【文章內容簡介】 收集①通過電話、走訪、書面調查、巡查等多種形式，廣泛收集客戶對物業(yè)管理服務的意見、要求信息，在《物業(yè)部工作日志》記錄，并立即核實。② 對報修、維修問題事項，依照《客戶報修管理標準作業(yè)規(guī)程》處理。③ 報怨、投訴問題事項，依照《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》處理。④ 對存在懷疑、有疑問或與現(xiàn)狀不相符的或可能存在但無法核實或可能存在的隱患事項，應立即予以核實，并在當周部門工作例會上將信息傳遞給人員；同時，相關信息在當周部門工作報告上簡述概要，作為重點檢驗和實施改進工作的依據(jù)。3）客戶投訴處理① 物業(yè)部物業(yè)助理負責客戶來電反映的各類抱怨、投訴等記錄，物業(yè)主任處理，并負責投訴的電話回訪。② 物業(yè)助理主任負責客戶來訪投訴的接待、記錄、調查與處理，并根據(jù)事項的輕重負責按《客戶投訴處理工作規(guī)范》調查、處理工作。③ 物業(yè)服務中心在投訴處理上采取首問責任制，接待投訴的物業(yè)人員為該投訴的第一責任人，應在負責 該項投訴傳遞至相關投訴處理責任部門，跟蹤其處理措施的落實，及時與投訴人溝通，做好回訪，直到投訴處理得到投訴人的認可為其責任完成。4）專項和特約性服務提供① 物業(yè)助理負責物業(yè)服務中心設定的專項服務的接洽、記錄，并聯(lián)系相關服務供應或承判商，協(xié)調服務過程中反映的問題和意見。對專項服務中有關個性化需求的特約服務，以人性化服務為出發(fā)點，征詢相關供應或服務商意見，立即提出評審意見，經(jīng)物業(yè)主任或物業(yè)助理主任確認，必要時報項目負責人批準后執(zhí)行。② 第一次執(zhí)行服務的全過程應詳細記錄，作為今后此項特約服務轉入專項服務的依據(jù)。5）客戶走訪和各類調查實施① 物業(yè)助理分區(qū)管理專責區(qū)，每月至少一次走訪專責區(qū)的客戶，與客戶建立良好的溝通渠道和融洽的商務聯(lián)系，了解其對物業(yè)管理服務質量的意見，并在《物業(yè)部工作日志》上詳細記錄，特別是走訪過程中客戶反映的其他需求，每月形成《物業(yè)部走訪情況報告》，供項目負責人決策參考。物業(yè)服務中心面向客戶的物業(yè)管理服務質量每半年進行一次，物業(yè)部負責調查內容的擬定，經(jīng)項目負責人批準后印制發(fā)放，并回收統(tǒng)計，形成專題報告。各部門如需進行專業(yè)性的調查，應書面提出申請附擬定的調查內容經(jīng)項目負責人批準后，由物業(yè)部負責發(fā)放并回收，各部門自行負責統(tǒng)計，并形成專題報告。6）物業(yè)管理服務事項各類手續(xù)辦理① 管理處負責受理客戶如下物業(yè)管理服務內容的手續(xù)，并按事項處理規(guī)定流程執(zhí)行服務，主要有：w 客戶室內設施報修及公共設施設備的報修； w 客戶的遷入、搬離管理服務手續(xù)； w 客戶的室內裝修管理手續(xù)； w 客戶出入物業(yè)管理手續(xù)； w 客戶大宗物品進出放行管理手續(xù)；w 客戶臨時人員出入物業(yè)管理手續(xù)； w 客戶電話開通、改裝、遷移服務手續(xù)； w 客戶臨時用電、動火等專用服務手續(xù)； w 客戶停車場車位租用服務手續(xù)； w 客戶提供專項服務手續(xù)；w 受理客戶有關廢品廢物上門收購服務； w 受理客戶大門損壞急修和代管服務。w 前期收樓管理 7）信息發(fā)布① 負責物業(yè)服務中心向客戶以電話、信函和通知等形式的發(fā)布。 事務管理 1）清潔衛(wèi)生管理① 監(jiān)管物業(yè)清潔承包商的日常服務質量，采取過程控制管理方式，執(zhí)行《公共清潔衛(wèi)生管理操作規(guī)程》，通過每日巡查，按照承包合同訂立的清潔檢查標準，對當日公共清潔衛(wèi)生狀況進行評估，對存在的不達標項提出整改要求，并監(jiān)督整改實施，確保清潔質量與標準的符合性。檢查評估情況應詳細在《清潔綠化服務日檢表》記錄。② 定期開展相關專項公共清潔：物業(yè)外墻，每清洗1次；物業(yè)“除四害”，每12次；物業(yè)消殺，每4次，并根據(jù)實際需要增加；物業(yè)化糞池清理，每1次（物業(yè)消殺，主要是每的春季和秋季呼吸系統(tǒng)病菌高發(fā)期對中央空調和送風系統(tǒng)進行處理，其它區(qū)域按相關合同條款執(zhí)行）。負責制訂專項公共清潔服務計劃，對照所訂立的質量標準監(jiān)管專項公共清潔服務的實施，并負責完成后的質量驗收與評估。實施情況在《物業(yè)部工作日志》之其他事項欄內記錄。③ 監(jiān)管物業(yè)垃圾處理，物業(yè)垃圾做到日產(chǎn)日清，裝修垃圾實行袋裝化，垃圾清運集中區(qū)無散放垃圾，無異味，每周噴灑三次藥水，防止出現(xiàn)細菌傳播和蟲害，每日核實當日垃圾清運數(shù)量，并處理物業(yè)公共清潔衛(wèi)生發(fā)生的各類事件。檢查評估與處理情況應詳細在《清潔綠化服務日檢表》記錄。④ 與政府環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生部門保持聯(lián)系，建立良好的溝通渠道。2）綠化養(yǎng)護管理① 負責物業(yè)公共綠化養(yǎng)護承包商的日常服務質量，采取過程控制管理方式，通過每日巡邏，按承包合同訂立的養(yǎng)護檢查標準評估物業(yè)公共綠化養(yǎng)護狀況，存在不達標項的提出整改要求，并監(jiān)督整改實施，確保綠化養(yǎng)護質量與標準的符合性。檢查評估情況在《清潔綠化服務日檢表》記錄。② 負責物業(yè)公共區(qū)域綠化植物的擺設設計和日常養(yǎng)護管理。公共區(qū)域綠化植物造型和擺設造型的設計，綠化植物造型和擺設造型的設計應符合物業(yè)莊重、簡潔、美觀的要求。擺設前，應訂立包括品種、數(shù)量和選型和擺設圖等內容的方案，經(jīng)項目負責人批準后實施。擺放后，通過每日巡查，按照承包合同訂立的養(yǎng)護標準進行評估。更改時，負責更換植物的驗收工作，并簽字確認。檢查與驗收結果情況應詳細在《清潔綠化服務日檢表》記錄。③ 負責物業(yè)環(huán)境宣傳，通過采取定期公布環(huán)境質量，宣傳環(huán)保、倡導環(huán)保等相應措施，使物業(yè)環(huán)境達到文明潔凈，環(huán)境質量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)的目標。④ 與政府園林部門保持聯(lián)系，建立良好的溝通渠道。3）共用設施設備使用管理①物業(yè)共用設施設備，主要指物業(yè)主體承重結構部位（