【文章內(nèi)容簡介】 費(fèi)得扣出來，如果業(yè)主不強(qiáng)烈抗議，連明年、后年的費(fèi)用也一同扣除。這多好，通情達(dá)理的業(yè)主從我們手里拿錢還會(huì)對(duì)我們說聲謝謝，我們也預(yù)收了費(fèi)用。第２１計(jì) 金蟬脫殼n 在物業(yè)客服部工作不善沒關(guān)系，可以把你調(diào)財(cái)務(wù)部，到財(cái)務(wù)部把賬目弄亂了沒關(guān)系，可以把你調(diào)到行政辦，行政辦被你整得一塌糊涂也沒關(guān)系，你可以去做人力資源。總之，只要老總欣賞你，你就可以做得瀟瀟灑灑，走得干干凈凈，弄砸的事情自然會(huì)有人替你擔(dān)責(zé)任。第２２計(jì)關(guān)門捉賊n 業(yè)主不交費(fèi)？我就不信他能躲我們一輩子，他買自來水、天然氣不都得來我們這兒嗎？他只要進(jìn)了我們這個(gè)門兒，我們就要?jiǎng)又郧?，曉之以理，沒事兒的時(shí)候多跟人家推銷保險(xiǎn)的、商場(chǎng)促銷化妝品的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，要學(xué)會(huì)讓業(yè)主不交錢不好意思出咱們這個(gè)門兒！第２３計(jì)遠(yuǎn)交近攻n 這個(gè)小區(qū)也沒有什么潛力可挖了，就這么著吧，我們要把眼光瞄上新建小區(qū)，和開 物 業(yè) 經(jīng) 理 必 讀天道酬勤發(fā)商建立良好的關(guān)系。新建小區(qū)好哇，一方面是什么都新，沒那么多維修量，就是有問題不都還在保修時(shí)期內(nèi)嗎。我們接下來，不僅沒有什么投入，還有一筆可觀的開辦費(fèi)，夠我們吃一陣子啦！第２４計(jì)假途滅虢n 業(yè)主報(bào)修？好，維修工和收費(fèi)員一起上門，維修沒問題，但您得把欠費(fèi)給交了。第２５計(jì)偷梁換柱n 不是原裝兒的配件就不能用啦？你不要跟業(yè)主說這是真的還是假的，業(yè)主不問你別多嘴。業(yè)主真問起來你可以說：“次品我能給您用上嗎？將來又壞了還不是我來修，我能給自己找不自在嗎？”第２６計(jì)指桑罵槐n 小區(qū)公告欄別讓它閑著，收集一下最近報(bào)紙上的信息，什么哪兒有保安打業(yè)主了，哪兒有物業(yè)公司把欠費(fèi)業(yè)主給告了，法院判決強(qiáng)制執(zhí)行了什么的，別讓那撥兒人欠費(fèi)欠得心安理得！第２７計(jì)假癡不癲n 你問我物業(yè)費(fèi)為什么收這么高？我能告訴你這是我們總經(jīng)理根據(jù)自己的愛好隨便想出來的嗎？既然企業(yè)機(jī)密不能泄露，那就只好打哈哈了：“按什么標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)當(dāng)然是有依據(jù)的，不同的小區(qū)有不同的成本當(dāng)然也就有不同的價(jià)格了嘛，計(jì)算公式太復(fù)雜，一時(shí)半會(huì)兒說不清??”等把業(yè)主說糊涂了，這件事你也就解釋清楚了。第２８計(jì)上屋抽梯n 我們公司競標(biāo)接管小區(qū)時(shí)是怎么承諾的？問那些有用嗎？那時(shí)候不這么說小區(qū)能給我們嗎？現(xiàn)在是我們管，那就得按我們的辦法辦，不然都從你們的利益出發(fā)，我們不成了賠本賺吆喝了嗎？第２９計(jì)樹上開花n 這一季度收費(fèi)率達(dá)到了８０％，不錯(cuò)，不過客服部就別指望拿獎(jiǎng)金拿提成了，管理好那是因?yàn)楣靖邔拥念I(lǐng)導(dǎo)得法，有獎(jiǎng)金也得讓領(lǐng)導(dǎo)們分。那什么，下一季度的收費(fèi)率達(dá)不到９５％扣你們工資?。牐牭冢常坝?jì)反客為主業(yè)主是小區(qū)名義上的主人，我們物業(yè)公司是小區(qū)事實(shí)的主人。我們可以決定誰可以在這個(gè)小區(qū)自由出入，誰進(jìn)出小區(qū)必須接受盤查，包括回家的業(yè)主。第３１計(jì)美人計(jì)你們這些收費(fèi)小姑娘也別太一本正經(jīng)了，業(yè)主跟你們貧兩句就跟人家翻臉，以后還怎么跟人家打交道、怎么向人家收費(fèi)？開兩句玩笑怎么了，跟他們混熟了他們好意思為這點(diǎn)兒物業(yè)費(fèi)跟你們計(jì)較嗎？物 業(yè) 經(jīng) 理 必 讀天道酬勤第３２計(jì)空城計(jì)員工會(huì)餐時(shí)可以鎖上門，但電腦一定要開著，給人一種我們剛離開而且馬上會(huì)回來的假相，不然的話業(yè)主會(huì)有意見：我們交那么多物業(yè)費(fèi)就是為了讓你們吃吃喝喝？第３３計(jì)反間計(jì)你們家狗狗真可愛！我就喜歡狗，我支持養(yǎng)狗，可是你們家狗狗沒少在電梯里撒尿吧？你們樓上好幾個(gè)業(yè)主跟我們反映，大家對(duì)狗的意見特別大。別不當(dāng)回事兒，附近小區(qū)就有幾起把狗藥死的，你們最好把小狗看緊著點(diǎn)兒，出了問題別說我們沒提醒您。第３４計(jì)苦肉計(jì)物業(yè)費(fèi)收繳率和員工工資掛鉤（注意，這里指的員工是那些被業(yè)主所認(rèn)可、受業(yè)主歡迎、為業(yè)主服務(wù)熱情周到、兢兢業(yè)業(yè)的員工，至于那些拿著業(yè)主的錢洗桑拿、泡腳、喝酒、旅游的領(lǐng)導(dǎo)們當(dāng)然不計(jì)在內(nèi)），收不上來物業(yè)費(fèi)就扣這些人的工資，憑你付出再多的勞動(dòng)也是活該，總會(huì)有些心軟的業(yè)主看不過去把物業(yè)費(fèi)交了。第３５計(jì)連環(huán)計(jì)對(duì)付業(yè)主一條兩條計(jì)策根本不好使，三十六計(jì)您得綜合使用，這叫連環(huán)計(jì)。第３６計(jì)走為上實(shí)在經(jīng)營不下去了也沒關(guān)系，我們可以去接新的小區(qū)，反正這個(gè)小區(qū)前期開辦費(fèi)我們也用得差不多了，留下一個(gè)爛攤子誰愛收拾誰收拾吧。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理素質(zhì)淺淡n 對(duì)中國物業(yè)管理行業(yè)而言，未來的五年將是行業(yè)高速發(fā)展的黃金時(shí)期，在這個(gè)介段，必將需要一大批優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理。我們對(duì)牧業(yè) 管理職業(yè)經(jīng)理的定義表述為：具備物業(yè)管理行業(yè)注冊(cè)資質(zhì)可以全面地承擔(dān)一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)或一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目的運(yùn)作，能夠有效地組織人、財(cái)、物各項(xiàng)資源，獨(dú)擋一面地帶動(dòng)組織為客戶提供專業(yè)的物業(yè)經(jīng)營、管理服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)管理和盈利目標(biāo)。n 實(shí)際上，我們針對(duì)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理概念更深刻的感受在于：（一）物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一個(gè)專業(yè)化程度很高的職業(yè)（全美國注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理僅在萬人左右），需要積累相當(dāng)多的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并取得注冊(cè)資質(zhì)后才具備基本條件。目前深圳眾多的物業(yè)管理處主任距離應(yīng)有的專業(yè)水準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。（二）確定一個(gè)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)、高機(jī)會(huì)成本的選擇。因?yàn)槁殬I(yè)經(jīng)理人要獨(dú)擋一面，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)。也可以說公司把一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目全權(quán)交托給職業(yè)經(jīng)理人了。一個(gè)素質(zhì)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理可以救活一個(gè)和執(zhí)迷不悟管理項(xiàng)目，物 業(yè) 經(jīng) 理 必 讀天道酬勤相反，用錯(cuò)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理，不但難以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)，甚至有可能丟失項(xiàng)目。，喪失競爭的機(jī)會(huì)，耽誤了寶貴的時(shí)光。（三）物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是本行業(yè)最為稀缺的寶貴資源。之所以稀缺，是因?yàn)槁殬I(yè)經(jīng)理具備獨(dú)立承擔(dān)一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)或一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理不是隨便花錢可以雇請(qǐng)來的，亦不是單靠培養(yǎng)、鍛煉就一定能塑造出來的，這種人才往往是可遇不可求。特別是在行業(yè)激烈競爭形勢(shì)下，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理真是千金不換，物業(yè)管理企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造品牌、開拓市場(chǎng)在很大程度上要靠這批職業(yè)經(jīng)理的努力。就筆者的體會(huì)，深圳物業(yè)管理行列中，真正令人怦然心動(dòng)的優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理不是很多，極為稀缺。從這方面看，可以說物業(yè)管理企業(yè)的競爭就是職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的競爭。n 這是一個(gè)見仁見智的大題目，但真正解渴的答案仍在討論之中。從中航物業(yè)管理公司多年實(shí)踐以及行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)來看，我認(rèn)為以下七項(xiàng)素質(zhì)要求必不可少：n 進(jìn)取心態(tài)n 進(jìn)取心首先來自于自身秉賦，后天的培養(yǎng)亦顯重要。進(jìn)取心反映了職業(yè)經(jīng)理強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于：n 認(rèn)真負(fù)責(zé)?？此评仙Ｕ?，實(shí)則四字值千金。物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。信譽(yù)卓著。講道德，重操守，重誠實(shí)，尊重員工，對(duì)客戶有求必應(yīng)，對(duì)企業(yè)忠心耿耿，對(duì)自身永不滿足，持續(xù)追求。n 親力親為。市面上眾多的管理咨詢書刊似乎總要引導(dǎo)職業(yè)經(jīng)理超脫一些，學(xué)會(huì)“抓大放小”。而我個(gè)人從業(yè)多年的體會(huì)是，物業(yè)管理不同于商貿(mào)企業(yè)，不同于信息產(chǎn)業(yè)，職業(yè)經(jīng)理人必須從推動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)向接觸型領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行走動(dòng)式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，甚至見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。這就是物業(yè)管理行業(yè)的特殊性和必然要求，物業(yè)管理沒有捷徑可走，職業(yè)經(jīng)理人只有用心血和汗水澆灌出客戶滿意的花朵。偉大在于細(xì)節(jié)的積累，強(qiáng)烈的進(jìn)取心需要職業(yè)經(jīng)理人親力親為地忙在基層才能顯示其功力。n 觀念更新n 物業(yè)管理工作中許多長期得不到解決的老問題，追根尋源往往在于觀念的固守、陳舊。要從根子上解決問題，職業(yè)經(jīng)理就必須換個(gè)腦筋，更新觀念，這是職業(yè)經(jīng)理最重要的制勝守則。n 以管為主轉(zhuǎn)向服務(wù)為核心。服務(wù)客戶最高原則盡人皆知，而真正領(lǐng)會(huì)其精髓并體現(xiàn)在物業(yè)管理具體環(huán)節(jié)中的企業(yè)確實(shí)廖若晨星。職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶滿意、社會(huì)滿意而不是局限在領(lǐng)導(dǎo)滿意、考評(píng)組滿意，物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，物 業(yè) 經(jīng) 理 必 讀天道酬勤通過服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負(fù)責(zé)，將客戶滿意作為檢驗(yàn)物業(yè)管理工作最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。n 被動(dòng)等候轉(zhuǎn)向主動(dòng)突破?，F(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)競爭中，任何一個(gè)企業(yè)都面臨著危機(jī)，大吃小的游戲規(guī)則逐漸演變?yōu)閺?qiáng)吃弱、快吃慢、快贏慢，規(guī)模大并不等同于企業(yè)強(qiáng)。對(duì)企業(yè)來說，不變革只有死路一條，惟有及時(shí)變革、持續(xù)創(chuàng)新，才能生存和發(fā)展、學(xué)習(xí)、應(yīng)變、創(chuàng)新是當(dāng)今職業(yè)經(jīng)理最為關(guān)鍵的素質(zhì)。所謂創(chuàng)新，就是不僅努力激發(fā)新觀念、新構(gòu)想，并且要把這些新觀念、新構(gòu)想付諸實(shí)踐，追求物業(yè)管理更高的效率和效益。n 數(shù)量擴(kuò)展型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型。深圳物業(yè)管理行業(yè)曾經(jīng)走過味追規(guī)模擴(kuò)展而輕視效益同步提升的過渡階段，付出的代價(jià)是巨大的。職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化市場(chǎng)觀念，在業(yè)務(wù)拓展過程中實(shí)現(xiàn)數(shù)量擴(kuò)展型向質(zhì)量效益型的觀念轉(zhuǎn)化，理性而規(guī)范地面對(duì)市場(chǎng)。n 競爭策略n 首先要制定團(tuán)隊(duì)的發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)。沒有思路就沒有出路，思路不清，競爭很難勝出。深圳物業(yè)管理行業(yè)實(shí)踐又顯