【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 禮儀方面，一般在收函單位或個(gè)人稱(chēng)呼后習(xí)慣用(D)A．“頃悉”、“際此” B．“謹(jǐn)啟”、“鈞啟” C“臺(tái)鑒”、“惠鑒” D．“臺(tái)安”、“鈞安”7．按照美國(guó)人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華霍爾博士對(duì)交往空間距離的劃分理論，45CM—120CM，應(yīng)該是(A)A．個(gè)人區(qū) B．社交區(qū)C．親密區(qū) D．公眾區(qū)8．以下哪一種類(lèi)型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議。(C)A．口字型 B．教室型C．圓桌型 D．U字型 9．上司決定參加某個(gè)會(huì)議時(shí)，文員不應(yīng)該(D)，避免在會(huì)議進(jìn)行中臨時(shí)以電話聯(lián)系的不便 B．除了送來(lái)的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料C．如果是第一次前往的公司外的地點(diǎn)，要先了解場(chǎng)地情況和交通所耗費(fèi)的時(shí)間 D．只在便箋上寫(xiě)好會(huì)議名稱(chēng)(A)A．簽發(fā)文件 B．分發(fā)會(huì)議通知 C．詢問(wèn)情況 D．傳達(dá)指示二、判斷題（正確打“√”，錯(cuò)誤打“”。每小題1分，共10分）11．辦公室桌、椅，特別是客人的椅子應(yīng)放在直對(duì)光源的地方。()12．辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。(√)13．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來(lái)分批進(jìn)行。(√)14．請(qǐng)示與報(bào)告可以合并使用，如“關(guān)于問(wèn)題的請(qǐng)示報(bào)告”。()15．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長(zhǎng)，你跟對(duì)方的文員說(shuō)完之后就應(yīng)該叫上司接過(guò)電話，告訴上司要找的人馬上就會(huì)來(lái)聽(tīng)電話，讓上司直接與對(duì)方通話。(√)16．假如上司不準(zhǔn)備參加某個(gè)會(huì)議，應(yīng)立即將會(huì)議通知廢棄，以免干擾其他事情。()17．如果需要與來(lái)訪者確定會(huì)面時(shí)間，應(yīng)先征求來(lái)訪者方便的時(shí)間，查看上司的時(shí)間表，如果這一時(shí)間有空，就可答應(yīng)下來(lái)。()18．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅背有一個(gè)拳頭大小距離。(√)19．文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。()，應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí)，由制文機(jī)關(guān)確定密級(jí)和保密范圍，密級(jí)和保密期限的變更和解密。(√)三、筒答題（每小題10分，共20分）21．簡(jiǎn)要說(shuō)明會(huì)議紀(jì)要有什么作用？有哪兩種形式？會(huì)議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、指導(dǎo)工作的作用。（3分）可以用于向上級(jí)匯報(bào)會(huì)議情況；也可以分發(fā)給平級(jí)或下屬單位，以傳達(dá)會(huì)議精神和議定事項(xiàng)，或要求與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。（3分）有兩種形式：(1)議決性會(huì)議紀(jì)要。（2分）(2)周知性會(huì)議紀(jì)要。22．請(qǐng)簡(jiǎn)單說(shuō)明提高會(huì)議效率的一些基本做法？ 遵循法律法規(guī)（1分）合理確定會(huì)議目標(biāo)（1分）確定必要的與會(huì)者（1分）減少會(huì)議數(shù)量（1分）縮小會(huì)議規(guī)模（1分）簡(jiǎn)化會(huì)議程序（1分）縮短會(huì)議時(shí)間（2分）控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)（1分）分析會(huì)議成本四、設(shè)計(jì)題（每小題15分，共30分），擬制定近三年或中長(zhǎng)期工作發(fā)展規(guī)劃，決定召開(kāi)部分人員參加的工作研討會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開(kāi)好這次座談會(huì)？(1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是對(duì)部門(mén)工作熟悉，能獨(dú)立思考、有主見(jiàn)又敢于發(fā)表意見(jiàn)者；(3分)(2)座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；（3分）(3)座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；(2分)(4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；（2分）(5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引入注目的座位上去做；（1分）(6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長(zhǎng)可短,(2分)(7)會(huì)場(chǎng)也可準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。（2分），恰逢生日，上司要求文員小陳購(gòu)買(mǎi)禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？(1)清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等；（3分）(2)征求上司意見(jiàn)或同意，在允許的錢(qián)款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物；（3分）(3)比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；(3分)(4)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下；(5)附上賀卡寫(xiě)上中國(guó)公司的名稱(chēng)，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。（3分）五、案例分析題（每小題15分，共30分）25．請(qǐng)看如下案例：上海某冰箱廠的冰箱暢銷(xiāo)全國(guó)各地，一天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o(wú)人問(wèn)津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門(mén)。廠方?jīng)Q定派一位副廠長(zhǎng)帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動(dòng)上門(mén)訪問(wèn)、調(diào)查。在經(jīng)過(guò)周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長(zhǎng)匯報(bào)。副廠長(zhǎng)和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠(chéng)懇的交談，并主動(dòng)提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說(shuō)出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過(guò)年的鞭炮，其他人不知道，取食品時(shí)碰撞所致，幸未傷人。又說(shuō)是因?yàn)猷従勇?tīng)到爆炸后向居委會(huì)報(bào)告，引起了媒介的注意才上了報(bào)的。查清了原因，副廠長(zhǎng)當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_(kāi)了記者招待會(huì)，向新聞界說(shuō)明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任：“未在冰箱使用說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)明：冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品。”此話引發(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷(xiāo)售量迅速回升，一臺(tái)嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。從這個(gè)案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？25．(1)信訪工作也不完全是被動(dòng)地等人們寫(xiě)信，打電話或告上門(mén)來(lái)，文秘人員也應(yīng)該注意到社會(huì)上的反饋。(5分)(2)有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取主動(dòng)出擊的方法。（5分）(3)文秘人員雖不是專(zhuān)業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問(wèn)題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題。（5分），并擬制案卷標(biāo)題：(1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；(2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；(3)北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計(jì)劃；(4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請(qǐng)示（呈市教委）；(5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)；(6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知；(9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；(10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；(11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；(12)北京廣播電視大學(xué)2008工作總結(jié)； :(2分)(1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；(4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請(qǐng)示（呈市教委）；(5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)；標(biāo)題：市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)示、批復(fù)（2分）案卷二：(2分)(2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；(6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知；標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開(kāi)學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知（2分）案卷三：(2分)(3)北京廣播電視大學(xué)2003年招生工作計(jì)劃；(12)北京廣播電視大學(xué)2003工作總結(jié)；標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)招生工作計(jì)劃、工作總結(jié)（2分）案卷四：(1分)(9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；(10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；(11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告辦公室管理 試題2011年7月一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在答題紙上。每小題1分，共10分）1．辦公室，顧名思義，是辦公的場(chǎng)所。下列諸項(xiàng)中(B)應(yīng)不屬于辦公室范疇。A．廠長(zhǎng)室 B．實(shí)驗(yàn)室 C．院長(zhǎng)室 D．經(jīng)理室2．請(qǐng)示是文員工作上有疑難，無(wú)法處理時(shí)，向上司請(qǐng)求指示，或無(wú)權(quán)處理時(shí)，向上司請(qǐng)求批準(zhǔn)。下面請(qǐng)示中(C)是不當(dāng)?shù)?。A．對(duì)口請(qǐng)示 B．事先請(qǐng)示 C．越級(jí)請(qǐng)示 D．請(qǐng)示要單一3．以下關(guān)于辦公室職能的說(shuō)法，那一種是正確的(C)A．辦公室為上司服務(wù)，其他職能部門(mén)不用顧及B．辦公室人員只要掌握辦文、辦事、辦會(huì)知識(shí)和技能 C．辦公室管理具有集中性和整體性D．辦公室事務(wù)管理不僅有被動(dòng)性，體現(xiàn)出來(lái)更多的是主動(dòng)性 4．文員在為上司篩選電話時(shí)，以下做法不正確的是(A)A．文員在說(shuō)了迎接詞，對(duì)方發(fā)出聲音之后，就能迅速辨聽(tīng)出對(duì)方B．了解單位每個(gè)人的工作和職務(wù)，提醒正要接聽(tīng)轉(zhuǎn)接電話的人，說(shuō)明情況及轉(zhuǎn)接理由 C．有時(shí)需要文員編織一些“美麗的謊言”以應(yīng)付那些上司不想接待的人 D．來(lái)電者尋找你的上司，應(yīng)弄清對(duì)方的身份再通報(bào)上司 5．郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪項(xiàng)因素(D)A．時(shí)間 B．便利 C經(jīng)濟(jì) D．愛(ài)好6．辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)選擇下列哪項(xiàng)合適的話題？(A)A．有共同利益的話題 B．夸耀你我的話題 C．貼己的話題 D．秘密的話題7．文員在處理信訪工作時(shí)，由收信人（單位）復(fù)信的情況是以下哪一種(A)A．初次寫(xiě)信，或有過(guò)激言行的B．有過(guò)激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信 C．已做結(jié)案處理的D．沒(méi)有具體內(nèi)容的匿名信8．文員進(jìn)行會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)，不應(yīng)該做的是(C)A．會(huì)議場(chǎng)所的選擇，要根據(jù)會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)短、花費(fèi)多少作決定B．文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時(shí)間安排對(duì)參加者是否方便 C．什么日期、時(shí)間召開(kāi)會(huì)議應(yīng)要考慮議題的緊急程度 D．文秘人員必須配合會(huì)議議程，詳細(xì)檢查各項(xiàng)工作 ‘9．以下哪一種類(lèi)型是適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議。(C)A．口字型 B．教室型 C．圓桌型 D．U字型10．以下餐巾的使用方法正確的是(B)A．中途離座，把餐巾放在椅子上 B．用來(lái)擦嘴唇嘴角 C用來(lái)擦刀叉D．塞入衣服領(lǐng)口里二、判斷題（正確打“√”，錯(cuò)誤打“”。每小題1分，共10分）11．小辦公室的配置，打字、復(fù)印間應(yīng)離上司辦公室稍遠(yuǎn)一些。(√)12．沒(méi)有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對(duì)文員的日志與上司的日志的事項(xiàng)是否一致則是典型的工作。(√)13．文員對(duì)報(bào)紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報(bào)刊架上供大家閱讀。(√)14．代表會(huì)議依法定期召開(kāi)，與會(huì)代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù)。(√)，你跟對(duì)方的文員說(shuō)完之后就應(yīng) 該叫上司接過(guò)電話，告訴上司要找的人馬上就會(huì)來(lái)聽(tīng)電話，讓上司直接與對(duì)方通話。(√)16．文秘人員對(duì)上司支票往來(lái)管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。()17．上下級(jí)之間握手，下級(jí)先伸手后，上級(jí)才能相握。()、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所不同，對(duì)上司或長(zhǎng)者說(shuō)話，應(yīng)文雅些；對(duì)一般同事或顧客說(shuō)話，就可通俗。(√)19．文員對(duì)于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報(bào)告上司。()20．文書(shū)部門(mén)立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱(chēng)為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒(méi)有期限。()三、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共20分）21．文員在處理上司指派的工作時(shí)，首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，簡(jiǎn)要說(shuō)明制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)。(1)充分了解即將開(kāi)始的工作內(nèi)容；（3分）(2)思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳；（3分）(3)上司分派兩項(xiàng)以上工作時(shí)，必須為工作排定優(yōu)先順序。（3分）一般闡述（1分），有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？ 有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)（2分）電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃以及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。（3分）人工提示系統(tǒng)的做法：設(shè)置基本辦公日程表、固定活動(dòng)日期一覽表（1分）使用提示性備忘錄（1分）準(zhǔn)備約會(huì)表（1分）準(zhǔn)備特殊提示卡（1分）準(zhǔn)備交往提示文件（1分四、設(shè)計(jì)題（每小題15分，共30分）23．所謂“有問(wèn)題”的來(lái)訪者一般是怎樣的？文員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？(1)固執(zhí)任性的來(lái)訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)（但要注意禮貌）地反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。堅(jiān)持說(shuō)你沒(méi)有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：如果對(duì)方寫(xiě)信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。(4分)(2)進(jìn)行威脅的來(lái)訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門(mén)，不要與蠻橫無(wú)理、可能帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪者直接沖突。（3分）(3)情緒激動(dòng)的來(lái)訪者。如果來(lái)訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙；如果是女性，女文員可能會(huì)使她平靜下來(lái)；如不行，找一個(gè)成熟的女同事來(lái)幫忙。（4分）(4)騙人的老手。他們①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；②公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)；③個(gè)人或公司沒(méi)有通訊地址，或電話號(hào)碼有疑問(wèn)。必須保護(hù)公司和上司的利益。24．作為辦公室文員，在上司辦公室或接待室的整理方面應(yīng)注意哪些具體事務(wù)？(1)清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等；(3分)(2)征求上司意見(jiàn)或同意，在允許的錢(qián)款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物；(3分)(3)比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；(3分)(4)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下；(5)附上賀卡寫(xiě)上中國(guó)公司的名稱(chēng)，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。五、案例分析題（每小題15分，共30分），因?yàn)槭堑谝淮伪恢?派接受任務(wù)，小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項(xiàng)。考慮到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導(dǎo)囑咐小馬對(duì)客人一定要熱情、大方，禮貌方面更應(yīng)多加注意，小馬一一記在心里。見(jiàn)到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說(shuō)著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見(jiàn)客人要與自己握手并躲開(kāi)小馬接拿行李的手，才慌忙與對(duì)方握手，并執(zhí)意要幫對(duì)方拿行李。來(lái)到車(chē)旁，順勢(shì)將行李放人汽車(chē)的行李箱，接著打開(kāi)副駕駛艙門(mén)，引導(dǎo)客人落座，并說(shuō)：“這里視野寬闊，可以看看沿途風(fēng)光?！倍螅约鹤狡?chē)后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問(wèn)題，還關(guān)切地詢問(wèn)客人所在公司的情況，打聽(tīng)客人的收入、福利和家庭情況，沒(méi)多久，小馬就覺(jué)得客人話語(yǔ)越來(lái)越少，客人也不象剛下飛機(jī)時(shí)那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現(xiàn)出什么。請(qǐng)你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉？應(yīng)該怎樣做才是正確的？(1)握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主人先伸手,(3分)(2)替客人拿行李應(yīng)征求同意，再行動(dòng)，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；(3)乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；(3分)(4)客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；(5)應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。“向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)