國(guó)家開放大學(xué)電大酒店前廳服務(wù)與管理網(wǎng)絡(luò)課論述題案例分析題答案(編輯修改稿)
2024-11-13 12:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 走了。9：15分，劉華拿著收據(jù)，提起行李，疾步穿過大廳，走出門外，他氣呼呼地叫了輛出租車，讓司機(jī)火速趕往機(jī)場(chǎng)。他計(jì)算著時(shí)間，覺得很可能會(huì)趕不上這次航班。若是這樣，會(huì)給那位重要的客戶帶來很多不便。想到這里，他預(yù)感到今天將會(huì)是非常不愉快的一天。分析與思考：（1）本案例中酒店在哪些地方做得不好？（10分）（2）為避免案例中出現(xiàn)的問題，酒店應(yīng)該采取的措施有哪些？（20分）一、本案例中酒店在那些方面做得不好？答：主要有以下方面：收銀員不了解情況，而且不認(rèn)真落實(shí)冰箱的食物具體配置種類多少；部門各層級(jí)間有推諉扯皮現(xiàn)象；解決問題沒有站在客戶角度及客戶所及；沒有給客戶合理的解釋并致歉；沒有安排專人送走賓客。二、酒店應(yīng)該采取哪些整改措施？答：利用該案例進(jìn)行酒店員工服務(wù)意識(shí)教育或培訓(xùn)；梳理工作流程及問題處理流程；建立一套完整的應(yīng)急服務(wù)工作處理方案。題目4“頭回客”變成“回頭客”2017年夏日的某個(gè)下午，酒店大堂員工小張看到第一次入住本酒店的賓客雪兒在大堂東張西望，似乎在尋找著什么，便趕忙迎上去詢問是否需要幫忙，隨后得知她
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