銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型發(fā)言材料(編輯修改稿)
2024-11-15 23:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作為服務(wù)窗口崗位，我們每天都要不斷地接聽、受理用戶咨詢和申告電話，盡管我們不是和用戶面對(duì)面接觸，但我們要通過(guò)電話為用戶提供服務(wù)，服務(wù)不僅是一種心靈的藝術(shù)，而且更是一種語(yǔ)言的藝術(shù)，語(yǔ)言是我們和用戶心與心溝通的橋梁，語(yǔ)言是我們開啟用戶對(duì)我們產(chǎn)生誤解和矛盾的金鑰匙，只有通過(guò)語(yǔ)言才能把我們的真誠(chéng)和熱情傳達(dá)給用戶。為了練就一口好語(yǔ)音，我們姐妹們相互對(duì)著電話練，回家由家人幫著練，同時(shí)我們買來(lái)復(fù)讀機(jī)，對(duì)著復(fù)讀機(jī)重復(fù)練。就這樣,日復(fù)一日地用我們練就的親切和諧的語(yǔ)音送走了無(wú)數(shù)個(gè)理解和不理解的用戶。全年共受理用戶咨詢、答疑電話6000多次，受理和派修電視障礙3000多個(gè)，都達(dá)到了用戶的滿意。二、熱情服務(wù)，換來(lái)用戶的理解與信任在工作中，我們會(huì)遇到很多由于物業(yè)停電和光纜障礙等客觀因素而造成電視信號(hào)送不出去的情況，一到這時(shí)，我們就非常著急，也很緊張，因?yàn)橛脩綦娫挿鋼矶?，電話鈴聲一個(gè)接著一個(gè)響起，此起彼伏，幾乎讓你喘口氣的時(shí)間都沒有，而且電話里經(jīng)常傳來(lái)埋怨、誤解、甚至不講理、罵人的聲音，我們只有一遍又一遍的解釋和安慰，默默地承受這一切。理解的用戶解釋一遍就通了，而不理（更多精彩文章來(lái)自“秘書不求人”）解的用戶需要解釋幾十分鐘對(duì)方都不愿放下電話。長(zhǎng)時(shí)間占線又怕別的用戶打不進(jìn)來(lái)，放下電話又怕用戶說(shuō)你態(tài)度不好，真是左右為難。內(nèi)心的委屈和苦衷無(wú)法訴說(shuō)，只有把它化作旺盛的工作熱情，來(lái)沖淡這些煩惱。因?yàn)槲覀兩钌疃?，用戶是我們的衣食父母，是我們的生存之根，由于我們服?wù)不好，用戶遠(yuǎn)離我們而去，我們就成了無(wú)源之水，無(wú)本之木。記得去年十一月中旬深夜零點(diǎn)，袁菊英值班，由于大慶電視臺(tái)搭建數(shù)字電視平臺(tái)，前端設(shè)備搬遷，需要停送一段時(shí)間電視信號(hào)，這時(shí)電話鈴響了，袁菊英拿起電話說(shuō)：“你好”，只聽電話里傳來(lái)氣哼哼的聲音，“你們搞什么鬼，怎么電視信號(hào)又?jǐn)嗔恕薄Ｔ沼ⅠR上解釋說(shuō)：“大慶電視臺(tái)機(jī)房搬遷，信號(hào)沒有送過(guò)來(lái)，請(qǐng)不要著急，過(guò)一會(huì)兒就會(huì)恢復(fù)”?！斑^(guò)一會(huì)兒足球比賽早就踢完了，趕快聯(lián)系，馬上送信號(hào)，不然我跟你沒完”。隨之電話掛斷了。過(guò)了不到五分鐘，該用戶又打來(lái)電話：“你們是干什么吃的，怎么還沒電視信號(hào)？你們有什么用！”袁菊英聽了仍心平氣和地說(shuō)：“我們是為廣大用戶服務(wù)的，因客觀因素造成信號(hào)停送，只能向你說(shuō)聲對(duì)不起，請(qǐng)你原諒，我會(huì)及時(shí)聯(lián)系，盡快送信號(hào)，你看怎么樣？”對(duì)方說(shuō)了一句：“對(duì)不起有個(gè)屁用”！氣沖沖地放下了電話。就這樣該用戶一連撥了五次，說(shuō)話聲音一次比一次高，語(yǔ)言一次比一次尖刻，每次都是說(shuō)個(gè)不停，罵個(gè)不停。袁菊英默默地坐在那里，無(wú)助的眼神望著天花板，傷心和痛苦一起向他襲來(lái)，使他無(wú)法控制，伏在桌前，委屈的淚水奪眶而出。過(guò)了一會(huì)兒電視信號(hào)恢復(fù)了，袁菊英又投入到緊張的測(cè)試工作當(dāng)中，這時(shí)電話鈴又響了，袁菊英接起電話，原來(lái)是剛才那位用戶的妻子打來(lái)的，“真是對(duì)不起，讓你受委屈了，我丈夫今天喝了些酒，他是一位足球迷，所以，說(shuō)了一些不該說(shuō)的話，我已經(jīng)把他批評(píng)了，你們也不容易，這么晚了還在工作”。聽了這話，小袁內(nèi)心得到了一絲的安慰，并對(duì)對(duì)方說(shuō)：“感謝你們的理解，你們的理解就是對(duì)我們工作的最大支持，工作再苦再累也算不了什么，如果能換來(lái)用戶的真誠(chéng)理解，我們也就心滿意足了?！倍嗝礃銓?shí)的話語(yǔ)，多好的同志呀，正是用她們的苦澀和淚水，用她們的真誠(chéng)和無(wú)私，用她們對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的感悟和理解，用她們對(duì)天線機(jī)務(wù)工作的執(zhí)著和熱愛，化解了一個(gè)又一個(gè)矛盾，消除了一個(gè)又一個(gè)誤解，克服了一次又一次的困難，換來(lái)了一個(gè)又一個(gè)用戶的理解，贏得了一個(gè)有一個(gè)用戶的尊重，從而架起了一座又一座通往用戶心靈的橋梁。三、盡心盡力，完成電視散戶收費(fèi)任務(wù)我們班組每年都要承擔(dān)大量的電視散戶收費(fèi)任務(wù)，而且負(fù)責(zé)收費(fèi)的這片地區(qū)，覆蓋面積大，用戶情況復(fù)雜，收費(fèi)工作開展很艱難，為了順利開展這項(xiàng)工作，我們決定走出去，將服務(wù)親自送到用戶家門口，即使這樣，不愿交費(fèi)的用戶根本不愿給你開門，有的用戶即使開門了，一聽來(lái)意，話也不說(shuō)一句，就氣沖沖的把門關(guān)上了。所以，我們?cè)诟惺芸崾畹氖⑾暮秃涞膰?yán)冬的同時(shí)，也在感受著收費(fèi)工作的酸甜苦辣。面對(duì)一次次的閉門羹，面對(duì)一張張嚴(yán)肅、充滿怒氣得臉，我們沒有氣餒、沒有放棄，心中只有一個(gè)信念：寧可多跑冤枉路，也不能漏掉和放棄一個(gè)用戶。一次，我們班的李鵬同志到八區(qū)的一位用戶家收費(fèi)，一按門鈴，里面有人答話，心里很高興，因?yàn)榧依锝K于有人了，沒想到用戶一聽收電視費(fèi)，里邊的聲音立刻消失了?？扇f(wàn)萬(wàn)沒有想到，第二天該用戶給我們打來(lái)了電話，說(shuō)由于我們按門鈴嚇壞了他家的孩子，一聽這話，我們也嚇了一跳，立即給用戶賠禮道歉，連聲說(shuō)“對(duì)不起，現(xiàn)在孩子怎么樣？要不我們和你一起抱孩子到醫(yī)院檢查一下？”然而，用戶根本不聽你解釋，怒氣特別大，臟話聲、痛斥聲、罵聲充斥著耳膜，大約持續(xù)十分鐘左右，總算放下了電話。過(guò)了一會(huì)兒，用戶又打來(lái)第二次電話，這次又說(shuō)門鈴聲把孩子嚇掉地了，我們又進(jìn)行第二次解釋：“真是對(duì)不起，可我們說(shuō)抱孩子上醫(yī)院，你又不同意，那么我們就上你家看看吧?！薄吧衔壹铱从猩队??！本o接著又開始罵了，而且罵得越來(lái)越兇，實(shí)在沒辦法，我只好對(duì)用戶說(shuō)：“如果你罵能解決問題，而且對(duì)你健康有好處，那你就罵吧，我們聽著?！庇脩粢哺械?jīng)]趣，放下了電話。接著又打來(lái)第三次電話，整個(gè)過(guò)程長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多小時(shí)。在上門收費(fèi)的服務(wù)過(guò)程中，對(duì)不愿交費(fèi)用戶，我們反復(fù)登門，不厭其煩地耐心細(xì)致的解釋，以情感人。一天中午，我到八區(qū)的一家用戶收費(fèi)，這已經(jīng)是第五次來(lái)了。好不容易敲開了門，看到方廳內(nèi)飯桌上熱氣騰騰的飯菜，一家人正在
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