【文章內(nèi)容簡介】 費得扣出來，如果業(yè)主不強烈抗議，連明年、后年的費用也一同扣除。這多好，通情達理的業(yè)主從我們手里拿錢還會對我們說聲謝謝，我們也預(yù)收了費用。第２１計 金蟬脫殼n 在物業(yè)客服部工作不善沒關(guān)系，可以把你調(diào)財務(wù)部，到財務(wù)部把賬目弄亂了沒關(guān)系，可以把你調(diào)到行政辦，行政辦被你整得一塌糊涂也沒關(guān)系，你可以去做人力資源?？傊?，只要老總欣賞你，你就可以做得瀟瀟灑灑，走得干干凈凈，弄砸的事情自然會有人替你擔(dān)責(zé)任。第２２計關(guān)門捉賊n 業(yè)主不交費？我就不信他能躲我們一輩子，他買自來水、天然氣不都得來我們這兒嗎？他只要進了我們這個門兒，我們就要動之以情，曉之以理，沒事兒的時候多跟人家推銷保險的、商場促銷化妝品的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，要學(xué)會讓業(yè)主不交錢不好意思出咱們這個門兒！第２３計遠交近攻n 這個小區(qū)也沒有什么潛力可挖了，就這么著吧，我們要把眼光瞄上新建小區(qū)，和開 物 業(yè) 經(jīng) 理 必 讀天道酬勤發(fā)商建立良好的關(guān)系。新建小區(qū)好哇，一方面是什么都新，沒那么多維修量，就是有問題不都還在保修時期內(nèi)嗎。我們接下來，不僅沒有什么投入，還有一筆可觀的開辦費，夠我們吃一陣子啦！第２４計假途滅虢n 業(yè)主報修？好，維修工和收費員一起上門，維修沒問題，但您得把欠費給交了。第２５計偷梁換柱n 不是原裝兒的配件就不能用啦？你不要跟業(yè)主說這是真的還是假的，業(yè)主不問你別多嘴。業(yè)主真問起來你可以說：“次品我能給您用上嗎？將來又壞了還不是我來修，我能給自己找不自在嗎？”第２６計指桑罵槐n 小區(qū)公告欄別讓它閑著，收集一下最近報紙上的信息，什么哪兒有保安打業(yè)主了，哪兒有物業(yè)公司把欠費業(yè)主給告了，法院判決強制執(zhí)行了什么的，別讓那撥兒人欠費欠得心安理得！第２７計假癡不癲n 你問我物業(yè)費為什么收這么高？我能告訴你這是我們總經(jīng)理根據(jù)自己的愛好隨便想出來的嗎？既然企業(yè)機密不能泄露，那就只好打哈哈了：“按什么標(biāo)準(zhǔn)收費當(dāng)然是有依據(jù)的，不同的小區(qū)有不同的成本當(dāng)然也就有不同的價格了嘛，計算公式太復(fù)雜，一時半會兒說不清??”等把業(yè)主說糊涂了，這件事你也就解釋清楚了。第２８計上屋抽梯n 我們公司競標(biāo)接管小區(qū)時是怎么承諾的？問那些有用嗎？那時候不這么說小區(qū)能給我們嗎？現(xiàn)在是我們管，那就得按我們的辦法辦，不然都從你們的利益出發(fā)，我們不成了賠本賺吆喝了嗎？第２９計樹上開花n 這一季度收費率達到了８０％，不錯，不過客服部就別指望拿獎金拿提成了，管理好那是因為公司高層的領(lǐng)導(dǎo)得法，有獎金也得讓領(lǐng)導(dǎo)們分。那什么，下一季度的收費率達不到９５％扣你們工資！第３０計反客為主業(yè)主是小區(qū)名義上的主人，我們物業(yè)公司是小區(qū)事實的主人。我們可以決定誰可以在這個小區(qū)自由出入，誰進出小區(qū)必須接受盤查，包括回家的業(yè)主。第３１計美人計你們這些收費小姑娘也別太一本正經(jīng)了，業(yè)主跟你們貧兩句就跟人家翻臉，以后還怎么跟人家打交道、怎么向人家收費？開兩句玩笑怎么了，跟他們混熟了他們好意思為這點兒物業(yè)費跟你們計較嗎？物 業(yè) 經(jīng) 理 必 讀天道酬勤第３２計空城計員工會餐時可以鎖上門，但電腦一定要開著，給人一種我們剛離開而且馬上會回來的假相，不然的話業(yè)主會有意見：我們交那么多物業(yè)費就是為了讓你們吃吃喝喝？第３３計反間計你們家狗狗真可愛！我就喜歡狗，我支持養(yǎng)狗，可是你們家狗狗沒少在電梯里撒尿吧？你們樓上好幾個業(yè)主跟我們反映，大家對狗的意見特別大。別不當(dāng)回事兒，附近小區(qū)就有幾起把狗藥死的，你們最好把小狗看緊著點兒，出了問題別說我們沒提醒您。第３４計苦肉計物業(yè)費收繳率和員工工資掛鉤（注意，這里指的員工是那些被業(yè)主所認可、受業(yè)主歡迎、為業(yè)主服務(wù)熱情周到、兢兢業(yè)業(yè)的員工，至于那些拿著業(yè)主的錢洗桑拿、泡腳、喝酒、旅游的領(lǐng)導(dǎo)們當(dāng)然不計在內(nèi)），收不上來物業(yè)費就扣這些人的工資，憑你付出再多的勞動也是活該，總會有些心軟的業(yè)主看不過去把物業(yè)費交了。第３５計連環(huán)計對付業(yè)主一條兩條計策根本不好使，三十六計您得綜合使用，這叫連環(huán)計。第３６計走為上實在經(jīng)營不下去了也沒關(guān)系，我們可以去接新的小區(qū)，反正這個小區(qū)前期開辦費我們也用得差不多了，留下一個爛攤子誰愛收拾誰收拾吧。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理素質(zhì)淺淡n 對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，未來的五年將是行業(yè)高速發(fā)展的黃金時期，在這個介段，必將需要一大批優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理。我們對牧業(yè) 管理職業(yè)經(jīng)理的定義表述為：具備物業(yè)管理行業(yè)注冊資質(zhì)可以全面地承擔(dān)一個物業(yè)管理企業(yè)或一個物業(yè)管理項目的運作，能夠有效地組織人、財、物各項資源，獨擋一面地帶動組織為客戶提供專業(yè)的物業(yè)經(jīng)營、管理服務(wù)，并實現(xiàn)管理和盈利目標(biāo)。n 實際上，我們針對物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理概念更深刻的感受在于：（一）物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一個專業(yè)化程度很高的職業(yè)（全美國注冊物業(yè)經(jīng)理僅在萬人左右），需要積累相當(dāng)多的理論與實踐經(jīng)驗，并取得注冊資質(zhì)后才具備基本條件。目前深圳眾多的物業(yè)管理處主任距離應(yīng)有的專業(yè)水準(zhǔn)相差甚遠。（二）確定一個物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一項高風(fēng)險、高機會成本的選擇。因為職業(yè)經(jīng)理人要獨擋一面，帶領(lǐng)團隊去實現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)。也可以說公司把一個物業(yè)管理項目全權(quán)交托給職業(yè)經(jīng)理人了。一個素質(zhì)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理可以救活一個和執(zhí)迷不悟管理項目，物 業(yè) 經(jīng) 理 必 讀天道酬勤相反，用錯一個職業(yè)經(jīng)理，不但難以實現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)，甚至有可能丟失項目。，喪失競爭的機會，耽誤了寶貴的時光。（三）物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是本行業(yè)最為稀缺的寶貴資源。之所以稀缺，是因為職業(yè)經(jīng)理具備獨立承擔(dān)一個物業(yè)管理企業(yè)或一個物業(yè)管理項目的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理不是隨便花錢可以雇請來的，亦不是單靠培養(yǎng)、鍛煉就一定能塑造出來的，這種人才往往是可遇不可求。特別是在行業(yè)激烈競爭形勢下，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理真是千金不換，物業(yè)管理企業(yè)要創(chuàng)造品牌、開拓市場在很大程度上要靠這批職業(yè)經(jīng)理的努力。就筆者的體會，深圳物業(yè)管理行列中，真正令人怦然心動的優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理不是很多，極為稀缺。從這方面看，可以說物業(yè)管理企業(yè)的競爭就是職業(yè)經(jīng)理團隊的競爭。n 這是一個見仁見智的大題目，但真正解渴的答案仍在討論之中。從中航物業(yè)管理公司多年實踐以及行業(yè)發(fā)展的趨勢來看，我認為以下七項素質(zhì)要求必不可少：n 進取心態(tài)n 進取心首先來自于自身秉賦，后天的培養(yǎng)亦顯重要。進取心反映了職業(yè)經(jīng)理強烈的責(zé)任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于：n 認真負責(zé)。看似老生常談，實則四字值千金。物業(yè)管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認真負責(zé)精神殊為不易。信譽卓著。講道德，重操守，重誠實，尊重員工，對客戶有求必應(yīng)，對企業(yè)忠心耿耿，對自身永不滿足，持續(xù)追求。n 親力親為。市面上眾多的管理咨詢書刊似乎總要引導(dǎo)職業(yè)經(jīng)理超脫一些，學(xué)會“抓大放小”。而我個人從業(yè)多年的體會是，物業(yè)管理不同于商貿(mào)企業(yè)，不同于信息產(chǎn)業(yè)，職業(yè)經(jīng)理人必須從推動型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)向接觸型領(lǐng)導(dǎo)，實行走動式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，甚至見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。這就是物業(yè)管理行業(yè)的特殊性和必然要求，物業(yè)管理沒有捷徑可走，職業(yè)經(jīng)理人只有用心血和汗水澆灌出客戶滿意的花朵。偉大在于細節(jié)的積累，強烈的進取心需要職業(yè)經(jīng)理人親力親為地忙在基層才能顯示其功力。n 觀念更新n 物業(yè)管理工作中許多長期得不到解決的老問題，追根尋源往往在于觀念的固守、陳舊。要從根子上解決問題，職業(yè)經(jīng)理就必須換個腦筋，更新觀念，這是職業(yè)經(jīng)理最重要的制勝守則。n 以管為主轉(zhuǎn)向服務(wù)為核心。服務(wù)客戶最高原則盡人皆知，而真正領(lǐng)會其精髓并體現(xiàn)在物業(yè)管理具體環(huán)節(jié)中的企業(yè)確實廖若晨星。職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領(lǐng)導(dǎo)滿意、考評組滿意，物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，物 業(yè) 經(jīng) 理 必 讀天道酬勤通過服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負責(zé)，將客戶滿意作為檢驗物業(yè)管理工作最重要的評價指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。n 被動等候轉(zhuǎn)向主動突破。現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)競爭中，任何一個企業(yè)都面臨著危機，大吃小的游戲規(guī)則逐漸演變?yōu)閺姵匀酢⒖斐月?、快贏慢，規(guī)模大并不等同于企業(yè)強。對企業(yè)來說，不變革只有死路一條，惟有及時變革、持續(xù)創(chuàng)新，才能生存和發(fā)展、學(xué)習(xí)、應(yīng)變、創(chuàng)新是當(dāng)今職業(yè)經(jīng)理最為關(guān)鍵的素質(zhì)。所謂創(chuàng)新，就是不僅努力激發(fā)新觀念、新構(gòu)想，并且要把這些新觀念、新構(gòu)想付諸實踐，追求物業(yè)管理更高的效率和效益。n 數(shù)量擴展型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型。深圳物業(yè)管理行業(yè)曾經(jīng)走過味追規(guī)模擴展而輕視效益同步提升的過渡階段，付出的代價是巨大的。職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)強化市場觀念，在業(yè)務(wù)拓展過程中實現(xiàn)數(shù)量擴展型向質(zhì)量效益型的觀念轉(zhuǎn)化，理性而規(guī)范地面對市場。n 競爭策略n 首先要制定團隊的發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)。沒有思路就沒有出路，思路不清，競爭很難勝出。深圳物業(yè)管理行業(yè)實踐又顯