應(yīng)用英語(yǔ)系管理部門職責(zé)(編輯修改稿)
2024-11-15 13:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，是服務(wù)質(zhì)量控制的主控部門。二、部門職能工作內(nèi)容 客戶服務(wù) 1）咨詢服務(wù)管理處對(duì)來(lái)訪、來(lái)電及相關(guān)事項(xiàng)辦理的接待，認(rèn)真聆聽(tīng)客戶與訪客的要求，耐心解答各種疑惑。管理處對(duì)客服務(wù)實(shí)行“一站式”服務(wù)，即由物業(yè)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)接待、傳遞、跟蹤客戶的服務(wù)處理全過(guò)程，并將服務(wù)全過(guò)程概要記錄在《物業(yè)部工作日志》上。2）客戶服務(wù)信息收集①通過(guò)電話、走訪、書面調(diào)查、巡查等多種形式，廣泛收集客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)、要求信息，在《物業(yè)部工作日志》記錄，并立即核實(shí)。② 對(duì)報(bào)修、維修問(wèn)題事項(xiàng)，依照《客戶報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。③ 報(bào)怨、投訴問(wèn)題事項(xiàng)，依照《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。④ 對(duì)存在懷疑、有疑問(wèn)或與現(xiàn)狀不相符的或可能存在但無(wú)法核實(shí)或可能存在的隱患事項(xiàng)，應(yīng)立即予以核實(shí)，并在當(dāng)周部門工作例會(huì)上將信息傳遞給人員；同時(shí)，相關(guān)信息在當(dāng)周部門工作報(bào)告上簡(jiǎn)述概要，作為重點(diǎn)檢驗(yàn)和實(shí)施改進(jìn)工作的依據(jù)。3）客戶投訴處理① 物業(yè)部物業(yè)助理負(fù)責(zé)客戶來(lái)電反映的各類抱怨、投訴等記錄，物業(yè)主任處理，并負(fù)責(zé)投訴的電話回訪。② 物業(yè)助理主任負(fù)責(zé)客戶來(lái)訪投訴的接待、記錄、調(diào)查與處理，并根據(jù)事項(xiàng)的輕重負(fù)責(zé)按《客戶投訴處理工作規(guī)范》調(diào)查、處理工作。③ 物業(yè)服務(wù)中心在投訴處理上采取首問(wèn)責(zé)任制，接待投訴的物業(yè)人員為該投訴的第一責(zé)任人，應(yīng)在負(fù)責(zé) 該項(xiàng)投訴傳遞至相關(guān)投訴處理責(zé)任部門，跟蹤其處理措施的落實(shí)，及時(shí)與投訴人溝通，做好回訪，直到投訴處理得到投訴人的認(rèn)可為其責(zé)任完成。4）專項(xiàng)和特約性服務(wù)提供① 物業(yè)助理負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心設(shè)定的專項(xiàng)服務(wù)的接洽、記錄，并聯(lián)系相關(guān)服務(wù)供應(yīng)或承判商，協(xié)調(diào)服務(wù)過(guò)程中反映的問(wèn)題和意見(jiàn)。對(duì)專項(xiàng)服務(wù)中有關(guān)個(gè)性化需求的特約服務(wù)，以人性化服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，征詢相關(guān)供應(yīng)或服務(wù)商意見(jiàn)，立即提出評(píng)審意見(jiàn)，經(jīng)物業(yè)主任或物業(yè)助理主任確認(rèn)，必要時(shí)報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。② 第一次執(zhí)行服務(wù)的全過(guò)程應(yīng)詳細(xì)記錄，作為今后此項(xiàng)特約服務(wù)轉(zhuǎn)入專項(xiàng)服務(wù)的依據(jù)。5）客戶走訪和各類調(diào)查實(shí)施① 物業(yè)助理分區(qū)管理專責(zé)區(qū)，每月至少一次走訪專責(zé)區(qū)的客戶，與客戶建立良好的溝通渠道和融洽的商務(wù)聯(lián)系，了解其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，并在《物業(yè)部工作日志》上詳細(xì)記錄，特別是走訪過(guò)程中客戶反映的其他需求，每月形成《物業(yè)部走訪情況報(bào)告》，供項(xiàng)目負(fù)責(zé)人決策參考。物業(yè)服務(wù)中心面向客戶的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量每半年進(jìn)行一次，物業(yè)部負(fù)責(zé)調(diào)查內(nèi)容的擬定，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后印制發(fā)放，并回收統(tǒng)計(jì)，形成專題報(bào)告。各部門如需進(jìn)行專業(yè)性的調(diào)查，應(yīng)書面提出申請(qǐng)附擬定的調(diào)查內(nèi)容經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，由物業(yè)部負(fù)責(zé)發(fā)放并回收，各部門自行負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，并形成專題報(bào)告。6）物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)各類手續(xù)辦理① 管理處負(fù)責(zé)受理客戶如下物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的手續(xù)，并按事項(xiàng)處理規(guī)定流程執(zhí)行服務(wù)，主要有：w 客戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修； w 客戶的遷入、搬離管理服務(wù)手續(xù)； w 客戶的室內(nèi)裝修管理手續(xù)； w 客戶出入物業(yè)管理手續(xù)； w 客戶大宗物品進(jìn)出放行管理手續(xù)；w 客戶臨時(shí)人員出入物業(yè)管理手續(xù)； w 客戶電話開(kāi)通、改裝、遷移服務(wù)手續(xù)； w 客戶臨時(shí)用電、動(dòng)火等專用服務(wù)手續(xù)； w 客戶停車場(chǎng)車位租用服務(wù)手續(xù)； w 客戶提供專項(xiàng)服務(wù)手續(xù)；w 受理客戶有關(guān)廢品廢物上門收購(gòu)服務(wù)； w 受理客戶大門損壞急修和代管服務(wù)。w 前期收樓管理 7）信息發(fā)布① 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心向客戶以電話、信函和通知等形式的發(fā)布。 事務(wù)管理 1）清潔衛(wèi)生管理① 監(jiān)管物業(yè)清潔承包商的日常服務(wù)質(zhì)量，采取過(guò)程控制管理方式，執(zhí)行《公共清潔衛(wèi)生管理操作規(guī)程》，通過(guò)每日巡查，按照承包合同訂立的清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)當(dāng)日公共清潔衛(wèi)生狀況進(jìn)行評(píng)估，對(duì)存在的不達(dá)標(biāo)項(xiàng)提出整改要求，并監(jiān)督整改實(shí)施，確保清潔質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)的符合性。檢查評(píng)估情況應(yīng)詳細(xì)在《清潔綠化服務(wù)
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