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正文內(nèi)容

營業(yè)廳服務(wù)提升精細(xì)管理專題大討論(編輯修改稿)

2024-11-14 22:42 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 極壞的影響。服務(wù)主動性不強(qiáng)、工作積極性不高迎接送別客戶聲音小或沒有做到,客戶等待未及時組織開展人員分流,業(yè)務(wù)辦理缺乏微笑服務(wù),未能主動了解客戶需求,發(fā)放宣傳資料時,未向用戶推薦業(yè)務(wù)。禮貌態(tài)度不規(guī)范,影響客戶感知與客戶相遇、交談時不能面帶微笑,情緒波動比較大,服務(wù)不熱情;強(qiáng)制客戶去自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi);推諉VIP客戶到客戶經(jīng)理;特殊客戶如老年客戶、VIP客戶個性化服務(wù)照顧不到位;二、營業(yè)廳管理工作要求(一)營業(yè)廳五項功能要求營業(yè)廳五項功能分為產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)、客戶體驗和形象展示五項。形象展示通過廳店環(huán)境及設(shè)施、宣傳陳列、營業(yè)員形象、素質(zhì)及行為等向客戶展示中國移動企業(yè)與品牌形象,傳播業(yè)務(wù)與服務(wù)信息。產(chǎn)品營銷根據(jù)客戶特征及需求,主動為客戶提供業(yè)務(wù)、終端及相關(guān)配套產(chǎn)品的營銷服務(wù)功能。業(yè)務(wù)辦理通過人工服務(wù)柜臺及自助設(shè)備為客戶提供業(yè)務(wù)或服務(wù)功能的申請、變更及取消等操作。原則上,營廳須承載所有個人客戶業(yè)務(wù),其中風(fēng)險類業(yè)務(wù)可集中承載于指定自辦廳中。風(fēng)險類業(yè)務(wù)包括但不限于補(bǔ)卡、過戶、銷戶和密碼重臵等??蛻舴?wù)為客戶提供移動業(yè)務(wù)咨詢及指導(dǎo),受理客戶投訴??蛻趔w驗向客戶展示中國移動產(chǎn)品、業(yè)務(wù)及終端等,并主動告知、引導(dǎo)客戶進(jìn)行體驗,使客戶通過親身體驗,獲得準(zhǔn)確、專業(yè)、真實的資訊與感受。(二)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)要求客戶排隊等候時間不超過10分鐘,挑戰(zhàn)8分鐘。單一業(yè)務(wù)辦理時長不超過3分鐘,組合業(yè)務(wù)辦理不超過5分鐘。100%執(zhí)行四位一體組合推薦營銷。三方體檢監(jiān)測結(jié)果達(dá)標(biāo)。四、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理工作要求(一)服務(wù)顯性化管理營業(yè)廳的服務(wù)管理,一方面需加強(qiáng)廳現(xiàn)場管理力度,另一方面各層級管理者應(yīng)從服務(wù)顯性化進(jìn)行管理,同時宣貫強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于企業(yè)的關(guān)鍵作用。服務(wù)顯性化圍繞客戶感知為中心從“能夠看得見、能夠聽得到和能夠感覺到”三個著力點(diǎn)入手。能夠看得見(1)營業(yè)廳從服務(wù)局部目標(biāo)顯性化,區(qū)縣從服務(wù)整體目標(biāo)顯性化形成服務(wù)目標(biāo)共識;(2)評比標(biāo)桿營業(yè)廳,服務(wù)亮點(diǎn)顯性化,進(jìn)行亮點(diǎn)服務(wù)分享,區(qū)縣觀摩交流;能夠聽得見按月進(jìn)行服務(wù)短板通報、涉及服務(wù)短板進(jìn)行扣罰、并對服務(wù)短板限期整改和提升;能夠感覺到(1)服務(wù)宣傳顯性化、營業(yè)廳氛圍塑造、提升客戶服務(wù)感知;(2)服務(wù)明星榜樣作用:通過優(yōu)秀服務(wù)案例分享、服務(wù)案例宣講會、班組服務(wù)氛圍營造、服務(wù)心得交流學(xué)習(xí)多種形式提升員工服務(wù)感知;(二)量質(zhì)并重,全面提升整體服務(wù)水平規(guī)范營業(yè)廳宣傳:每季度統(tǒng)一下發(fā)營業(yè)廳宣傳指導(dǎo)意見,整合與統(tǒng)籌營業(yè)廳宣傳物料,規(guī)范營業(yè)廳各類載體的宣傳物料,解決營業(yè)廳宣傳物料缺乏整體規(guī)劃,擺放混亂,影響營業(yè)廳整體形象;下發(fā)自營廳執(zhí)行手冊:下發(fā)并優(yōu)化《營業(yè)廳執(zhí)行手冊》,統(tǒng)一全省營業(yè)廳后臺管理的各類表單,固化統(tǒng)一工作流程,解決店面現(xiàn)場管理主要依靠個人管理經(jīng)驗和個性化管理,并無一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和工具的問題。實現(xiàn)知識庫共享:規(guī)范管理流程,明確信息流轉(zhuǎn)中各部門職責(zé)分工;實現(xiàn)營業(yè)窗口和10086知識庫共享,解釋口徑一致化。(三)開展服務(wù)優(yōu)勢宣傳開展服務(wù)明星集中服務(wù)日活動,集中所有服務(wù)明星到示范營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù),放大示范效果,增強(qiáng)客戶感知。結(jié)合“請進(jìn)來”系列活動,邀請客戶參觀體驗優(yōu)勢服務(wù)項目,并通過媒體放大宣傳,提升企業(yè)社會形象,營造良好輿論氛圍。開展服務(wù)明星評選活動,評選出的服務(wù)明星通過佩帶標(biāo)識或綬帶顯性化,在報紙、電視媒體上宣傳。營業(yè)廳通過海報、X展架、電視等宣傳服務(wù)優(yōu)勢。如以連載形式將營業(yè)廳發(fā)生的故事在報紙上進(jìn)行刊登或以電視專題的形式播出。(四)多舉措設(shè)臵客戶分流建立營業(yè)廳??完P(guān)懷教育機(jī)制(1)在營業(yè)廳客戶中篩選出6個月內(nèi)辦理業(yè)務(wù)超過6次的“經(jīng)常性客戶” ;(2)在“經(jīng)常性客戶”中篩選出“高峰期客戶” ;(3)在“高峰期客戶”中篩選出“繳費(fèi)充值”、“常規(guī)”、“其他”三類客戶。切實作好預(yù)受理工作,在源頭減少溝通環(huán)節(jié)(1)主動詢問客戶需求:對進(jìn)廳客戶主動詢問客戶的需求,做好客戶需求引導(dǎo)。(2)堅守崗位:流動導(dǎo)購人員應(yīng)堅守崗位,切實履行好職責(zé),主動招呼、接待進(jìn)廳客戶,詢問客戶需求。(2)填寫預(yù)受理單:咨詢導(dǎo)購人員和營銷經(jīng)理/值班經(jīng)理應(yīng)隨時隨身攜帶預(yù)受理單和筆,隨時進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理;不需填單時應(yīng)用紙條記錄好客戶需辦的業(yè)務(wù)類型,以便于臺席人員辦理,避免重復(fù)詢問與咨詢。(4)詢問證件是否齊全:預(yù)受理過程中,應(yīng)根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)的需要,做好相應(yīng)工作,如詢問客戶是否攜帶了所需材料或證件、復(fù)印證件等,以減少臺席業(yè)務(wù)辦理時間。建立營業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制,將常態(tài)化分流轉(zhuǎn)化為強(qiáng)制分流(1)充值業(yè)務(wù)(預(yù)繳除外)臺席限制受理,進(jìn)行自助充值,如客戶執(zhí)意要求則按正常流程辦理;(2)查詢業(yè)務(wù)臺席限制受理,由引導(dǎo)員引導(dǎo)并教育客戶在自助清單打印機(jī)或網(wǎng)上營業(yè)廳辦理;(3)新入網(wǎng)用戶盡可能使用套卡辦理。建立四級分流崗制度,落實廳內(nèi)分流按照營業(yè)廳客戶分流服務(wù)流程、內(nèi)容,以及相關(guān)分流崗位職責(zé),將營業(yè)廳分流崗分成四個級別,分別承擔(dān)不同級別的分流職責(zé)。(1)一級分流崗:迎賓咨詢崗獲取客戶信息,指引客戶至相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)。必要時與功能區(qū)的服務(wù)人員做好溝通。(2)二級分流崗:流動導(dǎo)購崗根據(jù)現(xiàn)場狀況,及時分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務(wù)受理臺席前的客戶,通過不同功能區(qū)分流、安撫客戶,維持現(xiàn)場有序服務(wù)。(3)三級分流崗:值班經(jīng)理崗客流高峰期,值班經(jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)現(xiàn)場分流服務(wù),并協(xié)助咨詢崗、導(dǎo)購崗做好客戶分流服務(wù)。(4)四級分流崗:保安崗客流高峰期,協(xié)助迎賓崗、咨詢導(dǎo)購崗做好客戶分流服務(wù),如:取號、自助終端服務(wù)指引、維持各功能區(qū)內(nèi)客戶秩序。五、營業(yè)廳短板提升改進(jìn)要點(diǎn)(一)營業(yè)員整體表現(xiàn)提升強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn),促進(jìn)服務(wù)人員能力提升(1)熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識,包括基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識;新業(yè)務(wù)知識;業(yè)務(wù)操作知識等(2)下發(fā)《營業(yè)廳先進(jìn)經(jīng)驗推廣制度》,將每季度營業(yè)廳互查變更為全市片區(qū)式巡回交流、針對入圍的營業(yè)廳服務(wù)管理先進(jìn)經(jīng)驗實地考查評審(3)開展短信互動答題培訓(xùn)——試題維護(hù)省客戶服務(wù)中心協(xié)助(4)開展自辦廳與合作廳雙向交流活動。對于服務(wù)較差合作廳,通過派駐優(yōu)秀自辦廳營業(yè)員的方式促進(jìn)其服務(wù)提升(5)建立“傻瓜手冊”(營銷、服務(wù)、管理),讓一線在營銷、服務(wù)、管理方面能快速上手,快速見效,全面提升一線服務(wù)營銷效率(6)開展崗位練兵和技能競賽活動,全面提升服務(wù)人員能力;(7)利用晨會或者班后會時間開展以及其他適合的時間開展,主要由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或者指定的培訓(xùn)人員進(jìn)行宣貫。(8)對服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)可采取多樣化培訓(xùn)形式,如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務(wù)知識和技能。(9)營業(yè)廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理或者營業(yè)員在晨會、營業(yè)廳閑時對日常工作反映上來的疑難問題進(jìn)行提問抽測。多種形式,熟悉掌握通過多種形式,如難點(diǎn)卡片,彩信班前會,學(xué)習(xí)群,業(yè)務(wù)PK賽等提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。(1)業(yè)務(wù)疑難卡片:收集營業(yè)人員日常業(yè)務(wù)中的疑難問題,作出相應(yīng)答案,并以卡片的形式發(fā)給營業(yè)人員進(jìn)行熟悉。(2)彩信班前會:市場部發(fā)布的重點(diǎn)熱點(diǎn)業(yè)務(wù),運(yùn)用第二天的晨會及閑時等其他時間進(jìn)行抽測,鞏固效果。(3)飛信或?qū)W習(xí)群: 通過飛信或等方式建立學(xué)習(xí)群,針對疑難業(yè)務(wù)或熱點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行討論。業(yè)務(wù)PK賽、業(yè)務(wù)寶典點(diǎn)擊賽等:(4)通過組織各類PK賽,激勵營業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識,提升業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確程度和熟練程度。平衡好銷售計件薪酬與服務(wù)質(zhì)量考評之間的關(guān)系,加強(qiáng)營銷服務(wù)協(xié)同,嚴(yán)禁違規(guī)操作。(1)在營業(yè)廳量化薪酬方案的設(shè)計中,應(yīng)本著“服務(wù)為基礎(chǔ)、銷售為導(dǎo)向”的原則統(tǒng)籌兼顧服務(wù)質(zhì)量考評與營銷計件激勵,將投訴率、滿意度、差錯率等質(zhì)量指標(biāo)作為基礎(chǔ)考評項,直接
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