服務營銷測試題(編輯修改稿)
2024-09-08 18:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。星巴克不愿花費龐大的資金做廣告與促銷，但堅持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識與服務熱忱。他們的員工猶如咖啡迷一般，可以對顧客詳細解說每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有通過一對一的方式，才能贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟又實惠的做法，也是星巴克的獨到之處！ 另外，星巴克的創(chuàng)始人霍華德舒爾茨意識到員工在品牌傳播中的重要性，他另辟蹊徑開創(chuàng)了自己的品牌管理方法，將本 來用于廣告的支出用于員工的福利和培訓，使員工的流動性很小。這對星巴克“口口相傳”的品牌經(jīng)營起到了重要作用。 （三）用文化來提升品牌 星巴克人認為自己的咖啡只是一種載體，通過這種載體，星巴克把一種獨特的格調(diào)傳送給顧客。這種格調(diào)就是“浪漫”。星巴克努力把顧客在店內(nèi)的體驗化作一種內(nèi)心的體驗 —— 讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺都浪漫化??舒爾茨相信，最強大最持久的品牌是在顧客和合伙人心中建立的。品牌說到底是公司內(nèi)外 ( 合伙人之間，合伙人與顧客之間 ) 形成的一種精神聯(lián)邦和榮辱與共的利益共同體。這種 品牌的基礎相當穩(wěn)固，因為它們是靠精神和情感，而不是靠廣告宣傳建立起來的。星巴克人從未著手打造傳統(tǒng)意義上的品牌。他們的目標是建設一家偉大的公司，一家象征著某種東西的公司，一家高度重視產(chǎn)品的價值和高度重視員工激情價值的公司。 星巴克認為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗。研究表明：三分之二成功企業(yè)的首要目標就是滿足客戶的需求和保持長久的客戶關(guān)系。星巴克的一個主要競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重視與客戶之間的溝通。每一個服務員都要接受一系列培訓，如基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧等。 要求每一位服務員都能夠預感客戶的需求。注重當下體驗的觀念，倡導“以顧客為本”，“認真對待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡”這句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克快速崛起的秘訣，強調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂中，用心經(jīng)營“當下”這一次的生活體驗。 另外，星巴克更擅長咖啡之外的“體驗”：如氣氛管理、個性化的店內(nèi)設計、暖色燈光、柔和音樂等。就像麥當勞一直倡導售賣歡樂一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西。星巴克還極力強調(diào)美國式的消費文化，顧客可以隨意談笑，甚至挪動桌椅，隨意組合。這樣的體驗也是星巴克營銷風格的一部分。 分析：結(jié)合星巴克的案例分析服務營銷七要素 服務營銷測試題二 一、多選題： 1 ．在購買汽車過程中，屬于無形要素的有（ ）。 A 、展示廳的銷售員 B 、財務計劃方案 C 、機械和服務代表 D 、維修服務 2 ．由服務的易逝性引起的營銷問題有（ ）。 A 、需求超過最大的供應能力 B 、需求超過最佳供應水平 C 、需求低 于最佳供應水平 D 、展示或傳達服務中的困難性 3 ． 供應商實績傳遞的服務與其宣傳的服務之間的差別可能由以下哪些原因引起 （ ）。 A 、人力資源政策的缺乏 B 、在人員銷售中過度承諾 C 、缺乏整合營銷傳播 D 、在廣告和運營間溝通不足 4 ． 經(jīng)驗性能高的產(chǎn)品有（ ）。 A 、衣服 B 、度假 C 、理發(fā) D 、餐館的飯菜 5 ． 消費者的關(guān)于商品和服務的信息來源于個人和非個人，下列選項中屬于個人來源的有（ ）。 A 、朋友 B
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