20xx年度培訓計劃(編輯修改稿)
2024-11-15 07:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 作，我們將對參與本項目技術支持與售后服務人員進行統(tǒng)一的培訓和管理，制定專門的服務制度，將人員管理、各項業(yè)務指標與本項目的系統(tǒng)特點相結合，以嚴謹、一貫化、制度化、高效率為主要特色，強調(diào)統(tǒng)一紀律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。采用兩級服務體系和實行規(guī)范管理的成效，主要體現(xiàn)在反應快速、行動迅速等雷厲風行工作作風的形成。我公司客服中心規(guī)定員工在技術支持與售后服務上一定要做到準確、迅速。通過形成這種快速敏捷、雷厲風行的作風，為用戶提供滿意的服務。我公司為用戶提供全方位的技術支持與售后服務，保證用戶能夠及時、便捷地獲得所需的服務，主要的服務方式包括電話、傳真、遠程支持、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場服務、投訴受理等，另外我們制定了用戶重要會議期間的特殊服務預案。服務響應時間：服務類型定義響應時間電話支持電話解答簡單問題，指導排除簡單故障724小時 設備軟件技術性故障設備發(fā)生軟件技術性故障在30分鐘內(nèi)進行響應并提出初步的處理意見，電話遠程指導排查故障，若無法電話遠程解決，將在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，48小時內(nèi)解決問題。設備硬件故障、備品備件更換硬件故障設備或備件的更換在30分鐘內(nèi)進行響應并提出初步的處理意見，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，確認硬件故障后按原廠家流程辦理快速返修，并用備品對故障設備進行更換。主動到客戶現(xiàn)場進行巡檢，預防性故障對各使用部門1次/1個月；電話服務我公司客服中心全部人員的手機24小時開機，確保用戶能夠及時與技術支持人員取得聯(lián)系。保證724小時響應用戶的技術支持與售后服務需求，并保證對電話服務請求進行實時響應。用戶可以通過客服中心熱線電話得到支持和服務，在非工作時間，用戶可以通過手機與專職服務經(jīng)理或客服中心技術人員取得聯(lián)系。在接到用戶的技術支持請求或故障報告后，我公司客服中心將立即以電話方式同該單位技術人員取得聯(lián)系，詳細了解其所需的服務內(nèi)容，提供相應解答，并且填寫詳細的記錄表單。對于技術咨詢，技術人員會結合實際情況及時為用戶提供相應的答復；對于系統(tǒng)運行故障，技術人員首先會了解與故障有關的詳細情況，同時就近派出我公司人員到達故障現(xiàn)場，進行系統(tǒng)分析，逐步排除故障。用戶技術人員可以通過電子郵件將技術支持需求發(fā)送給客服中心，專職服 務經(jīng)理或技術人員在接到報告之后會立即與用戶取得聯(lián)系，為其提供相應的技術支持服務。我公司將會為用戶提供快捷的現(xiàn)場服務。對于需現(xiàn)場解決的問題，我公司 各客服中心技術人員會在第一時間內(nèi)到達服務現(xiàn)場，提供一級現(xiàn)場服務響應，盡快解決問題。對需要更換的設備或部件，我方將調(diào)動備品備件資源進行更換，恢復系統(tǒng)運行?？傊?，我們承諾盡最大的努力解決系統(tǒng)的問題，保證在最短時間之內(nèi)恢復。系統(tǒng)正常運行或者提供應急策略。對于技術故障，我們保證故障不解決，技術人員不撤離。為了提高服務質(zhì)量，加強與客戶的溝通和交流，我公司設立多種客戶投訴渠道傾聽客戶對售后服務的意見。我公司指派專人負責24小時集中受理客戶投訴，它通過客戶投訴處理系統(tǒng)把用戶投訴轉到相關責任部門去處理，并跟蹤和記錄處理過程。在投訴處理過程中，投訴受理人員會主動征詢客戶意見，如客戶對處理結果不滿意，將重新啟動客戶投訴流程，直至客戶滿意關閉投訴。我公司保證提供的貨物是全新的、未使用過的，采用的是最佳的材料和一
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