【文章內(nèi)容簡介】 、導(dǎo)入案例：巴林銀行破產(chǎn)案、法國興業(yè)銀行凱維埃爾案、德國國家發(fā)展銀行與雷曼兄弟公司交易案。B、國內(nèi)內(nèi)部控制相關(guān)法規(guī)的要求 C、企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范 a、內(nèi)部環(huán)境 b、控制活動 c、控制手段（3）產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；（4）消費者投訴受理流程及處理程序；（5）知識宣傳教育框架安排；（6）消費者權(quán)益保護工作報告體系；（7）消費者權(quán)益保護工作監(jiān)督考評制度；（8）消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案建立健全事前協(xié)調(diào)和管控機制加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，（1）說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容（2）禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，（3）提高信息真實性和透明度，（4）合理揭示產(chǎn)品風險開展員工教育和培訓為消費者投訴提供便利（1）投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化（2）公布投訴方式和投訴流程（3）做好投訴登記工作完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制（1）在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴（2）采取措施進行補救或糾正（3）向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償A、賠償或補償?shù)某绦?B、賠償或補償?shù)臄?shù)額的確定 C、金融消費損害賠償權(quán)的案例分析（4）確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴（5）加強對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理制定消費者權(quán)益保護工作考核評價體系（1）影響績效的因素（2）案例：英國運送犯人去澳洲的故事（3）績效考核體系的作用：杠桿和載體（4）消費者權(quán)益保護工作考核評價體系的內(nèi)容（5）將考評結(jié)果納入機構(gòu)內(nèi)部綜合考核評價指標體系當中。（6）考評結(jié)果的應(yīng)用A、職位管理 B、利益分配 C、崗位調(diào)配 D、員工培訓 E、績效改進 F、新員工轉(zhuǎn)正、定級完善消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機制（1）強化內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求（2）責任追究機制建立消費者權(quán)益保護工作的應(yīng)急響應(yīng)機制（1）導(dǎo)入案例：某商業(yè)銀行拒絕保潔工進去飲水引發(fā)的公共危機（2）銀行的公共危機和危機公關(guān)（3）危機的度量（4）危機的識別與應(yīng)對（5）應(yīng)急響應(yīng)機制的制定（6）監(jiān)測重大負面輿情和突發(fā)事件（7）商業(yè)銀行危機公關(guān)6F原則（8）危機公關(guān)中的禁忌（9）與媒體進行危機公關(guān)的基本策略三、對《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》所確定的國內(nèi)保護標準的評價第三篇：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(20122015)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要（20122015）一、工作宗旨（一）以改進銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標，堅持以人為本，堅持服務(wù)至上，堅持社會責任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認知度，全面提升全社會的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費者維權(quán)的意識和能力，積極、科學地主張銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。堅持科學發(fā)展，堅持行為監(jiān)管，堅持行業(yè)自律，通過主動、嚴格、科學的監(jiān)管措施，監(jiān)督、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)踐行向消費者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對待消費者的責任，遵從公平教育的準則。二、工作原則（二）預(yù)防為先。將消費者權(quán)益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，將消費者權(quán)益保護的條款預(yù)設(shè)其中；在消費者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告知義務(wù)，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示；在開展營銷時，嚴格按照消費者權(quán)益保護條款規(guī)范銷售活動。（三）教育為主。督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力；針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質(zhì)主動化解矛盾。（四）依法維權(quán)。本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實的消費者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)將維護消費者權(quán)益工作落在實處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機構(gòu)與消費者之間的矛盾。（五）協(xié)調(diào)處置。督促銀行業(yè)金融機構(gòu)切實承擔起保護消費者權(quán)益，妥善解決與消費者之間糾紛的責任，并設(shè)置專門部門和人員落實這一責任。銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)有責任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機構(gòu)處置好消費者的投訴。在銀行業(yè)金融機構(gòu)未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)接受消費者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費者。監(jiān)管機構(gòu)的處置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。三、主要工作框架（六）構(gòu)建堅實的法律基礎(chǔ)。本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費者權(quán)益保護的相關(guān)規(guī)定。在23年內(nèi)，提出政策要求，制定操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作有章可循。在35年內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護法律法規(guī)建設(shè)，爭取出臺銀行業(yè)消費者權(quán)益保護條例或銀行業(yè)公平交易法。（七）形成科學的工作機制。銀監(jiān)會機關(guān)各部門及派出機構(gòu)要本著“統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效”的原則，構(gòu)建消費者權(quán)益保護工作機制。銀監(jiān)會層面組成由分管會領(lǐng)導(dǎo)任主任的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會，研究決定重大問題。工作委員會下設(shè)三個專門委員會：。組織協(xié)調(diào)機關(guān)各部門及派出機構(gòu)貫徹落實銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護的工作要求，統(tǒng)計分析、通報提示消費者保護工作存在的問題，研究落實相應(yīng)的監(jiān)管措施。由銀監(jiān)會聘請的金融、法律和社會學等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護工作的后援團隊，負責重大投訴時間的定性分析，對疑難事件提出專業(yè)建議，對消費者權(quán)益保護工作提出評估意見。負責組織銀監(jiān)會聘請的社會監(jiān)督員對銀行業(yè)金融機構(gòu)開展行為監(jiān)督工作。銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門作為銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會的辦事機構(gòu)和聯(lián)席會議的牽頭單位，主要職責是：制定規(guī)則、組織協(xié)調(diào)、專業(yè)指導(dǎo)、督促評估。在消費者投訴處置過程中，銀監(jiān)會辦公廳信訪部門負責消費者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機構(gòu)負責督導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)具體落實投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效地糾紛調(diào)解機制。（八）制定系統(tǒng)、標準、規(guī)范的工作流程。消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準入中消費者保護要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計和推介過程中消費者保護的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費者保護的落實，消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估等。（九）完善預(yù)先的保護框架。爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準入或進入市場前，包含消費者權(quán)益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。在實施市場準入審批時，除了評估金融風險之外，還要參考消費者權(quán)益保護部門的提示，對相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提出明確銷售目標群體、注明風險程度等與消費者權(quán)益保護事項相關(guān)的要求。銀行業(yè)金融機構(gòu)在內(nèi)部流程當中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權(quán)益保護相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進入市場時履行了對消費者的告知義務(wù)。（十）建立快捷的應(yīng)訴程序。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機構(gòu)和監(jiān)管機構(gòu)落實消費者保護工作的窗口。應(yīng)訴程序的快捷性和規(guī)范性，直接影響行業(yè)形象，也是社會和媒體關(guān)注的焦點。建立一套快捷、規(guī)范、透明的應(yīng)訴機制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構(gòu)間糾紛的必要條件。從監(jiān)管機構(gòu)和銀行業(yè)金融機構(gòu)的層級設(shè)置處罰，本著“先機構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部”的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機構(gòu)各層級應(yīng)訴的基本規(guī)則。同時，銀監(jiān)會將向社會公布消費者投訴的渠道和程序，以指導(dǎo)、便利和規(guī)范消費者投訴。（十一）創(chuàng)建務(wù)實的后評估體系。在建立消費者保護工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、客戶滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。據(jù)此，消費者權(quán)益保護部門可提議召開聯(lián)席會議，向銀監(jiān)會監(jiān)管部門、派出機構(gòu)以及銀行業(yè)金融機構(gòu)做出指示，提出工作要求。在此基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會將分別根據(jù)機構(gòu)類別和地區(qū)制定消費者權(quán)益保護工作考評辦法，按對各銀行業(yè)金融機構(gòu)和銀監(jiān)會派出機構(gòu)的消費者保護工作做出考評，并將考評結(jié)果分別納入風險評級和綜合考評體系。（十二）制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃。制定的和中遠期的宣傳工作計劃，將宣傳工作持續(xù)化、常態(tài)化。宣傳工作開展可采取三種方式：。可在消費者權(quán)益保護工作開展初