【文章內(nèi)容簡介】 公司。外來送貨人員專梯1與客戶打架馬上解聘1收費，每月一個人送單，直接收回支票。1體現(xiàn)以客戶為中心（1）服務(wù)項目完全根據(jù)客戶需求進行，每處物業(yè)都不同。（2）所有業(yè)務(wù)都不外包，包括外墻清洗，以保證質(zhì)量。（3）尊重客戶，訪客不會帶入客戶辦公區(qū)域。走在電梯廳會要求我們小聲說話。避免影響客戶。1很謙虛，盡管已經(jīng)做得很好，但還是希望多提意見。1能夠取得客戶的信任，夜間員工可以用鑰匙進入保潔或施工。1物業(yè)公司總部的房子（九樓）是向業(yè)主租賃的，交租金。二樓的森茂大廈項目部的房子沒提，可能是免費提供的。四、關(guān)于50元管理費不能將具體服務(wù)項目和內(nèi)容透露，因為是機密，怕別的物業(yè)照著干。包括空調(diào)費。（這個樓是全封閉的，能源損失少。）為什么收費標(biāo)準(zhǔn)高，有以下幾個原因（1）硬件硬件設(shè)施優(yōu)良，包括門禁系統(tǒng)（萬）、公共衛(wèi)生間、b2立體停車場、密碼鎖式信報箱等，使用的工程、保潔物料等都是品牌產(chǎn)品。（2）管理標(biāo)準(zhǔn)高。走廊里看不到裝修人員，很少看到員工推著垃圾來回走。因為垃圾與客戶在一起會引起投放。管理必須有高標(biāo)準(zhǔn)，否則無法生存。我們只能比客戶標(biāo)準(zhǔn)更高才行。（3）客戶認知度高：這些客戶一旦認定你，以前覺得誰好，就認準(zhǔn)誰了。服務(wù)是長遠的東西。我們只認你。客戶搬到哪里，我們的服務(wù)就跟到哪里。能搬進來的，都是能夠承受高物業(yè)費的。（4）員工素質(zhì)高。因為有三關(guān)控制。第一關(guān)是入口關(guān)，包括來歷、基本學(xué)歷等；第二關(guān)是培訓(xùn)，所有工作流程必須掌握后方可上崗；第三關(guān)是管理制度和程序。比如物業(yè)公司人員進入客戶室內(nèi)必須兩人同行，互相監(jiān)督。一個請假的，必須有一個專門負責(zé)應(yīng)急的人補上。兩人同進同出，細到連誰負責(zé)關(guān)燈都規(guī)定了。（5）保潔方面：（1）提供衛(wèi)生間擦手紙、衛(wèi)生紙、皂液，一個月光用紙就幾萬元，紙用的清風(fēng)牌（2）每日上門吸塵、清潔煙缸、收紙簍，均為夜間進行。（3）每年洗一次地毯（6）工程方面：大廈原配設(shè)施不論時間長短全部保修，業(yè)主自己加的設(shè)備收費維修。五、企業(yè)文化從日本翻譯過來的，與其保持一致。日本給了很多支持，第一年有五個日本人常駐，后來撤走了。定期去日本學(xué)習(xí)。該公司企業(yè)文化主要內(nèi)容經(jīng)營理念：我們發(fā)揚現(xiàn)場第一主義，以客戶的滿意衡量我們的成功；我們尊重員工，發(fā)掘人才，為員工營造有意義的生活空間；我們以專業(yè)規(guī)范的管理和學(xué)習(xí)創(chuàng)新的精神,以合理的價格提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；我們創(chuàng)造和諧的人居環(huán)境，持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先地位企業(yè)口號：（1）現(xiàn)場第一，客戶至上（2）積極思考，快速行動（3）用心呵護，使您無憂無慮企業(yè)形象：信賴 合作 安心企業(yè)信條：創(chuàng)造安全、舒適、和諧的都市新生活，為社會進步做貢獻。行動指南（1）以客戶的需求為己任（2）站在業(yè)主的立場思考和行動（3）積極提案，快速行動（4）始終保持積極向上的心態(tài)（5）團結(jié)協(xié)作，誠實敬業(yè)vi方面（1）工作牌：有兩種，一種是塑料的，象個商標(biāo)，固定在衣服上，上面為公司名稱。另一種為金屬的，除了公司名稱，下面有個小窗口，標(biāo)明姓名和職務(wù)，是打印出小紙條放進去的。（2）所有員工制服都可以在制服書上找到。*工程服的特點是打黑領(lǐng)帶，上衣扎進長褲中。*保潔服有兩種，女式的與我司現(xiàn)行春秋裝式樣相同，但色彩較淺、鮮艷；男式與現(xiàn)行工程夏裝類似。*保安服有兩種，西服和警服（自行設(shè)計，有兩種式樣，具體用哪一種由業(yè)主根據(jù)企業(yè)文化定）。有接待任務(wù)時戴白手套。*管理人員女性為馬夾配裙，通常為藍色。（3）體系文件的裝訂格式比我司的整齊、簡潔。（4）環(huán)境設(shè)計：（1）大廈印象：材料并不高檔，但整體感覺好，溫馨，色調(diào)搭配很好。（2）總部除會議室外是敞開式辦公。（3）社訓(xùn)、企業(yè)信條等上墻，深入人心。關(guān)心職工。有了滿意的員工才有滿意的服務(wù)。例如，九樓一保潔員干了不到一年，家里困難，女兒考上大學(xué)后，公司買了300元禮物，員工很感激。這方面的關(guān)懷很多。有五六個保潔員都是干了十年了。他們來這里不是為了發(fā)財，而是為了養(yǎng)家糊口，公司給他們保障，給他們培訓(xùn)，讓他們沒有后顧之憂，他們就把這里當(dāng)成家，每天帶著發(fā)自內(nèi)心的微笑工作。這是裝不出來的，即使裝也裝不長久的。有時領(lǐng)導(dǎo)和員工會一起去玩，吃吃飯。六、保安管理外來送水人員要求坐貨梯，當(dāng)然對違反者也沒有什么強制措施。出入口分開，做到人員分流。在入口處有兩個保安員在轉(zhuǎn)門處。周六開一個主入口和員工通道，周日只開員工通道。主入口開放時不登記，夜間及周末主入口關(guān)閉時登記。周日來到大廈的就算物業(yè)公司員工也要登記。事先給客戶入住時一個說明，工作時間怎么走，非工作時間怎么走?，F(xiàn)在客戶已經(jīng)很習(xí)慣了。一年兩次消防演習(xí)，客戶配合很好，越是大公司越重視安全。消防車、消防局配合，除了值班的全員參加。事先有宣傳，印發(fā)帶漫畫的資料。演習(xí)前在大堂搞宣傳活動。關(guān)門以后在入口處放標(biāo)志：此門已關(guān)閉大連軟件園門口一個安全員給我們留下了深刻的印象，形象高大，動作標(biāo)準(zhǔn)，站著時如雕塑，敬禮動作如國旗班。每輛車到來時均敬禮。時刻將客戶放在第一位。緊急疏散上墻，保安禮貌用語50句上墻。標(biāo)準(zhǔn)化管理，人性化服務(wù)公司首先對接管項目進行物業(yè)分析，制定iso9001質(zhì)量管理體系。對所有安全消防管理區(qū)域進行詳查分析，建立安全管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！?分析樓宇設(shè)施、布局，找出安全隱患◇ 分析入住業(yè)戶，提供親情服務(wù)◇ 制定安全管理要領(lǐng)◇ 制訂安全消防標(biāo)準(zhǔn)◇ 制訂管理流程消防管理◇ 健全的消防管理制度及消防教育培訓(xùn)◇ 消防演習(xí)◇ 建立24小時消防監(jiān)控、應(yīng)急處理體系◇ 建立防火檔案和救火作戰(zhàn)/火災(zāi)疏散方案◇ 建立業(yè)余消防隊伍急救等應(yīng)急事件處理：公司本部建立24h快速安全反應(yīng)系統(tǒng)。進行應(yīng)急事件處理或業(yè)主救助工作。進一步強化醫(yī)療知識、急救常識等與應(yīng)急事件處理有關(guān)的培訓(xùn)。七、工程管理日光燈采用飛利浦的無燈罩式燈，最大限度的提高了燈的亮度工程人員在上崗之前都要事先進行專門的培訓(xùn)。把維護設(shè)備進行量化等級劃分，便于檢查維護。8部電梯采用分層管理。各個工種分工不分家，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。夜班值班人員為專業(yè)工程人員，便于及時處理問題。各樓層開關(guān)在配電室，跳電后自動恢復(fù)?？照{(diào)有分控系統(tǒng)，分層控制。8：006：00免費，以后算加班要收費。設(shè)備完全大包的很少，主要是物業(yè)公司做中小修，業(yè)主承擔(dān)大修更新費用。各家公司估算的尺度不同。我們盡量做到透明度高?；旧匣ǖ腻X與預(yù)算差不多。重視預(yù)防，不要出了問題再補。比如點檢，因為設(shè)備是樓里的心臟，設(shè)備出了問題就得癱瘓。有個預(yù)案。1維修工作根據(jù)客戶意見確定時間，可以上班時干也可以下班時干。如果是工作工作干，要先征得客戶同意，鋪上墊子，非?？炀屯瓿伞?用電情況分析表（日期、峰值、平值、谷值），與去年同期相比。1每年一次大廈診斷（對外提供的服務(wù)），包括位置、問題、對大廈的影響、檢查時間、處理情況等欄目。1對前期介入階段提供設(shè)施設(shè)備診斷服務(wù)，前每周一個報告，主要列出需要整改的問題，附相關(guān)照片彩圖。1豪之英物業(yè)管理理念：對于大型建筑物及建筑群的管理,采用一種全面的、綜合的成本理念和效益理念。具體來講,這種理念是將物業(yè)作為一項支持企事業(yè)機構(gòu)主營業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)及改善其經(jīng)營狀態(tài)的主要資源,并將用戶要求與物業(yè)功能有機結(jié)合起來,全面考慮物業(yè)壽命周期內(nèi)的經(jīng)濟性、適用性、服務(wù)性等要求,從而達到物業(yè)壽命期內(nèi)，經(jīng)營費用與使用效率的最優(yōu)結(jié)合。1工程管理方法：建筑物中包括供水、供電、供氣、消防、通信等幾大系統(tǒng)，每個系統(tǒng)都是由不同的設(shè)備組成的，每個設(shè)備又都是由不同部件組成的。因此如果某個部件發(fā)生故障將會影響整個系統(tǒng)運轉(zhuǎn)，影響客戶正常使用，維修又將導(dǎo)致管理成本的增加。日本豪之英物業(yè)的工程管理是針對系統(tǒng)部件的管理，根據(jù)其壽命及特性進行周期性的檢查，作到預(yù)防性管理，在設(shè)備發(fā)生故障前就能及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭，及時進行維修和零部件更換，從而避免故障發(fā)生。保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，滿足客戶使用要求。1工程管理內(nèi)容：公司對承接的建筑物首先進行物業(yè)分析，了解建筑物和所管理的所有設(shè)備設(shè)施的特點，建立工程設(shè)備管理模式，制訂管理方案。把所有管理的設(shè)備設(shè)施建立數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，實施信息化管理，對各系統(tǒng)設(shè)備進行定期檢查，對檢查結(jié)果進行分析處理，對問題進行及時維修維護，不遺漏任何一處管理對象。這種做法大大降低了設(shè)備的維修率，最大限度地節(jié)約了物業(yè)的管理成本。1設(shè)備交接驗收由公司工程管理專家對管理的建筑物和設(shè)備設(shè)施的現(xiàn)狀進行全面評估。提出存在問題的報告書，組織相關(guān)的單位進行整改。對整改結(jié)果進行驗收。1制訂管理計劃由公司物業(yè)管理企畫部，制訂設(shè)備管理模式，設(shè)計最節(jié)省人員的管理構(gòu)架，組織員工進行交接期間的業(yè)務(wù)教育。建立設(shè)備管理信息系統(tǒng)建立設(shè)備管理信息系統(tǒng)，對所有管理的設(shè)備進行調(diào)查，建立詳細的建筑及設(shè)備臺帳系統(tǒng)，編制工程設(shè)備管理軟件，實施管理。2建立iso9001質(zhì)量管理體系并實施在日本專家指導(dǎo)，由公司品質(zhì)保證部門制定工程iso9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，并對員工實施教育。◆制訂設(shè)備管理要領(lǐng)書◆制訂職工崗位職責(zé)◆制訂設(shè)備檢查相關(guān)表格◆制訂工作制度◆制訂設(shè)備操作要領(lǐng)書2建立應(yīng)急對策機制為了防止意外事故發(fā)生時，物業(yè)公司能夠迅速做出正確對策，避免造成損失。日本豪之英的管理體系中，針對各種可能發(fā)生的緊急事故都事先制訂出對策預(yù)案，在日常管理中進行教育訓(xùn)練，事實證明這些行之有效的對策，在事故發(fā)生時都起到了積極的作用，對策體系能夠在最短的時間內(nèi)有效起到作用。2進行建筑物健康診斷□ 每年一度對建筑物進行一次徹底設(shè)備診斷，由各專業(yè)物業(yè)工程技術(shù)人員對建筑物及其設(shè)備進行全面評估診斷。確認建筑物的使用狀況，并向業(yè)主提交大廈診斷報告書，制訂工程維預(yù)算案，對檢查的問題進行徹底維修整改。這樣會有效降低設(shè)備的故障率，提高員工工作效率。2節(jié)能管理一般情況下，能源消耗在管理成本中占很大比例。因此有效利用節(jié)能技術(shù)降低能源消耗是節(jié)約管理成本的一項重要的措施。日本豪之英物業(yè)采用日本的先進能源管理技術(shù)，對能源使用，系統(tǒng)設(shè)計，樓宇空調(diào)負荷進行全面測定，制訂節(jié)能運行計劃并實施。對于能源消耗大的系統(tǒng)提出改造建議，有效降低能源消耗。八、保潔管理工作時間7：0016：00，不包括更衣和早禮時間。很多人都6點到，先把地面刷出來，因為有客戶來以后就不能刷了。中午休息一小時。休息時間是輪流的，避免中午休息時間保潔水平下降。一周休平均休息一天半(一次一天，一次兩天)一層2400平方米，兩個衛(wèi)生間，都是室外衛(wèi)生間。保潔主管監(jiān)督保潔員工作。地毯洗完后直接烘干。衛(wèi)生間每個位置放兩卷紙，避免一卷用完了造成不便。放紙時要有記錄，幾點幾分，由保潔員簽名。有垃圾房。其中，生活垃圾房有冷氣，防止異味。設(shè)有一名應(yīng)急保潔員，用于客戶臨時需求，如咖啡灑了等。保潔員工資較高，新來的600元，正式工900元，加上加班費通常每月1200元，每月拿到手的800元以上。有干十多年來的。因為安心、熟悉情況、待遇好。大部分簽合同，原因為了穩(wěn)定。特別是因為室內(nèi)業(yè)務(wù)。從來沒丟過東西。每個保潔員負責(zé)區(qū)域跨度不大（最多3層），保證保潔質(zhì)量，不能為省錢而減少人員。保潔要求嚴格。日常清掃（白天進行的清掃）、定期清掃（晚上進行的清掃，包括打蠟）、特別清掃一年一次，都是自己做，通常在三大節(jié)日或周六周日進行。有詳細的表格，幾點到幾點做什么必須完成。誤差不超過五分鐘。不負責(zé)擦桌子，因為桌上有貴重物品，怕?lián)p壞。休息時間客戶可以雇用物業(yè)公司員工做清潔，另行收費。1衛(wèi)生間有一個使用規(guī)定，最后一句是“讓我們共同遵守公共道德，做一個優(yōu)秀的人吧”1保潔根據(jù)類別有不同周期，都列在表上，做完一項打個勾。1保潔員承擔(dān)巡樓職責(zé)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞負責(zé)報修。1保潔分12種程度：完美無缺的潔凈；非常潔凈；潔凈；還算潔凈；夠不上潔凈；較臟；臟；非常臟；似乎沒清掃；似乎有意弄臟；過分臟1細化程度：計算手紙長度，每次用量，每日幾次，計算出全年手紙消耗量。1對客戶的某些行為，如在衛(wèi)生間吃零星，弄臟環(huán)境，不能批評客戶，而是跟在后面清掃，用行動來感化客戶。1保潔目標(biāo)：使豪之英管理的樓宇更清新、更舒適、更親情化，更具有國際標(biāo)準(zhǔn)。1保潔業(yè)務(wù)實行標(biāo)準(zhǔn)化公司對接管的建筑物首先進行物業(yè)分析，制定iso9001：質(zhì)量管理體系。將所有需要清掃的部位，按照不同質(zhì)地，建立保潔作業(yè)流程?！?分析保潔對象材質(zhì)◆ 制定清掃作業(yè)要領(lǐng)◆ 確定清掃工具及洗劑◆ 確定清掃標(biāo)準(zhǔn)◆ 確定清掃周期1保潔作業(yè)流程a 根據(jù)環(huán)境保潔專家評估，確定每個員工的工作范圍和職責(zé)。b 把清掃的區(qū)域具體劃分成作業(yè)點，這樣員工就會清晰了解自己的工作內(nèi)容和作業(yè)方法。c 根據(jù)各作業(yè)點作成『清掃確認表』。d 清掃作業(yè)前發(fā)給保潔員手中，并由保潔員確認明確。e 員工每清掃一個點后，都要進行自檢確認。對問題點進行記錄。這種做法絕對保證清掃場所沒有遺漏，保證清掃質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。下面以衛(wèi)生間清掃為例：（一）衛(wèi)生間清潔1． 工作范圍：鏡面、臺面、洗手盆、墻壁、馬桶、水箱、尿槽、低架、皂液盒，地面。2． 操作規(guī)程（1）鏡面清潔用噴壺噴上玻璃水，后用干毛巾擦拭干凈，不留任何水跡。（2）洗手盆清潔先把肥皂涂在洗手盆內(nèi)，用毛刷來回刷洗，直到污跡洗凈為止，用清水沖凈，并把臺面順手擦拭干凈，用金屬除跡劑及不銹鋼水將水龍頭除干凈。（3）馬桶清潔將少許潔廁靈倒入水勺中，用便所刷醮潔廁靈洗刷馬桶、坐板、蓋、馬桶內(nèi)外，然后用清水沖洗，將潔廁靈沖洗干凈，接著用毛巾把水抹干，再用消毒毛巾對坐板進行消毒，最后把地面拖干。（4）坐廁水箱清潔關(guān)閉水龍/放走水箱水/開蓋放安全/少酸性/手刷刷干凈/打開閥/清水沖/蓋好蓋。(二)、重視法制建設(shè)。XX市物業(yè)管理起步早，政策法規(guī)建立超前，對發(fā)展物業(yè)管理具有前瞻性和預(yù)見性，1994年出臺了《XX市經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)