【文章內(nèi)容簡介】 續(xù)房手續(xù)。（三）辦理續(xù)房手續(xù)確認(rèn)能免滿足客人要求時，禮貌告訴客人同意為其續(xù)房，由接待員為客人填寫一式四聯(lián)的續(xù)房通知單，注意姓名、時間、價格、日期、天數(shù)及接待員簽名。請客人到收銀處預(yù)付房費。（四）處理續(xù)房手續(xù)將續(xù)房通知單收銀聯(lián)交收銀處，請行李員將樓層聯(lián)送至樓層服務(wù)中心，第一聯(lián)由接待處留底，并聯(lián)電腦中更改續(xù)房信息。如果是團隊續(xù)房，應(yīng)通知主管或銷售人員告訴其相關(guān)信息。八、查詢服務(wù)處理（一）接受查詢當(dāng)客人電話查詢住房客人時：（1）振鈴三聲以內(nèi)接聽電話講：“Good morning/afternoon/evening。Recetion,May I help you!m2 0v(您好，問詢處)（2）仔細(xì)聆聽客人所查信息，中英文名字均要逐一核對，必要時簡單記載，以便盡可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何時抵達、團隊或散客、接待單位名稱等，以便能準(zhǔn)確查找。（3）查詢時只滿足知道客人姓名的查詢要求，特殊情況除外。當(dāng)客人直接到達前臺詢處查詢時：（1）熱情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。（2）征詢客人的查詢要求。（3）聽不明白時請客人寫在紙上。（二）查詢并通知客人通過相關(guān)資料查找客人信息。電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面，同意后按要求辦理?？腿瞬辉诜块g時，禮貌征詢訪客是否需要留言或晚些時候再來查。注：在問詢?nèi)瞬恢揽腿诵彰麜r，嚴(yán)禁將房號及客人資料告訴來訪者。當(dāng)查找的客人是團隊客人時，可與領(lǐng)隊或陪同聯(lián)系。未查到所查信息時或客人要求拒查時，用敬語委婉解釋：“對不起，XX先生/女士/小姐沒有住在我們飯店”。如遇緊急事件的話，可請問詢?nèi)讼攘粝侣?lián)系電話，征求住客人同意后，再告之客人資料。（三）其他問詢：如果客人問詢其他問題，道德仔細(xì)傾聽客人要求并記載下主要內(nèi)容，然后將掌握的正確資料，準(zhǔn)確地告訴客人，對我們掌握資料范圍外的問詢，應(yīng)給客人解釋清楚，并約定時間給客人回復(fù)。九、留言服務(wù)處理（一）來訪者留言：接聽電話①振鈴三聲以內(nèi)接聽電話：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，問詢處)②如果客人直接到問詢處，當(dāng)客人離臺面2米距離時，值班員上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）填寫留言單①禮貌詢問受話人的姓名與房號，及時核對資料無誤。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。注：客人在時請客人自行填寫留言單。③向客人重復(fù)留言內(nèi)容，確保準(zhǔn)確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時間，留言單一式三聯(lián)，聯(lián)由行李員送至服務(wù)中心，一聯(lián)放入房態(tài)控制盤，一聯(lián)總臺留底查詢。④向客人表示留言信息將盡快轉(zhuǎn)到客人手中。（1）如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。（2）如果客人親自留言，目送客人離去?！昂芨吲d為您服務(wù)，再見”。⑤將留言住處輸入電腦。查詢留言①禮貌接待問詢客人，先確定客人房號和姓名，再通過電腦調(diào)出客人有無留言資料，有留言的應(yīng)準(zhǔn)確、清楚的告知客人，有必要時將留言抄錄下來轉(zhuǎn)北朝鮮給客人。如有留言單的，在確認(rèn)客人房號及姓名后，仔細(xì)查房態(tài)盤，確定無誤后，將留言單轉(zhuǎn)交客人，并說“很高興為您服務(wù)，再見”。注：如果來訪者有物品轉(zhuǎn)交住房客人，原則上來房者將物品寄放在行李寄存室，然后請來訪者留下聯(lián)系電話地址，并將上述資料轉(zhuǎn)交住店客人，請其到行李房領(lǐng)了。（二）住館客人留言：客人電話于問詢處，講“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）填寫留言單①得知客人需要留言時，詢問客人房號，并與電腦核對，然后尊稱客人“姓氏”以示確認(rèn)。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。注：所有留言均由客人填寫，特殊情況例外。向客人復(fù)述留言內(nèi)容，確認(rèn)無誤，接待員注明留言時間并簽名。向客人表示將其按其留言內(nèi)容辦理。（1）如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。（2）如果客人新自留言，目送客人離去?！昂芨吲d為您服務(wù)，再見”處理留言①將留言資料輸入電腦。②電話通知相關(guān)服務(wù)占（服務(wù)中心、總機）作好同時留言，注意記錄值班員姓名。十、預(yù)訂服務(wù)處理（一）電話預(yù)訂：接聽電話、回答客人問詢。①振鈴三聲以內(nèi)接電話：將：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”（您好，訂房中心）②根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。A、仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認(rèn)后回答對方。B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級，選擇折中方法，直至滿足客人要求。C、確定不能滿足時，征求客人可否列為候補，做Waiting list處理。填寫訂房申請表根據(jù)訂房申請表的每項內(nèi)容逐一登記，堵塞后向客人重復(fù)一遍，核對無誤后注明訂房日期并簽名，必要時，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時間。①對客人的特殊訂房要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚。②如有“接機”服務(wù)的要求，應(yīng)告訴相應(yīng)費用，并請客人發(fā)傳真認(rèn)，然后將該資料和信息交有關(guān)部門處理。向客人道謝①告訴客人預(yù)訂已經(jīng)OK，并告訴客人自己姓名。②感謝客人來電話，歡迎其光臨飯店。處理