【文章內(nèi)容簡介】 責人替補。職責：當酒店發(fā)生二級突發(fā)事件時，應迅速成立門部門突發(fā)事件處理指揮小組，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集合。（由組長根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場情況決定集合地點。）各成員集合后，必須及時了解事件起因、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速做出解決問題辦法。由組長對各成員進行分工，接到任務后，各成員立即開展應急工作。一分鐘內(nèi)成立由本部門員工組成的應急第一力量，維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大。事件處理結(jié)束，由小組處理善后事宜。由組長負責將整個事件向酒店分管副總、總經(jīng)理作書面報告。? 區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊隊 長：事發(fā)區(qū)域最高負責人、當值經(jīng)理、保安部當值主管（領班）成 員：事發(fā)區(qū)域其他管理人員 職責：當酒店發(fā)生三級突發(fā)事件時，應迅速成立區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴事發(fā)現(xiàn)場。各成員集合后，必須及時了解事件起因、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速做出解決問題辦法。由組長對各成員進行分工，接到任務后，各成員立即開展應急工作。一分鐘內(nèi)成立由本區(qū)域員工組成的應急第一力量，維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大。事件處理結(jié)束，由分隊處理善后事宜。由隊長負責將整個事件向部門經(jīng)理作書面報告。四、事件分級參照國家法規(guī)，結(jié)合本酒店實際情況，按三級劃分。一級：涉及到整個酒店或后果會影響到酒店的安全事故，由酒店突發(fā)事件處理指揮部處理；在指揮部成員到達之前，由值班經(jīng)理、保安部當值最高負責人負責前期處理。二級：影響局限在部門的安全事故，由部門突發(fā)事件處置指揮小組處理；三級：酒店局部小范圍事件，由區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊處理。五、突發(fā)事件處理綱要總則：處理要及時、有效，將影響、損失降到最低。細則：及時控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步擴大、惡化；控制住事態(tài)后，必須及時了解事情詳細情況，有針對性的提出解決方案；情況不明了或無法了解到情況，必須及時根據(jù)事件性質(zhì)通知相關政府職能部門和相關單位到場處理。六、操作程序（一）、接案和報案程序一旦在酒店發(fā)生刑事、爆炸、地震等突發(fā)事件，要迅速將案情報告保安部，報案程序為三種：（1）員工報案：發(fā)現(xiàn)案情的員工必須立即向保安值班室報告（報警電話：3003）簡明扼要說明事發(fā)時間、地點、起因、過程、現(xiàn)狀和報案人部門、姓名。報告必須符合事實，嚴禁虛報、謊報。（2）賓客報案：任何接到賓客報警的部門：如總機、房務中心、大堂副理，必須按記錄的五個要素（時間、地點、起因、過程、現(xiàn)狀）問清再將情況報保安值班中心。（3）消防監(jiān)控中心監(jiān)控設備發(fā)現(xiàn)案情：應立即通知當班主管或領班及保安巡邏員立即趕赴現(xiàn)場，進行跟蹤錄像，封鎖現(xiàn)場，為解決事情提供第一手資料。當保安部確認事件發(fā)生時，由保安部當值最高負責人按事件分級直接通知相關部門或指令總機值班人員以最快的方式通知有關部門。指令為：我是保安部***，現(xiàn)**區(qū)域發(fā)生重大事件，請按規(guī)定立即通知下列部門：**部、**部、、?？倷C值班人員接到指令后，立即使用電話按要求通知有關部門。保安部在通知總機執(zhí)行指令時，同時視事件情況及發(fā)展趨勢決定是否需要向政府相關職能部門（如：公安、消防、衛(wèi)生、防疫等部門）匯報求助?？倷C在突發(fā)事件發(fā)生時間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡中心作用，冷靜、準確、快速傳達指令，保證信息暢通。如突發(fā)事件造成酒店內(nèi)部通訊中斷，必須及時利用外線手機、對講機、酒店應急廣播、手持擴音喇叭、指定專人通訊員負責通訊等工具、方式進行報案及通報工作。（二）、疏散和救護劃定疏散安全區(qū)域，指揮部根據(jù)酒店建筑特點和周圍情況，指定酒店停車場、員工通道為疏散安全區(qū)域。根據(jù)情況由疏散范圍內(nèi)員工接指揮部指令后，至現(xiàn)場指揮疏散人員，并向客人通報簡情，消除恐慌情緒，疏導賓客安全、迅速離開事發(fā)地點到指定地點集中。立即啟動疏散區(qū)域消防廣播、警鈴，提示客人配合疏散。疏散救護責任到人，專人負責疏散工作，專人負責疏散清理工作，以邊疏散邊清理為原則。疏散區(qū)域部門負責清點、核對疏散人數(shù)。現(xiàn)場救護（1）人財部攜帶簡單救護工具在現(xiàn)場對疏散人員進行簡單護理，重癥人員必須及時通知醫(yī)療部門進行救治或安排車輛送往就近醫(yī)院救治。（2）非火警時，對受傷或行動不便人員應從消防電梯（員工電梯）轉(zhuǎn)移，或由工程部人員開專梯轉(zhuǎn)移?；鹁瘯r，安排 人員從安全通道撤離。（3）前廳部接到通報后組織車輛停于大廳門口等待運送傷員。（三）、應急處置小組聽從指揮部的指令，做好以下工作：（1）立即趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)；（2）接指令疏散現(xiàn)場人員；（3）封鎖事發(fā)區(qū)域，嚴禁無關人員進出；（4）封鎖酒店各出入口，嚴禁無關人員進出；（5）搶救、保護酒店、客人財物。（四）、發(fā)生突發(fā)事件時有關部門的反應保安部（1）接到報案后，通過電話或?qū)χv機通知保安主管及領班攜帶相關器械迅速趕赴現(xiàn)場；（2）通報保安部各崗位簡情，保持對講機通訊暢通；（3）保安監(jiān)控室嚴密監(jiān)視案發(fā)現(xiàn)場和各出入口，進行跟蹤錄像；（4）保安部保留值班監(jiān)控室、車場二個崗位，其余人員前往事發(fā)現(xiàn)場協(xié)助處置；（5）參加處置小組的主管、領班、巡邏員做好保護現(xiàn)場的工作。（6）及時了解現(xiàn)場情況，掌握事件動態(tài)并向處置指揮部門匯報。（7）根據(jù)現(xiàn)場情況，采取有效措施穩(wěn)定局面，防止事態(tài)進一步擴大。事發(fā)區(qū)域部門事發(fā)區(qū)域負責人接到通報后：（1）本部門員工堅守崗位，做好本職工作。（2）現(xiàn)場工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立即報告。（3）主管及服務員按指揮部指令進行人員疏散，引導賓客迅速離開事發(fā)地點到指定地點集中。（4）參加處置小組的人員應做好保護現(xiàn)場的工作，防止無關人員進出現(xiàn)場。前廳部（1）本部門員工堅守崗位，防止趁亂打劫。（2）安排好酒店車輛停于大門口，做好出車準備，隨時運送傷員。（3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，應做好保護現(xiàn)場工作。（4）安排大堂副理在門口接應政府職能部門到來。（5）安排人員在每個疏散口引導賓客疏散到安全區(qū)域。（6）安排行李員控制電梯，協(xié)助財務轉(zhuǎn)移財務資料及現(xiàn)金等物品。工程部（1）本部門員工堅守崗位，做好重大事故時啟動、關停設備的準備。（2）指派一名主管迅速趕赴現(xiàn)場，控制現(xiàn)場的電源及設備（根據(jù)情況），該切斷的要及時切斷，并解決現(xiàn)場的必需照明。（3）各機房工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要立即報告，并嚴防破壞。（4）視事故情況，指令關閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。（5）指派電梯工將客用電梯降到底層，并切換消防電梯以便運送傷員及搶險人員。行政部（1）組織辦公室人員帶好急救醫(yī)藥用品趕赴現(xiàn)場。（2）如有客人員工受傷，負責救治并記錄。（3）必要時協(xié)助指揮疏散人員。財務部（1）出納員包括前臺、夜審、各營業(yè)場所收銀員收好現(xiàn)金、賬冊，并鎖進保險柜，隨身保管好保險柜鑰匙。（2）客人貴重物品寄存鑰匙，應專人隨身保管，必要時在保安的協(xié)助下轉(zhuǎn)移。（3）組織人員待命，協(xié)助醫(yī)務室救護傷員。餐飲部、客房部（1）營業(yè)時間應盡可能不要驚擾客人，以免發(fā)生混亂，服務員要保管柜臺錢賬，同時盡最大能力防止漏賬。（2）根據(jù)指揮部指令關閉煤氣電器設施，疏撒 客人以安全通道撤離。（3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，請做好保護現(xiàn)場的工作。（4）控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步惡化。銷售部銷售部接到通報后，應帶領部門員工趕到疏散安全區(qū)域協(xié)助維持秩序，并協(xié)助前廳部做好客人安慰解釋工作。發(fā)現(xiàn)者報告人員發(fā)現(xiàn)者報告后，必須在現(xiàn)場等待，視情況制止或仔細觀察事件的發(fā)展，直到酒店領導或保安人員到來，并繼續(xù)配合處理有關事務。要求（1）處置、救護小組人員必須按照指揮部要求，快速反應，規(guī)范行動。（2）必須及時有效控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步惡化。（2）所有工作人員必須積極救護傷員，認真保護現(xiàn)場。七、各類常見突發(fā)事件預防與應對措施 Ⅰ目的為了最大限度制止搶劫事件的發(fā)生，以及把損失減少到最低限度，最大限度地挽回因搶劫事件所帶來的不良影響，故制定此應急方案。Ⅱ程序發(fā)現(xiàn)可疑人物并報告: 任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須首先通知在場的保安員，或撥打電話(8119)通知保安中控中心。確認: 由保安人員到現(xiàn)場確認，如果可疑人物正在實施犯罪，應立即制止，并且立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到報告后，應密切注意對現(xiàn)場錄像的情況。報警: 根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人的指示，保安部撥打 “110”報警。警戒線: 保安部封鎖犯罪現(xiàn)場的樓層，同時控制現(xiàn)場各出入口，禁止無關人員進入。疏散: 由保安部協(xié)同其他部門組織客人疏散至安全區(qū)域。堵截: 酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征，由保安員具體實施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時應注意截留被盜物品，以獲取物證。保護被搶劫人員的生命安全: 在圍捕可疑人員時，應注意被搶劫人員的生命安全，避免被疑犯劫為人質(zhì)。當客人被疑犯劫為人質(zhì)時，保安人員首先要保持頭腦冷靜，言語不要過激，并耐心勸說犯罪人員放下兇器，不讓事態(tài)擴大以免暴力行為發(fā)生。等待警方人員到達現(xiàn)場。搶救: 一旦發(fā)現(xiàn)有人受傷，由酒店醫(yī)務人員現(xiàn)場實施搶救，如傷情嚴重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)務人員撥打“120”向急救中心求救。保護現(xiàn)場: 保安人員在搶劫事件后，應在犯罪現(xiàn)場攔好一定范圍的警戒線，控制各出入口，防止無關人員進入，禁止無關人員移動任何物品、拍照、攝像、采訪。發(fā)布消息: 由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，其他人無權向外發(fā)布。善后處理：由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。Ⅳ搶劫事件的預防發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現(xiàn)場。通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被搶劫對象，同時通知保安人員到達現(xiàn)場制服罪犯。綁架事件 Ⅰ 目的保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ 程序任何人發(fā)現(xiàn)綁架事件，應立即報告就近的保安人員或通知監(jiān)控中心。報告、報警： 立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人，報“110”。采取緊急安全措施：1保安監(jiān)控中心監(jiān)視綁架現(xiàn)場，注意綁架者行蹤和事態(tài)變化。事發(fā)現(xiàn)場員工要向保安提供綁架者的相貌特征，具體所處位置或逃離方向。用對話，口頭答應綁架者要求等方式，穩(wěn)住綁架者。4 用攻心術迫使綁架者放棄綁架，達到營救人質(zhì)的目的。等待警方特別處理。警方人員到達酒店，進出口保安或行李員應立即帶至事發(fā)現(xiàn)場，由事發(fā)現(xiàn)場保安和員工向警方人員介紹情況。搶救: 由酒店醫(yī)務人員就地緊急搶救傷者或打“120”請求救護?，F(xiàn)場保護: 1 保安用專用繩帶圈圍事發(fā)現(xiàn)場，不準任何非相關人員進入。2 事發(fā)現(xiàn)場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準搬動。3 在得到警察和保安部的通知后，再清理現(xiàn)場。取證: 1保安人員對事故現(xiàn)場進行拍照、攝像取證工作。2 搜集綁架者的犯罪工具和遺留的其它物品。3 保安人員要做被害人的陳述筆錄。保安人員要做旁證的詢問筆錄，旁證要兩人以上。若證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式等。保安人員做各類筆錄時，必須要有兩位以上保安在場。善后處理: 由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。Ⅳ綁架事件的預防發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現(xiàn)場。通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被綁架對象，同時通知保安人員到達現(xiàn)場制服罪犯。斗毆事件Ⅰ 目的保護酒店客人和員工的人身安全，維護酒店利益。Ⅱ 程序任何人發(fā)現(xiàn)聚眾斗毆，應立即報告就近的保安人員或中控中心，電話(8119)。報告、報警。立即報告總經(jīng)理、值班經(jīng)理。根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人，報“110”。采取緊急安全措施。保安人員立即到場，通過說服制止斗毆。斗毆雙方不聽勸解，并威脅到客人、員工的生命財產(chǎn)及酒店財產(chǎn)時，保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具強行制止斗毆，防止事態(tài)的擴大。現(xiàn)場人員應向保安提供斗毆者的相貌特征，逃離方向等方便于保安堵截斗毆者。協(xié)助警方人員開展各項工作。疏散：疏散事發(fā)地的客人和其他無關人員。搶救：傷員由酒店醫(yī)務人員就地急救或根據(jù)需要撥打“120”?，F(xiàn)場保護： 保安人員控制各出入口，并有專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴禁閑雜人員進入。保持現(xiàn)場原樣 取證： 保安對現(xiàn)場照相、攝像。2 搜集斗毆者的兇器。保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名，聯(lián)系地址和方式等。善后處理：由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。Ⅳ斗毆事件預防及時關注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)氣氛不對，應及時對當事雙方進行勸阻，撫慰當事人情緒。通知保安人員到達現(xiàn)場，并視雙方人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場狀態(tài)，決定是否進行人員調(diào)集，震懾當事雙方。自然災害 Ⅰ 目的保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ 程序、雷擊、暴風、地震等自然災害事故發(fā)生后，消防中心應馬上確認受災范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)的受災情況進行清查。，防止因自然災害引發(fā)重大安全事故。，成立救災指揮部，指揮各部門人員消除災害，恢復營業(yè)。、氣、油進行清查，防止出現(xiàn)泄漏引發(fā)火災，發(fā)現(xiàn)存在隱患時應通知工程部立即關閉，嚴防自然災害事故引發(fā)火災。一旦出現(xiàn)火警，立即按“火災應急預案”處理。、設備嚴重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應立即對可能出現(xiàn)安全事故的地面區(qū)域進行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災害隱患。，若需疏散人員，由救災指揮部確定疏散路線并組織疏散。、處理結(jié)束后，把情況匯總到酒店突發(fā)事件處置指揮 部，由酒店突發(fā)事件處置指揮部出具事故報告。善后處理由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。Ⅳ自然災害預防措施，并根據(jù)信息通知 酒店各部門。，根據(jù)本部門情況，合理制定操作程序應對。，以便及時采取有效措施進行防范。緊急停電事件