓋的湯、羹，須先上桌后，再撤蓋，撤蓋時(shí)需將蓋子反過來平拿下來，防止湯汁滴到客人身上。9/上整只菜肴需用刀＼叉進(jìn)行分割,便于實(shí)用,先上桌報(bào)了菜名后,將菜肴轉(zhuǎn)到主人位與主賓位之間后退后半步再報(bào)菜名,、酒精爐服務(wù)：1/先把配料、調(diào)料上桌，再將爐子端上桌并點(diǎn)燃。2/等湯燒開后，先倒葷菜，再倒素菜，并攪拌，防止貼在一起。3/蓋上鍋蓋，等湯燒開，將鍋蓋揭開，把菜分給大家。4/如果湯汁不夠，再將適量高湯加入并繼續(xù)燒。5/中途添加酒精時(shí)，必須滅掉明火后再添加，注意燙手。6/詢問客人是否需要再加湯料，如不需要，可將爐子取下。注意：上與撤下時(shí)均要提醒客人“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”然后后退幾步倒著走，將酒精爐子撤至工作臺(tái)及時(shí)滅火。鐵板服務(wù)：1/從廚房將燒好的鐵板，菜肴配料端至工作臺(tái)，準(zhǔn)備好長(zhǎng)柄勺、筷子和鐵板蓋。2/提示客人用口布在自己面前擋一下，防止油漬弄臟衣服。3/先將蔥油倒至鐵板上，再將菜肴倒至鐵板上，攪拌后蓋上蓋。4/待鐵板內(nèi)聲音小了以后，將鐵板蓋揭開，用長(zhǎng)柄勺和筷子將菜肴均勻地分到客人面前。螃蟹服務(wù)：1/將蟹鉗先發(fā)給客人。2/將調(diào)料上給客人，并提醒客人。3/當(dāng)客人吃得差不多時(shí)，將裝有檸檬片的洗手盅上給客人。4/根據(jù)客人用餐情況及時(shí)添加調(diào)料，更換骨碟。5/吃完蟹要更換毛巾，及時(shí)送上姜茶。整只菜肴的服務(wù)：1/魚去骨：左手持叉、右手持刀、用叉子按住魚頭、用餐刀順著魚背將肉分開、將魚骨取下，然后均勻地分到盤里。2/整雞、整鴨：將頭去掉、再用刀、叉分別將翅膀、雞腿切開，再將肉切碎。六、怎樣擺臺(tái)、折花，布置就餐環(huán)境（祥見擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)與折花藝術(shù)）七、怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面如菜上不了可以大盤換小盤或則將其分掉；切忌不可盤子重疊。吃的差不多的菜可以得到客人同意將它撤下去，空碟除外。如果餐桌上有客人不小心撒落的菜肴，需及時(shí)用抹布將其擦拭干凈。有打翻的調(diào)料或飲料可以用口布將其遮蓋，方便客人用餐。有客人不需要的餐具，征求客人同意后從右手邊將其撤下。不能將托盤放在臺(tái)面上操作，動(dòng)作輕而穩(wěn)，禁止當(dāng)著客人刮盤。如果臺(tái)面上有剩余食物不能用手去拿，應(yīng)用毛巾或紙巾去拿。八、怎樣為客人分菜與擺菜。講件數(shù)的菜品按人數(shù)分菜。分菜從主賓位開始右手邊順時(shí)針方向依次分菜；湯羹類的菜，可采取工作臺(tái)、餐桌上兩種方式。分菜時(shí)要注意，菜不可一次性分完，要留1/3的菜品。擺菜的要求：擺菜時(shí)不宜隨意亂放，而要根據(jù)菜的顏色、形狀、菜種、盛具、原材料等因素，講究一定的藝術(shù)造型。中餐宴席中，一般將大菜中頭菜放在餐桌中間的位置，砂鍋、燉盆之類的通常也擺在餐桌的中間位置。散座中可以將主菜或高檔菜肴放在餐桌中心位置。擺菜時(shí)可以使菜與客人的距離保持適中，散座擺菜時(shí)，應(yīng)將菜擺放在靠近小件餐具的位置上。注意好菜點(diǎn)最適宜觀賞的一面位置的擺放。要將這一面擺在適當(dāng)?shù)奈恢茫话阊缦械念^菜，其觀賞面要朝向正主位置，其他菜的觀賞面則對(duì)向其他客人。九、怎樣為客人換菜。如果是客人點(diǎn)了菜單上有而受缺的菜，首先向客人道歉，并為客人介紹一道與所點(diǎn)菜式相近的菜式。（指烹飪手法、味型、價(jià)位）如果客人點(diǎn)了菜單上沒有的普通菜式，請(qǐng)客人稍等，征求廚房的意見，如果可以做在答應(yīng)客人。如果客人點(diǎn)了菜單上沒有的，而我們廚師不擅長(zhǎng)的菜式，可以委婉的拒絕客人，這樣的菜式作出來會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的好評(píng)。十、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量客人如果對(duì)菜肴不滿意，可以耐心的傾聽，并告訴客人此菜的做法與口感，得到客人的支持。如果菜式確實(shí)存在問題，請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)主管來解決此事。主管將此菜式給廚師長(zhǎng)進(jìn)行鑒定，凡確認(rèn)以后應(yīng)征求客人的意見取消或重新烹制一份。如因服務(wù)不及時(shí)而導(dǎo)致的退菜，應(yīng)向客人道歉，同時(shí)征詢客人的意見后妥善處理（或保留、或適當(dāng)打折）。請(qǐng)餐廳經(jīng)理在取消金額或打折的帳單上簽名并注明原因客人如果對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，不管客人所說的事情對(duì)于否，不能否定客人的，首先向客人道歉，取得客人的諒解，如果客人向我們提意見，要耐心的接受，并向客人表示誠摯的謝意。十一、怎樣上熱毛巾1/毛巾的溫度要適宜無異味2/將毛巾放在托盤內(nèi)，從客人右側(cè)上，按先賓后主，順時(shí)針方向依次進(jìn)行。3/將毛巾放在餐位的右側(cè)4/上水果之前要更換或客人毛巾臟了要更換5/在吃手抓食品后需要更換毛巾。十二、怎樣換骨碟、煙缸與點(diǎn)煙服務(wù)客人在用餐過程中，服務(wù)人員要為其更換骨碟、煙缸來美化餐桌環(huán)境衛(wèi)生。換骨碟的時(shí)機(jī)：1/客人在用完冷菜以后，餐廳準(zhǔn)備上熱菜之前。/骨頭或殼較多的菜肴之后。3/湯汁較為濃厚的菜后。/上甜點(diǎn)與水果之前。操做要求：/換骨碟時(shí)要注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將骨碟撤回放到托盤中。2/撤盤時(shí)不搖曳，不能當(dāng)著客人面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。3/如果客人還要食用餐盤中的菜，餐廳員工應(yīng)將餐盤留下或在征得客人的意見后將菜并到另一個(gè)餐盤中。換煙缸的時(shí)機(jī)：煙缸內(nèi)的煙頭不能超過三個(gè)。操作要求：將干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，然后將兩個(gè)煙缸同時(shí)拿起放到托盤里，在將干凈的煙缸放回到原來的地方。點(diǎn)煙服務(wù)：1/餐前檢查好打火機(jī)火量要適中2/看到客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)，主動(dòng)上前，為客人服務(wù)。3/用左手掌護(hù)著打火機(jī)，右手拿著打火機(jī)，在胸前打著后幫助客人點(diǎn)上。十三、怎樣結(jié)帳結(jié)帳分三種方式：現(xiàn)金、信用卡、簽單結(jié)帳的標(biāo)準(zhǔn)：要求準(zhǔn)確、迅速，確保帳單金額與客人所用的食物飲料相吻合?？腿烁冬F(xiàn)金應(yīng)當(dāng)當(dāng)面點(diǎn)清；簽單應(yīng)是我們的熟客，我們的簽約顧客；信用卡支付應(yīng)接受本餐廳受理的信用卡?？腿私Y(jié)完帳的帳單，應(yīng)迅速送交收款臺(tái)。D、向客人道謝。結(jié)帳的步驟：現(xiàn)金1/當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)取來客人的帳單，并迅速核對(duì)一下，將其放在帳夾或小托盤里送交客人。2/客人對(duì)帳單有疑問時(shí)，要負(fù)責(zé)耐心解釋。3/客人付現(xiàn)金后服務(wù)員將其送至收款臺(tái)，由收銀員收帳找零，并加蓋“收訖”章。4/服務(wù)員再將找零和客人需要的發(fā)票回呈客人。簽單1/當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)取來帳單，放在帳夾或小托盤里交給客人。2/客人簽好單后服務(wù)員謝謝客人并將帳單交到收款臺(tái)。信用卡1/服務(wù)員應(yīng)了解本餐廳所接受的信用卡。2/客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將帳單交給客人。3/將帳單和信用卡及有關(guān)證件交收收款臺(tái)。4/收款員將壓印簽購單填好后，由服務(wù)員拿給客人請(qǐng)客人簽字。5/將簽好字的簽購單送回收款臺(tái)。收款員核對(duì)簽字。6/服務(wù)員將信用卡、簽購單客人聯(lián)及有效證件歸還給客人。十四、怎樣歡送客人當(dāng)客人結(jié)帳完畢后表示要離開時(shí)，服務(wù)員為客人拉椅子，并提醒客人帶好隨身物品，特別照顧老人