20xx—20xx年度培訓(xùn)計劃(編輯修改稿)
2024-11-15 07:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 尤其是正在使用的）設(shè)備（包括參數(shù)調(diào)整）之前，必須獲得用戶的許可。施工結(jié)束后，必須將實施現(xiàn)場清理干凈，并經(jīng)客戶檢查后方可離開。無論任何情況，不許與客戶發(fā)生爭吵。為了更好地完成對本項目的技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，我們將對參與本項目技術(shù)支持與售后服務(wù)人員進行統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理，制定專門的服務(wù)制度，將人員管理、各項業(yè)務(wù)指標與本項目的系統(tǒng)特點相結(jié)合，以嚴謹、一貫化、制度化、高效率為主要特色，強調(diào)統(tǒng)一紀律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。采用兩級服務(wù)體系和實行規(guī)范管理的成效，主要體現(xiàn)在反應(yīng)快速、行動迅速等雷厲風(fēng)行工作作風(fēng)的形成。我公司客服中心規(guī)定員工在技術(shù)支持與售后服務(wù)上一定要做到準確、迅速。通過形成這種快速敏捷、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，為用戶提供滿意的服務(wù)。我公司為用戶提供全方位的技術(shù)支持與售后服務(wù)，保證用戶能夠及時、便捷地獲得所需的服務(wù)，主要的服務(wù)方式包括電話、傳真、遠程支持、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場服務(wù)、投訴受理等，另外我們制定了用戶重要會議期間的特殊服務(wù)預(yù)案。服務(wù)響應(yīng)時間：服務(wù)類型定義響應(yīng)時間電話支持電話解答簡單問題，指導(dǎo)排除簡單故障724小時 設(shè)備軟件技術(shù)性故障設(shè)備發(fā)生軟件技術(shù)性故障在30分鐘內(nèi)進行響應(yīng)并提出初步的處理意見，電話遠程指導(dǎo)排查故障，若無法電話遠程解決，將在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，48小時內(nèi)解決問題。設(shè)備硬件故障、備品備件更換硬件故障設(shè)備或備件的更換在30分鐘內(nèi)進行響應(yīng)并提出初步的處理意見，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，確認硬件故障后按原廠家流程辦理快速返修，并用備品對故障設(shè)備進行更換。主動到客戶現(xiàn)場進行巡檢，預(yù)防性故障對各使用部門1次/1個月；電話服務(wù)我公司客服中心全部人員的手機24小時開機，確保用戶能夠及時與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。保證724小時響應(yīng)用戶的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求，并保證對電話服務(wù)請求進行實時響應(yīng)。用戶可以通過客服中心熱線電話得到支持和服務(wù)，在非工作時間，用戶可以通過手機與專職服務(wù)經(jīng)理或客服中心技術(shù)人員取得聯(lián)系。在接到用戶的技術(shù)支持請求或故障報告后，我公司客服中心將立即以電話方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細了解其所需的服務(wù)內(nèi)容，提供相應(yīng)解答，并且填寫詳細的記錄表單。對于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會結(jié)合實際情況及時為用戶提供相應(yīng)的答復(fù)；對于系統(tǒng)運行故障，技術(shù)人員首先會了解與故障有關(guān)的詳細情況，同時就近派出我公司人員到達故障現(xiàn)場，進行系統(tǒng)分析，逐步排除故障。用戶技術(shù)人員可以通過電子郵件將技術(shù)支持需求發(fā)送給客服中心，專職服 務(wù)經(jīng)理或技術(shù)人員在接到報告之后會立即與用戶取得聯(lián)系，為其提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。我公司將會為用戶提供快捷的現(xiàn)場服務(wù)。對于需現(xiàn)場解決的問題，我公司 各客服中心技術(shù)人員會在第一時間內(nèi)到達服務(wù)現(xiàn)場，提供一級現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)，盡快解決問題。對需要更換的設(shè)備或部件，我方將調(diào)動備品備件資源進行更換，恢復(fù)系統(tǒng)運行。總之，我們承諾盡最大的努力解決系統(tǒng)的問題，保證在最短時間之內(nèi)恢復(fù)。系統(tǒng)正常運行或者提供應(yīng)急策略。對于技術(shù)故障，我們保證故障不解決，技術(shù)人員不撤離。為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強與客戶的溝通和交流，我公司設(shè)立多種客戶投訴渠道傾聽客戶對售后服務(wù)的意見。我公司指派專人負責(zé)24小時集中受理客戶投訴，它通過客戶投訴處理系統(tǒng)把用戶投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門去處理，并跟蹤和記錄處理過程。在投訴處理過程中，投訴受理人員會主動征詢客戶意見，如客
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