【文章內(nèi)容簡介】 有面對面的直接溝通體驗，覆蓋范圍有一定局限。由于安全等原因，銀行提供的銀行產(chǎn)品和服務比較有限。自助服務：優(yōu)勢——其功能有余額查詢、應還款查詢、未出賬單查詢、明細查詢、還款、購匯、約定賬戶設置、賬務爭議、投訴建議等。能724小時全天候提供服務，電話普及率高，使用方便。穩(wěn)定性較好，很少出現(xiàn)故障。拓展了用戶享受服務的空間和時間，可以實心全天候不間斷服務。劣勢——無授權金額查詢、賬務爭議、投訴建議、營銷活動等功能。與網(wǎng)點柜臺一樣是固定于某個場所，客戶需親臨現(xiàn)場，才能享受相關服務。網(wǎng)上銀行：優(yōu)勢——其功能有余額查詢、應還款查詢、未出賬單查詢、明細查詢、還款、購匯等。穩(wěn)定性較好，很少出現(xiàn)故障。以互聯(lián)網(wǎng)為依托，不受時間、空間限制，可以提供更快、更好的服務。劣勢——無授權金額查詢、約定賬戶設置、賬務爭議、投訴建議等功能。系統(tǒng)缺乏穩(wěn)定性，較傳統(tǒng)網(wǎng)點容易發(fā)生故障和損失，因此一部分客戶不敢也不愿意用；依然受到空間限制，用戶必須通過各種途徑連接互聯(lián)網(wǎng)；安全性受到挑戰(zhàn)，目前網(wǎng)絡釣魚、病毒入侵、黑客攻擊、網(wǎng)上洗錢是網(wǎng)上銀行面臨的主要安全問題。網(wǎng)站查詢：優(yōu)勢——其功能有余額查詢、應還款查詢、未出賬單查詢、明細查詢。穩(wěn)定性較好，很少出現(xiàn)故障。劣勢——沒有余額查詢、未出賬單查詢、授權金額查詢、還款、購匯、約定賬戶設置、賬務爭議、投訴建議、營銷活動等功能。依然受到空間限制，用戶必須通過各種途徑連接互聯(lián)網(wǎng)。電子賬單：優(yōu)勢——其功能有應還款查詢、明細查詢等功能。劣勢——沒有余額查詢、未出賬單查詢、授權金額查詢、還款、購匯、約定賬戶設置、賬務爭議、投訴建議、營銷活動等。不穩(wěn)定，目前存在容量限制。依然受到空間限制，用戶必須通過各種途徑連接互聯(lián)網(wǎng)。自助短信：優(yōu)勢——其功能有余額查詢、應還款查詢功能。劣勢——沒有余額查詢、未出賬單查詢、授權金額查詢、還款、購匯、約定賬戶設置、賬務爭議、投訴建議、營銷活動等功能。偶爾不穩(wěn)定，由于客戶信息錯誤或者短信滯后，有時無法為客戶提供及時的反饋信息。網(wǎng)點及ATM：優(yōu)勢——有余額查詢、還款、約定賬戶設置、投訴建議、營銷活動等功能，穩(wěn)定性較好，很少出現(xiàn)故障。與客戶直接面對面接觸，可利用柜臺提供專家理財?shù)仍鲋捣铡Ａ觿荨仗峁┓绞绞艿降攸c和時間的極大限制。第三篇：2014銀行卡從業(yè)考試作業(yè)3）中國銀行卡客戶服務隨著中國銀行卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展逐步成熟完善。在日常生活中，你會使用哪些客戶服務渠道，從持卡人使用者的角度探討這些服務渠道的優(yōu)勢與劣勢，并分別進行比較。答：一、商業(yè)銀行網(wǎng)點網(wǎng)點是發(fā)卡行發(fā)行銀行卡、辦理銀行卡存款、轉賬、取款、掛失、換卡、代理繳納各種費用、買賣基金等業(yè)務的一個直接為客戶服務的窗口。發(fā)卡行服務 水平的好壞，給予客戶的第一印象非常重要。操作人員業(yè)務技能的高低，解答問題的水平，銀行卡辦理手續(xù)及領取的時間、有無用卡指南等一系列發(fā)卡細節(jié)，都會在 客戶的心中留下一定的印象。不足之處：①下掛儲蓄賬戶的借記卡，日常業(yè)務都可以在同城網(wǎng)點辦理，而信用卡則只辦理存款、取款、查詢和部分轉賬等業(yè)務，銷戶、掛失、換卡等業(yè)務需要在發(fā)卡網(wǎng)點辦理，給客戶帶來不便。②異地有關銀行卡業(yè)務的處理還沒有全部放開，如異 地掛失、異地換卡、異地銷戶、異地卡轉異地卡、異地申購和贖回基金、異地支取國庫券、異地銷戶等業(yè)務。③跨行之間銀行卡業(yè)務，只在部分商業(yè)銀行之間開展，業(yè)務開通的面比較窄，實際效果并不理想。④網(wǎng)點工作人員對各類銀行卡業(yè)務處理不熟悉。二、ATM統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)ATM總量已達到8萬多臺，可724小時為持卡人提供跨行查詢、取款業(yè)務以及本行同城與本行異地的存款、取款、轉賬、查詢、密碼修改等業(yè)務，是持卡人使用頻繁的電子自助服務渠道。 ：①ATM案件經(jīng)常發(fā)生。犯罪分子主要作案手段包括在ATM上安裝卡掐、攝像頭、假鍵盤或張貼假通知與假提示等，以盜取持卡人銀行卡及密碼，或騙 取持卡人存款，或在存款機上存入變造幣。②ATM服務功能需要優(yōu)化。目前，工商銀行的ATM也僅能提供存款、取款、轉賬、查詢、密碼修改業(yè)務，只有部分行開通了代理交費、申請質押貸款等創(chuàng)新增值業(yè)務，跨行ATM只能提供取款和查詢業(yè)務。③發(fā)卡行在ATM上張貼有關使用須知、常見ATM案件宣傳折頁或ATM安全防范多媒體畫面的情況較少。④對ATM的日常管理不到位，包括ATM安置的地段選擇、日常保養(yǎng)維護等。三、POSPOS是發(fā)卡行為改善用卡環(huán)境，方便持卡人消費、繳費和方便特約單位受理銀行卡，在特約商戶或收費單位安放的用于收款、結算的一種專用電子設備，是使用廣泛的銀行卡服務渠道。不足之處：①犯罪分子通過POS盜取信用卡信息。犯罪分子利用特約商戶管理疏忽或與商戶內(nèi)部工作人員勾結，在商戶POS中安放側錄裝置或更改POS直撥電話號碼，獲取持卡人卡片信息，克隆持卡人信用卡作案。②銀行內(nèi)部員工監(jiān)守自盜或與特約商戶及持卡人內(nèi)外勾結，進行詐騙犯罪。某商業(yè)銀行分行信用卡部門負責人利用工作之便，在單位內(nèi)部安裝一臺轉賬POS，申請了100多張信用卡，非法轉