呼叫中心知識庫共5篇(編輯修改稿)
2024-11-13 07:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 題展開討論。（三）業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理人員是知識庫的管理人員，是信息傳遞的橋梁，更是信息傳遞渠道開拓者。其責(zé)任極為重大，要直接面向產(chǎn)品基地/廠家部門，將對方傳遞過來的業(yè)務(wù)資 料進(jìn)行審核并上掛到知識庫中，在將呼叫中心通過各種渠道匯聚而來的疑難問題向其反饋的同時，亦向其提供匯集而來的各種產(chǎn)品優(yōu)化建議，為產(chǎn)品優(yōu)改提供依據(jù)，實現(xiàn)雙贏。這不但需要業(yè)務(wù)管理人員具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，能做到對各種反饋信息進(jìn)行有效的綜合評價、篩選，更需要其懂得如何開拓渠道，將客服、客戶的建議、知識沉淀等各路信息進(jìn)行匯集。（四）產(chǎn)品基地/廠家部門產(chǎn)品基地/廠家部門主要作為知識庫內(nèi)容的直接提供者，并且直接接口業(yè)務(wù)管理人員，響應(yīng)其反饋過來的疑難問題，并通過業(yè)務(wù)接口獲取到客戶、客服對產(chǎn)品、對業(yè)務(wù)的各項優(yōu)化建議，如若采納則可直接體現(xiàn)在產(chǎn)品的優(yōu)化中，并且進(jìn)一步作用在知識庫資料的優(yōu)化更新上。二、信息傳遞的平臺有了信息傳遞的主體后，還需要一個平臺作為信息傳遞的載體。無論從反饋響應(yīng)的及時性還是成本效益等方面考慮，直接將知識庫本身作為傳遞的主要平臺無疑是非常適合的。下文以我們南方基地客服中心的知識庫系統(tǒng)為例，詳細(xì)描述如何通過知識庫直接進(jìn)行信息傳遞。（一）知識庫系統(tǒng)反饋從上文的分析，我們看到信息傳遞最有效的環(huán)節(jié)莫過于客服代表直接通過知識庫與業(yè)務(wù)管理進(jìn)行互動。首先，我們的知識庫需構(gòu)建一個十分便利的反饋渠道，如客服代表對某一項業(yè)務(wù)知識點存在疑問或建議，在該點應(yīng)有讓客服進(jìn)入到反饋界面的便捷入口。在進(jìn)入反饋界面后，客服代表將其問題或建議進(jìn)行詳細(xì)描述，然后提交給相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行處理。在反饋信息產(chǎn)生后，系統(tǒng)可建立一種類似于郵件溝通形式的便捷界面，讓業(yè)務(wù)管理（客服代表）能及時收到反饋的信息（回復(fù)的結(jié)果）。對于建議性的反饋，業(yè)務(wù)管理需要針對反饋的信息進(jìn)行審核，在業(yè)務(wù)規(guī)則、實用性、系統(tǒng)限制等多維度進(jìn)行考量，篩選出可實際開展的信息進(jìn)行收集。（二）更新信息提醒在涉及到業(yè)務(wù)的更新后，可在知識庫系統(tǒng)中比較醒目的獨(dú)立區(qū)域顯示最近更新的業(yè)務(wù)知識點，讓所有客服代表可以及時了解到最新信息。當(dāng)然，業(yè)務(wù)管理人員可以以公告、系統(tǒng)內(nèi)部便簽等形式將最近的知識庫重大更新，或者直接通知各客服代表亦是非常有效的。（三）知識沉淀員工通過在工作中的積累，擁有大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗，如創(chuàng)新的話務(wù)解答術(shù)語、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的技巧與能力、對業(yè)務(wù)層面的分析成果等，也是知識庫不應(yīng)缺少的元素，且該項內(nèi)容直接體現(xiàn)了一個呼叫中心的軟實力。經(jīng)驗沉淀有兩種主要途徑可獲?。旱谝环N是通過客服代表的反饋提供。以上文構(gòu)建的知識庫反饋平臺為基礎(chǔ)，客服代表可直接通過平臺將自身的優(yōu)秀經(jīng)驗直接反饋。另外也可以組為單位，由班組長收集到的優(yōu)秀員工經(jīng)驗通過知識庫、郵件等多渠道進(jìn)行反饋。第二種是通過業(yè)務(wù)管理人員以其豐富的經(jīng)驗以及通過對業(yè)務(wù)的深入研究來進(jìn)行分析總結(jié)。比如收集整理客服代表的常見問題、疑難問題的經(jīng)典案例庫，直接通過知識庫呈現(xiàn)給所有員工，一方面可使老員工吸取優(yōu)秀員工的經(jīng)驗，另一方面也可使新員工更快上手，極大地提高了培訓(xùn)效率。三、信息傳遞的獎勵機(jī)制發(fā)揮客服代表的主觀能力性對于信息有效傳遞是非
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