【文章內容簡介】 極壞的影響。服務主動性不強、工作積極性不高迎接送別客戶聲音小或沒有做到，客戶等待未及時組織開展人員分流，業(yè)務辦理缺乏微笑服務，未能主動了解客戶需求，發(fā)放宣傳資料時，未向用戶推薦業(yè)務。禮貌態(tài)度不規(guī)范，影響客戶感知與客戶相遇、交談時不能面帶微笑，情緒波動比較大，服務不熱情；強制客戶去自助繳費機繳費；推諉VIP客戶到客戶經理；特殊客戶如老年客戶、VIP客戶個性化服務照顧不到位；二、營業(yè)廳管理工作要求（一）營業(yè)廳五項功能要求營業(yè)廳五項功能分為產品營銷、業(yè)務辦理、客戶服務、客戶體驗和形象展示五項。形象展示通過廳店環(huán)境及設施、宣傳陳列、營業(yè)員形象、素質及行為等向客戶展示中國移動企業(yè)與品牌形象，傳播業(yè)務與服務信息。產品營銷根據客戶特征及需求，主動為客戶提供業(yè)務、終端及相關配套產品的營銷服務功能。業(yè)務辦理通過人工服務柜臺及自助設備為客戶提供業(yè)務或服務功能的申請、變更及取消等操作。原則上，營廳須承載所有個人客戶業(yè)務，其中風險類業(yè)務可集中承載于指定自辦廳中。風險類業(yè)務包括但不限于補卡、過戶、銷戶和密碼重臵等?？蛻舴諡榭蛻籼峁┮苿訕I(yè)務咨詢及指導，受理客戶投訴?？蛻趔w驗向客戶展示中國移動產品、業(yè)務及終端等，并主動告知、引導客戶進行體驗，使客戶通過親身體驗，獲得準確、專業(yè)、真實的資訊與感受。（二）營業(yè)廳服務質量管理指標要求客戶排隊等候時間不超過10分鐘，挑戰(zhàn)8分鐘。單一業(yè)務辦理時長不超過3分鐘，組合業(yè)務辦理不超過5分鐘。100%執(zhí)行四位一體組合推薦營銷。三方體檢監(jiān)測結果達標。四、營業(yè)廳服務質量管理工作要求(一)服務顯性化管理營業(yè)廳的服務管理，一方面需加強廳現場管理力度，另一方面各層級管理者應從服務顯性化進行管理，同時宣貫強調優(yōu)質服務對于企業(yè)的關鍵作用。服務顯性化圍繞客戶感知為中心從“能夠看得見、能夠聽得到和能夠感覺到”三個著力點入手。能夠看得見（1）營業(yè)廳從服務局部目標顯性化，區(qū)縣從服務整體目標顯性化形成服務目標共識；（2）評比標桿營業(yè)廳，服務亮點顯性化，進行亮點服務分享，區(qū)縣觀摩交流；能夠聽得見按月進行服務短板通報、涉及服務短板進行扣罰、并對服務短板限期整改和提升；能夠感覺到（1）服務宣傳顯性化、營業(yè)廳氛圍塑造、提升客戶服務感知；（2）服務明星榜樣作用：通過優(yōu)秀服務案例分享、服務案例宣講會、班組服務氛圍營造、服務心得交流學習多種形式提升員工服務感知；(二)量質并重，全面提升整體服務水平規(guī)范營業(yè)廳宣傳：每季度統(tǒng)一下發(fā)營業(yè)廳宣傳指導意見，整合與統(tǒng)籌營業(yè)廳宣傳物料，規(guī)范營業(yè)廳各類載體的宣傳物料，解決營業(yè)廳宣傳物料缺乏整體規(guī)劃，擺放混亂，影響營業(yè)廳整體形象；下發(fā)自營廳執(zhí)行手冊：下發(fā)并優(yōu)化《營業(yè)廳執(zhí)行手冊》，統(tǒng)一全省營業(yè)廳后臺管理的各類表單，固化統(tǒng)一工作流程，解決店面現場管理主要依靠個人管理經驗和個性化管理，并無一套標準的規(guī)范和工具的問題。實現知識庫共享：規(guī)范管理流程，明確信息流轉中各部門職責分工；實現營業(yè)窗口和10086知識庫共享，解釋口徑一致化。(三)開展服務優(yōu)勢宣傳開展服務明星集中服務日活動，集中所有服務明星到示范營業(yè)廳現場服務，放大示范效果，增強客戶感知。結合“請進來”系列活動，邀請客戶參觀體驗優(yōu)勢服務項目，并通過媒體放大宣傳，提升企業(yè)社會形象，營造良好輿論氛圍。開展服務明星評選活動，評選出的服務明星通過佩帶標識或綬帶顯性化，在報紙、電視媒體上宣傳。營業(yè)廳通過海報、X展架、電視等宣傳服務優(yōu)勢。如以連載形式將營業(yè)廳發(fā)生的故事在報紙上進行刊登或以電視專題的形式播出。(四)多舉措設臵客戶分流建立營業(yè)廳?？完P懷教育機制（1）在營業(yè)廳客戶中篩選出6個月內辦理業(yè)務超過6次的“經常性客戶” ；（2）在“經常性客戶”中篩選出“高峰期客戶” ；（3）在“高峰期客戶”中篩選出“繳費充值”、“常規(guī)”、“其他”三類客戶。切實作好預受理工作，在源頭減少溝通環(huán)節(jié)（1）主動詢問客戶需求：對進廳客戶主動詢問客戶的需求，做好客戶需求引導。（2）堅守崗位：流動導購人員應堅守崗位，切實履行好職責，主動招呼、接待進廳客戶，詢問客戶需求。（2）填寫預受理單:咨詢導購人員和營銷經理/值班經理應隨時隨身攜帶預受理單和筆，隨時進行業(yè)務預受理；不需填單時應用紙條記錄好客戶需辦的業(yè)務類型，以便于臺席人員辦理，避免重復詢問與咨詢。（4）詢問證件是否齊全:預受理過程中，應根據客戶所辦業(yè)務的需要，做好相應工作，如詢問客戶是否攜帶了所需材料或證件、復印證件等，以減少臺席業(yè)務辦理時間。建立營業(yè)廳客流高峰預警管理機制，將常態(tài)化分流轉化為強制分流（1）充值業(yè)務（預繳除外）臺席限制受理，進行自助充值，如客戶執(zhí)意要求則按正常流程辦理；（2）查詢業(yè)務臺席限制受理，由引導員引導并教育客戶在自助清單打印機或網上營業(yè)廳辦理；（3）新入網用戶盡可能使用套卡辦理。建立四級分流崗制度，落實廳內分流按照營業(yè)廳客戶分流服務流程、內容，以及相關分流崗位職責，將營業(yè)廳分流崗分成四個級別，分別承擔不同級別的分流職責。（1）一級分流崗：迎賓咨詢崗獲取客戶信息，指引客戶至相應的服務功能區(qū)。必要時與功能區(qū)的服務人員做好溝通。（2）二級分流崗：流動導購崗根據現場狀況，及時分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務受理臺席前的客戶，通過不同功能區(qū)分流、安撫客戶，維持現場有序服務。（3）三級分流崗：值班經理崗客流高峰期，值班經理監(jiān)督、指導現場分流服務，并協(xié)助咨詢崗、導購崗做好客戶分流服務。（4）四級分流崗：保安崗客流高峰期，協(xié)助迎賓崗、咨詢導購崗做好客戶分流服務，如：取號、自助終端服務指引、維持各功能區(qū)內客戶秩序。五、營業(yè)廳短板提升改進要點（一）營業(yè)員整體表現提升強化素質培訓，促進服務人員能力提升（1）熟練掌握各類業(yè)務知識，包括基礎業(yè)務知識；新業(yè)務知識；業(yè)務操作知識等（2）下發(fā)《營業(yè)廳先進經驗推廣制度》，將每季度營業(yè)廳互查變更為全市片區(qū)式巡回交流、針對入圍的營業(yè)廳服務管理先進經驗實地考查評審（3）開展短信互動答題培訓——試題維護省客戶服務中心協(xié)助（4）開展自辦廳與合作廳雙向交流活動。對于服務較差合作廳，通過派駐優(yōu)秀自辦廳營業(yè)員的方式促進其服務提升（5）建立“傻瓜手冊”（營銷、服務、管理），讓一線在營銷、服務、管理方面能快速上手，快速見效，全面提升一線服務營銷效率（6）開展崗位練兵和技能競賽活動，全面提升服務人員能力；（7）利用晨會或者班后會時間開展以及其他適合的時間開展，主要由培訓負責人或者指定的培訓人員進行宣貫。（8）對服務規(guī)范方面的培訓可采取多樣化培訓形式，如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務知識和技能。（9）營業(yè)廳經理、營銷經理或者營業(yè)員在晨會、營業(yè)廳閑時對日常工作反映上來的疑難問題進行提問抽測。多種形式，熟悉掌握通過多種形式，如難點卡片，彩信班前會，學習群，業(yè)務PK賽等提升員工的業(yè)務素質。（1）業(yè)務疑難卡片：收集營業(yè)人員日常業(yè)務中的疑難問題，作出相應答案，并以卡片的形式發(fā)給營業(yè)人員進行熟悉。（2）彩信班前會：市場部發(fā)布的重點熱點業(yè)務，運用第二天的晨會及閑時等其他時間進行抽測，鞏固效果。（3）飛信或學習群: 通過飛信或等方式建立學習群，針對疑難業(yè)務或熱點業(yè)務進行討論。業(yè)務PK賽、業(yè)務寶典點擊賽等：（4）通過組織各類PK賽，激勵營業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務知識，提升業(yè)務處理的準確程度和熟練程度。平衡好銷售計件薪酬與服務質量考評之間的關系，加強營銷服務協(xié)同，嚴禁違規(guī)操作。（1）在營業(yè)廳量化薪酬方案的設計中，應本著“服務為基礎、銷售為導向”的原則統(tǒng)籌兼顧服務質量考評與營銷計件激勵，將投訴率、滿意度、差錯率等質量指標作為基礎考評項，直接