【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 車站工作性質(zhì)特殊性實(shí)際，制訂本制度：一、車站領(lǐng)導(dǎo)班子成員；星期一至星期五，除公差或外出事務(wù)，正常情況下，按規(guī)定作息時(shí)間上、下班。星期六，星期日實(shí)行輪流值班（按雙休日值班表）。遇黃金周或節(jié)假日旅客高峰期，車站班子成員集體值班。值班站長(zhǎng)值班時(shí)間從6：20—12：00；12：00—18：00兩班制。車站領(lǐng)導(dǎo)班子值班期間除處理好正常的業(yè)務(wù)外，應(yīng)及時(shí)處理：（一）臨時(shí)發(fā)生事件。（二）督促其他崗位人員維護(hù)車站正常生產(chǎn)秩序。（三）當(dāng)?shù)卣翱h局交辦的其他事宜。二、車站工作人員由各班組根據(jù)其工種、崗位性質(zhì)，按車站服務(wù)工作過(guò)程需要，自行編制作息時(shí)間表。但人員和值班安排必須以保證整過(guò)服務(wù)過(guò)程，所有承擔(dān)的工作量能夠有人負(fù)責(zé)，能按時(shí)完成。三、值班期間應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在指定崗位上連續(xù)執(zhí)行工作任務(wù)，中途不得擅自離崗，脫崗。否則，按車站勞動(dòng)紀(jì)律考勤制度給予當(dāng)班人員處罰。四、值班人員當(dāng)遇到緊急事情發(fā)生可先行處理，事后再報(bào)告，如遇其職權(quán)不能處理的，應(yīng)立即向值班站長(zhǎng)報(bào)告。處理得當(dāng)，使車站免受損失者，車站應(yīng)視情節(jié)給予獎(jiǎng)勵(lì)。五、對(duì)夜間值班及超過(guò)企業(yè)規(guī)定工作時(shí)間的值班人員，可以給予一定津貼。值 班 制 度為保障車站正常工作秩序不間斷，特制定本制度。一、值班期間堅(jiān)守工作崗位，不得擅離職守，不做與值班無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。二、熟悉業(yè)務(wù)，認(rèn)真鉆研，提高業(yè)務(wù)水平，文明值班，積極妥善處理好職責(zé)范圍內(nèi)的一切業(yè)務(wù)。三、重大緊急和超出職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)向車站領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和請(qǐng)示。四、值班類型根據(jù)工作崗位：設(shè)立門衛(wèi)值班制度（24小時(shí)值班）根據(jù)客流情況：設(shè)立管理人員值班制度（休息日、節(jié)假日、客流高峰期）根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)分工：設(shè)立車站領(lǐng)導(dǎo)值班制度（休息日、節(jié)假日、客流高峰期）五、值班要求保證通訊系統(tǒng)暢通。維護(hù)車站日常工作秩序，及時(shí)聯(lián)絡(luò)處理事務(wù)。巡察各崗位工作操作、勞動(dòng)紀(jì)律及安全生產(chǎn)情況。接待投訴事件，及時(shí)處理并作好記錄。遵守值班紀(jì)律，按時(shí)交接班，有事先請(qǐng)假，提前安排代替人員。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。交 接 班 制 度一、交班人員應(yīng)提前半小時(shí)做好交班準(zhǔn)備，接班人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)交接班崗位，做好接班準(zhǔn)備，接班人員未能按時(shí)到達(dá)，交班人員不能離開崗位。二、交班應(yīng)做到將本崗位生產(chǎn)及安全情況交代清楚。將存在問(wèn)題交代清楚。將其他應(yīng)該說(shuō)明的事項(xiàng)交代清楚。填寫交接班記錄。三、交班人員和接班人員一起完成交接班工作，接班人員在聽取交班人員的生產(chǎn)和安全情況介紹后，應(yīng)對(duì)所述情況做詳檢查，看是否與交班情況一致，向交班人員了解存在的情況。四、交接班應(yīng)交：交本崗位本組生產(chǎn)運(yùn)行情況。交不安全因素及采取的預(yù)防措施和處理情況。交原始記錄是否正確完整。交代領(lǐng)導(dǎo)指示、要求和注意事項(xiàng)。交崗位設(shè)施設(shè)備和區(qū)域衛(wèi)生情況。五、凡上述事項(xiàng)交待不清楚時(shí)，接班人員有權(quán)拒絕接班，并應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)反映。六、交接班記錄經(jīng)雙方認(rèn)可并在接班日志上簽字后，交班人員方可離開崗位，交班后，生產(chǎn)運(yùn)行出現(xiàn)的問(wèn)題由接班人負(fù)責(zé)。衛(wèi)生管理制度一、為加強(qiáng)衛(wèi)生管理工作，創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、優(yōu)美的出行環(huán)境，促進(jìn)客運(yùn)站精神文明建設(shè)，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合車站實(shí)際情況，制定本制度。二、根據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神，成立“客車站整臟治亂工作小組”。職責(zé)是宣傳衛(wèi)生法規(guī)和衛(wèi)生知識(shí)；布臵、指導(dǎo)和檢查促進(jìn)車站衛(wèi)生工作。三、衛(wèi)生組負(fù)責(zé)衛(wèi)生管理日常工作，設(shè)臵專職衛(wèi)生保潔人員，負(fù)責(zé)對(duì)車站的公共區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行清掃。各班組負(fù)責(zé)所屬辦公區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行清潔，并承擔(dān)所屬辦公區(qū)域的衛(wèi)生責(zé)任，對(duì)公共區(qū)域承擔(dān)衛(wèi)生管理責(zé)任，協(xié)助衛(wèi)生組對(duì)進(jìn)站參營(yíng)業(yè)主和旅客進(jìn)行管理，保持環(huán)境衛(wèi)生。四、工作要求堅(jiān)持每日下班半小時(shí)對(duì)室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃、拖抹，保持清潔。堅(jiān)持“崗位衛(wèi)生交接制”，做到衛(wèi)生不好不交接崗。廁所必須及時(shí)清潔，做到無(wú)蚊蠅、無(wú)糞便、無(wú)臭味、無(wú)垃圾、紙屑。五、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)門窗（玻璃、窗臺(tái)、窗欞）上無(wú)灰塵。地面無(wú)污物、污水、泥土；墻壁無(wú)小廣告，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵。照明燈，電風(fēng)扇、空調(diào)上無(wú)灰塵。書櫥、鏡子上無(wú)浮塵、污跡，書櫥、檔案櫥內(nèi)各類書籍資料排列整齊，無(wú)灰塵，無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象。辦公桌上無(wú)灰塵、污跡，物品擺放整齊，桌椅擺放端正，微機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備無(wú)灰塵，室內(nèi)無(wú)垃圾。廁所地面、便池清潔干凈，無(wú)雜物、無(wú)異味。以上標(biāo)準(zhǔn)為整臟治亂小組檢查衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)，有兩項(xiàng)以上（含兩項(xiàng)），視為衛(wèi)生不合格。六、全體職工必須服從整臟治亂小組監(jiān)督檢查，自覺(jué)遵守本制度的規(guī)定，確保車站的清潔衛(wèi)生，環(huán)境舒適。七、違反上述規(guī)定的，按車站，《獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則》處理。旅客投訴處理規(guī)定為迅速處理旅客投訴，明確投訴處理的職責(zé)、權(quán)限和方法，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改善，確保提高旅客滿意度，特制定本規(guī)定。一、投訴范圍對(duì)車站硬件設(shè)施的投訴。由員工的服務(wù)質(zhì)量未達(dá)要求引致的。由于員工的服務(wù)態(tài)度的投訴。班車運(yùn)行不正常造成的。二、投訴的分類一般性的抱怨；旅客函電投訴；旅客現(xiàn)場(chǎng)意見簿投訴；上級(jí)主管部門轉(zhuǎn)回的投訴。三、投訴處理權(quán)限旅客的函電（各種信函、傳真、電話）投訴由客運(yùn)部服務(wù)臺(tái)和行政秘書負(fù)責(zé)登記，由現(xiàn)場(chǎng)值班站長(zhǎng)進(jìn)行分類、歸檔，根據(jù)投訴事項(xiàng)分別交所屬部門處理。服務(wù)臺(tái)接到投訴電話后立即對(duì)投訴事件進(jìn)行要點(diǎn)記錄，并報(bào)告值班站長(zhǎng)，由值班站長(zhǎng)在受理后二十四小時(shí)內(nèi)（工作日順延）跟蹤或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并在十個(gè)工作日內(nèi)完成?，F(xiàn)場(chǎng)投訴，應(yīng)立即通知值班站長(zhǎng)受理，或由值班站長(zhǎng)轉(zhuǎn)交站長(zhǎng)處理。建立旅客投訴處理登記本，所有投訴都需記錄在《旅客投訴處理臺(tái)帳》，各部門負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)。四、處理旅客投訴的原則樹立“旅客永遠(yuǎn)是正確的”觀念，必須以使旅客滿意的方式解決問(wèn)題。克制自己，避免感情用事，冷靜的慎選用詞，用緩和地速度來(lái)說(shuō)話，爭(zhēng)取思考時(shí)間。牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。處理抱怨時(shí)切忌拖延，而且處理抱怨的行動(dòng)也要讓旅客能明顯的察覺(jué)到，以平撫旅客的憤怒。向旅客道歉時(shí)要有誠(chéng)意，絕不能口是心非，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心旅客的焦慮。對(duì)旅客的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，心平氣和的加以解釋，如果沒(méi)必要解釋的，不說(shuō)為宜。五、投訴處理辦法投訴旅客口頭、函電投訴（1）將旅客投訴內(nèi)容的要點(diǎn)記錄下來(lái)，包括投訴者姓名、性別、聯(lián)系電話、地址及被投訴者姓名、部門、工號(hào)、投訴請(qǐng)求、事實(shí)與理由、證據(jù)，作為解決問(wèn)題的依據(jù)。（2）把要采取的措施告訴旅客，并征求旅客同意。（3）應(yīng)充分估計(jì)處理該問(wèn)題所需的時(shí)間，并將其告訴旅客，并約定最佳聯(lián)系旅客的時(shí)間和方式。（4）立即行動(dòng)。應(yīng)立即調(diào)查、弄清事實(shí)、找出根源，并將解決的進(jìn)展情況通知旅客，檢查落實(shí)。（5）查明事情真相后，要及時(shí)和有關(guān)部門或?qū)Ψ絾挝环从?，研究處理方法。?）對(duì)因?qū)Ψ皆蛞l(fā)的投訴及導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)賠償，由調(diào)度室協(xié)助主動(dòng)與對(duì)方單位聯(lián)系，協(xié)助對(duì)方調(diào)查事件過(guò)程和協(xié)商處理辦法。（7）因車站原因引發(fā)的投訴而致的經(jīng)濟(jì)賠償，應(yīng)詳細(xì)核實(shí)調(diào)查取證，可當(dāng)場(chǎng)或事后兩天內(nèi)依照客運(yùn)法規(guī)，作出恰當(dāng)賠償處理。（8）明顯屬于服務(wù)工作中的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，在征得旅客同意后作出補(bǔ)償性處理。（9）問(wèn)題解決以后應(yīng)立即與顧客聯(lián)系，了解旅客投訴是否得到圓滿解決，做到有始有終。（10）整理歸類存檔。將該投訴的處理過(guò)程整理出材料歸類存檔。（11）定期對(duì)投訴旅客進(jìn)行回訪，跟蹤旅客的投訴，并填寫《旅客投訴回訪登記》。（12）對(duì)一時(shí)處理不了的投訴，將解決進(jìn)度在《客運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)值班日志》中，交待下班值班主任跟蹤，并應(yīng)讓旅客知道事情的進(jìn)展，做好事后服務(wù)。（13）投訴事項(xiàng)中，所有投訴的原始記錄任何人不得涂改、撕毀、偽造，且由專人整理保存；所有投訴記錄必須按流水號(hào)順序使用及保存，對(duì)于缺號(hào)、損毀情況由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)解釋去向及原因。處理意見簿（或上級(jí)主管部門轉(zhuǎn)回的）投訴（1）要及時(shí)與旅客取得聯(lián)系，了解旅客的投訴問(wèn)題；（2）其他程序按口頭投訴處理進(jìn)行。六、賠償問(wèn)題因車站原因，造成旅客誤乘或漏乘的，值班站長(zhǎng)可以最近一班車做現(xiàn)場(chǎng)改乘，如因特殊原因已無(wú)車可乘，依實(shí)際情況安排旅客。因車站原因，造成旅客直接經(jīng)濟(jì)損失的，要求我站給予賠償，賠償額最多不超過(guò)旅客購(gòu)車票價(jià)款的100%，100元以下由值班站長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處理，100元以上報(bào)車站站長(zhǎng)處理。因服務(wù)質(zhì)量造成的對(duì)方投訴，根據(jù)《獎(jiǎng)懲制度》規(guī)定相應(yīng)條款，對(duì)當(dāng)事責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處理，并以此做整體服務(wù)質(zhì)量檢討、改進(jìn)。對(duì)因?qū)Ψ皆蛞l(fā)的投訴及導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)賠償，由調(diào)度室協(xié)助主動(dòng)向?qū)Ψ絾挝宦?lián)系，協(xié)商處理，在雙方權(quán)利和義務(wù)對(duì)等的原則下，現(xiàn)場(chǎng)以旅客利益為主，賠償額按雙方商定執(zhí)行外，對(duì)方要依法賠償。由于電腦系統(tǒng)故障和不可預(yù)知情況而導(dǎo)致旅客滯留，引起投訴要求賠償?shù)模紫冉o旅客作好解釋工作，企業(yè)原則上不做賠償。依《汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則》第八章《違約違規(guī)處理》的條款規(guī)定：違約違規(guī)引起的糾紛可由當(dāng)事人自行協(xié)商解決，也可向當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T申請(qǐng)調(diào)解，也可向人民法院提起訴訟。客運(yùn)站著裝管理制度一、凡在客運(yùn)站工作的員工應(yīng)遵守本制度二、車站發(fā)放服裝、標(biāo)志、標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌等，員工應(yīng)妥善保管，不得故意損壞。在規(guī)定的更換周期內(nèi)損壞的，由本人自行賠償，單位根據(jù)確定的價(jià)格從員工的工資中扣除，重新配發(fā)。三、員工應(yīng)按要求著裝，具體要求是：著春秋裝時(shí)，內(nèi)應(yīng)著統(tǒng)一長(zhǎng)袖襯衣，打統(tǒng)一配發(fā)領(lǐng)帶，扣子必須扣齊。著夏裝時(shí)，員工長(zhǎng)、短袖襯衣應(yīng)配長(zhǎng)褲，且襯衣須扎進(jìn)長(zhǎng)褲內(nèi)，配黑色皮帶，除領(lǐng)口留一顆扣子，其余應(yīng)扣上，不得將長(zhǎng)袖子挽起。著西服領(lǐng)襯衣時(shí)，不扎穿，應(yīng)扣齊所有扣子，女員工著裙。著冬裝時(shí)，是西服的，按春秋裝規(guī)定辦理，著棉服時(shí)應(yīng)拉上拉鏈，扣齊扣子，穿統(tǒng)一配發(fā)的冬裝褲子。上述著裝時(shí)，衣褲應(yīng)匹配，上班時(shí)間不得穿拖鞋，嚴(yán)禁不著裝上班，站務(wù)服應(yīng)熨燙平整，保持整潔。四、員工應(yīng)按要求佩戴標(biāo)志、標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌等，具體要求是：肩牌應(yīng)整齊，肩花同向，色調(diào)一致。胸牌應(yīng)佩戴于上衣左上口袋緊靠正上方，保證平齊。上崗證懸掛胸前正中間。其他如飄帶、袖套等臨時(shí)性標(biāo)識(shí)，按臨時(shí)要求處理。五、車站領(lǐng)導(dǎo)上班時(shí)間因有對(duì)外公務(wù)可不必著站服，但日常上班期間應(yīng)遵守上述規(guī)定。六、凡違反上述規(guī)定的，按車站《獎(jiǎng)懲制度》處理。站場(chǎng)安全管理制度為了車站站場(chǎng)秩序管理，確保站場(chǎng)內(nèi)安全，訂立本制度：一、實(shí)行“誰(shuí)在崗、誰(shuí)負(fù)責(zé)”安全責(zé)任制，各自搞好區(qū)域內(nèi)安全管理工作。二、站場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)，控制的士、微型和其它車輛進(jìn)入，保證消防通道暢通，必須服從車站管理人員的指揮。三、站場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁無(wú)證駕駛或準(zhǔn)駕不符的人駕駛車輛，車場(chǎng)內(nèi)行駛速度不超過(guò)5公里，嚴(yán)禁超速行駛，逆向行駛、亂停亂放，酒后開車。四、營(yíng)運(yùn)客車必須按車站規(guī)定的時(shí)間進(jìn)入站場(chǎng)，并服從車場(chǎng)工作人員的指揮和安排，按指定位臵停放下卸貨、待班。車未停穩(wěn)不得開門上下旅客或裝卸行李，下客后迅速安全駛離下客區(qū)。停放時(shí)，車與車之間必須保持適當(dāng)?shù)木嚯x，掛好低速檔，拉好手制動(dòng)，關(guān)閉電源，取下點(diǎn)火開關(guān)鑰匙。五、站場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)修車、打黃油、洗車，鳴高音喇叭。六、嚴(yán)禁站場(chǎng)內(nèi)使用明火、嚴(yán)禁冬季用火烤油底殼、油管、油箱等。七、站場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁危險(xiǎn)“三品”進(jìn)入存放，嚴(yán)禁裝有危險(xiǎn)“三品”的車輛進(jìn)入站場(chǎng)。八、站場(chǎng)內(nèi)各種安全警示牌和其它安全設(shè)施齊全有效，設(shè)臵位臵要恰當(dāng)。九、治安隊(duì)為站場(chǎng)管理具體負(fù)責(zé)人，應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，應(yīng)加強(qiáng)巡邏，不得撤離崗位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)制止、糾正、及時(shí)報(bào)告，消除隱患，否則，將按企業(yè)規(guī)章制度處理。安全例會(huì)制度為了提高車站安全管理水平，充分發(fā)揮民主管理作用，特制定本制度：一、安全例會(huì)內(nèi)容研究、布臵車站安全工作，制定和完善車站規(guī)章制度。聽取各班組長(zhǎng)的工作情況匯報(bào)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，討論、研究下一步工作。評(píng)比年度先進(jìn)。找出工作差距，當(dāng)前存在的隱患，進(jìn)行分析，落實(shí)整改。二、例會(huì)制度安全例會(huì)由車站第一責(zé)任人組織實(shí)施，參會(huì)對(duì)象為車站黨、政、工團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，值班站長(zhǎng)，車站各班組長(zhǎng)。安全例會(huì)為每月一次，采取不定時(shí)形式。安全例會(huì)參會(huì)人員無(wú)特殊情況下不得缺席。重大事故隱患報(bào)告制度為加強(qiáng)安全生產(chǎn)重大事故隱患排查治理，預(yù)防生產(chǎn)安全事故，保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，更好地落實(shí)《貴州省安全生產(chǎn)事故隱患排查治理和監(jiān)督管理暫行規(guī)定》，結(jié)合本站實(shí)際，訂立本制度：一、安全生產(chǎn)事故隱患排查，發(fā)現(xiàn)重大事故隱患的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向 當(dāng)?shù)刎?fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的部門書面報(bào)告，同時(shí)向上級(jí)交通主管部門書面報(bào)告，書面報(bào)告應(yīng)當(dāng)由車站站長(zhǎng)簽字確認(rèn)。二、重大事故隱患報(bào)告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：重大事故隱患的現(xiàn)狀及產(chǎn)生原因。重大事故隱患的危害程度和整改難易程度分析。車站擬定重大事故隱患的治理方案。三、對(duì)排查中發(fā)現(xiàn)的重大事故隱患報(bào)告不及時(shí)或隱瞞不報(bào)的，應(yīng)追究責(zé)任人責(zé)任。安全生產(chǎn)舉報(bào)制度為認(rèn)真貫徹《安全生產(chǎn)法》和《汽車客運(yùn)站安全生產(chǎn)規(guī)范》，加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，充分發(fā)揮群眾監(jiān)督作用，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)群防群治，及明排查治理安全隱患，制止不安全行為，控制各類事故的發(fā)生，特制定安全生產(chǎn)舉報(bào)制度。一、舉報(bào)范圍：車站各辦公室、工作崗位人員、進(jìn)站參營(yíng)車輛承包人及司乘人員。二、舉報(bào)內(nèi)容：安全生產(chǎn)中的各類違法違規(guī)行為。存在的各類事故隱患。負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)的各級(jí)管理者及工作崗位人員在履行職責(zé)過(guò)程中的失職和不作為。對(duì)存在的事故隱患和發(fā)生的事故隱瞞不報(bào)或推遲上報(bào)的。三、車站所有職工及旅客群眾對(duì)以上內(nèi)容均有權(quán)向車站任何領(lǐng)導(dǎo)舉報(bào)或向上管理部門舉報(bào)。四、舉報(bào)要求：舉報(bào)情況要真實(shí)，不得虛報(bào)、假報(bào)，舉報(bào)事項(xiàng)一經(jīng)查實(shí)，車站將根據(jù)實(shí)際情況給予舉報(bào)人適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。任何接受舉報(bào)信息的人員應(yīng)當(dāng)將信息及時(shí)歸納到車站安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，并作好記錄，任何人接受舉報(bào)時(shí)不得以任何理由拒絕或推拖。對(duì)違反以上制度的人員將參照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、汽車客運(yùn)站安全生產(chǎn)管理制度和本站有關(guān)規(guī)章制度予以處罰。舉報(bào)電話：豐城汽車站：電話：07956423218治安保衛(wèi)