【文章內(nèi)容簡介】 rograms and objectives 注：本工作計(jì)劃將結(jié)合《前廳部2012年度工作計(jì)劃表》（excel形式）配套實(shí)施。第二篇：禮賓部工作計(jì)劃篇一：酒店前廳部工作計(jì)劃(download)酒店前廳部工作計(jì)劃本部將高度重視對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，重視客人意見，堅(jiān)持服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，更注重了細(xì)致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)。從軟硬件上不斷完善服務(wù)。（1）服務(wù)工作中一方面要求員工有過硬的服務(wù)技能，擴(kuò)大知識(shí)面，提高服務(wù)效率，另一方面要求員工對(duì)待客人要象對(duì)待朋友一樣，要給予客人多一點(diǎn)主動(dòng)，多一點(diǎn)熱情，多一點(diǎn)幫助。真正使客人感覺到“賓至如歸”。部門推行個(gè)性化服務(wù)，要求做客人沒有想到的，盡量做到讓客人滿意加驚喜，促使員工在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上注重了細(xì)致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)，充分將金鑰匙服務(wù)理念灌輸?shù)絾T工服務(wù)中來。（2）客人意見是我們前進(jìn)的動(dòng)力，因此，部門將把重視客人意見和解決客人問題當(dāng)做一項(xiàng)重要工作重點(diǎn)關(guān)注。部門注重對(duì)大堂副理進(jìn)行了如何快速規(guī)范處理客人投訴、如何按規(guī)程處理各類突發(fā)事件的的培訓(xùn)，并要求每一宗客人投訴都要認(rèn)真做好記錄，對(duì)具有典型性的問題做案例分析，并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案，規(guī)范對(duì)客解釋口徑，提高大堂副理解決問題的能力和效率，將在消除客人對(duì)酒店不良印象，挽留客源上作出貢獻(xiàn)。另把對(duì)客溝通并征詢客人意見，作為大堂副理的一項(xiàng)基本工作來進(jìn)行操作，常抓不懈，要求保質(zhì)保量的完成此項(xiàng)工作，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，一方面可以為酒店經(jīng)營管理提供寶貴意見，措施我們改進(jìn)工作，另一方面也培養(yǎng)了大堂副理對(duì)客交流的能力。對(duì)于涉及到本部門的客人意見，不回避，不輕視，認(rèn)真予以調(diào)查研究，從善如流，不斷地完善本部工作。四、將培養(yǎng)員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，配合各銷售業(yè)務(wù)部門努力為酒店創(chuàng)收，科學(xué)控制部門費(fèi)用。（1）前廳部將根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，把全員銷售的意識(shí)傳達(dá)到每位員工，培訓(xùn)銷售技巧，對(duì)自來客、司機(jī)散客積極推銷，加強(qiáng)對(duì)“會(huì)員卡”和“儲(chǔ)值卡”的促銷工作，同時(shí)對(duì)酒店溫泉和厚宮等娛樂休閑和餐飲設(shè)施進(jìn)行促銷，并通過不斷完善改進(jìn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動(dòng)客人，吸引回頭客。（2）積極配合酒店銷售部門做好對(duì)客銷售工作，如配合市場銷售部的各項(xiàng)工作，落實(shí)傳達(dá)執(zhí)行新的營銷價(jià)格策略；配合銷售部執(zhí)行新的對(duì)客銷售原則和對(duì)客優(yōu)惠項(xiàng)目的實(shí)施；（3）為節(jié)約費(fèi)用，部門將會(huì)嚴(yán)格控制每月的服務(wù)和辦公用品的領(lǐng)用，對(duì)于有故障的設(shè)備設(shè)施，本著輕重緩急的原則，能維修使用盡量維修使用，復(fù)印紙嚴(yán)格控制，大堂前臺(tái)燈光按客人情況靈活控制關(guān)閉；禮賓部在無客人情況下及時(shí)關(guān)閉行李房燈光，大堂副理加強(qiáng)對(duì)全酒店和分部的節(jié)電節(jié)水的巡視檢查，規(guī)范大堂內(nèi)外燈光的開放時(shí)間控制；部門還將對(duì)對(duì)電話的使用進(jìn)行了嚴(yán)格的控制，對(duì)時(shí)長，通話事由規(guī)定限制，嚴(yán)禁公話私打，通過各項(xiàng)措施，使本部費(fèi)用得到有效控制。五、本部將重視員工隊(duì)伍建設(shè)，注重營造和諧氛圍，增加部門凝聚力。（1）高度重視部門員工培訓(xùn)，努力提高員工的工作業(yè)務(wù)水平個(gè)人素質(zhì)，部門每月各分部將根據(jù)實(shí)際工作需要安排有針對(duì)性，有特點(diǎn)的培訓(xùn)計(jì)劃，并全程跟蹤培訓(xùn)過程，考核培訓(xùn)人員，培訓(xùn)質(zhì)量要求高。全年本部計(jì)劃安排各類培訓(xùn)涉及內(nèi)容有：員工禮貌禮儀、儀容儀表、語言技巧、各分部操作程序，接待細(xì)節(jié)，業(yè)務(wù)流程、外語、分部基礎(chǔ)知識(shí)、市內(nèi)和酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)、案例分析講評(píng)等等。同時(shí)進(jìn)行了員工業(yè)務(wù)知識(shí)的實(shí)操考核，pamp。p知識(shí)考核，應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)考核，禮貌禮儀的考核等。（2）將關(guān)心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。前廳部對(duì)員工的綜合素質(zhì)要求較高，工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大。針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部將始終強(qiáng)調(diào)部門和管理人員做好員工堅(jiān)實(shí)后盾，切實(shí)解決員工在工作和生活上的困難。同時(shí)要求管理人員以身作則，起到表率作用。員工在工作中提出的問題和合理化建議，部門都會(huì)認(rèn)真考慮或采納，不斷完善本部工作；部門各級(jí)管理人員均要求在服務(wù)一線為客服務(wù)，現(xiàn)場督導(dǎo)，激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，并且培養(yǎng)員工之間同心協(xié)力的良好風(fēng)氣。六、提高員工安全意識(shí)，加強(qiáng)部門安全管理前廳部作為一線部門，由于接待客人多，信息交換量大業(yè)務(wù)涉及面廣，因此，安全工作對(duì)于前廳部格外重要，前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李寄存、總機(jī)火警監(jiān)控和緊急廣播管理、部門消防安全等等。為此，部門將制定和強(qiáng)調(diào)入住登記及戶籍傳送制度，嚴(yán)格按照桂林市公安局出入境管理處要求，前臺(tái)員工嚴(yán)把入住登記關(guān)，保存好入住客人的登記資料，系統(tǒng)存檔，在及時(shí)向公安機(jī)關(guān)傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢?cè)L客制度，避免不法分子對(duì)客人侵害。另外，部門將對(duì)禮賓部行李寄存制度和交接班制度進(jìn)行了修改，并對(duì)進(jìn)出行李房人員嚴(yán)格限制，從各方面加強(qiáng)員工的安全意識(shí)。篇二：禮賓部工作職責(zé)受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期：211年4月1日 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期：211年4月1日 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期：211年4月1日受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期：211年4月1日篇三：禮賓部新員工培訓(xùn)計(jì)劃第三篇：禮賓部工作計(jì)劃和培訓(xùn)2016年禮賓部全年培訓(xùn)計(jì)劃一月份：禮節(jié)禮貌及行為儀態(tài)規(guī)范 1）禮節(jié)禮貌 2）基本禮貌用語3）行為儀態(tài)規(guī)范（基本站姿）4）行為舉止二月份：禮賓員的崗位服務(wù)技能規(guī)范 1）迎接客人規(guī)范 2）交通指揮及保衛(wèi)工作 3）如何做好問詢工作（了解酒店及景區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)）4）歡送客人離店規(guī)范5）雨傘租借三月份：行李崗位員工的服務(wù)技能規(guī)范 1）散客進(jìn)店、離店 2）團(tuán)隊(duì)進(jìn)店、離店 3）行李寄存及領(lǐng)取四月份：問詢、客人信件及留言服務(wù)規(guī)范 1）問詢應(yīng)掌握得信息范圍及資料 2）客人信件的處理五月份：星級(jí)評(píng)定知識(shí)的熟悉 1）了解星級(jí)評(píng)定的要求 2）星級(jí)評(píng)定時(shí)的注意事項(xiàng) 3）模仿星級(jí)評(píng)定的規(guī)范進(jìn)行實(shí)操 六月份：如何關(guān)注大堂客人 1）在大堂為客服務(wù)技巧 2）如何提高為客服務(wù)的靈活性 3）電梯口迎接客人規(guī)范七月份：禮賓部應(yīng)知1）大堂燈光的控制2）行李車、雨傘架等的保養(yǎng)與維護(hù) 3）水牌的擺放，與使用。4）行李房的規(guī)章制度 5）禮賓服務(wù)的內(nèi)容八月份：崗位服務(wù)禮貌用語 1）行李寄存與領(lǐng)取的服務(wù)禮貌用語 2）團(tuán)隊(duì)行李確認(rèn)的禮貌用語 3）確認(rèn)團(tuán)隊(duì)行李出店時(shí)間禮貌用語 4）訪客將物品轉(zhuǎn)交住客禮貌用語 5）雨傘租借服務(wù)禮貌用語6）散客行李進(jìn)店離店程序禮貌用語 九月份：委托代辦服務(wù) 1）委托代辦的程序與標(biāo)準(zhǔn) 2）委托預(yù)定車輛的程序 3）委托訂票、訂餐等服務(wù)的操作流程 十月份：服務(wù)中遇到的問題 1）領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間未整理或有其他客人的行李怎么辦 2）客人人住登記后，要求先把行李送入客房怎么辦 3）客人收到行李后，反映其中易碎物品破損怎么處理 4）為換房客人送行李時(shí)，客人不在怎么辦 十一月份：如何提高自身的素質(zhì)和技巧 1）觀看品牌酒店的前廳禮賓服務(wù)流程（觀看視頻）十二月份：總結(jié)、考核1）考核（檢閱培訓(xùn)效果）1）發(fā)現(xiàn)一年中得不足之處，并改正 2）明確明年所要達(dá)到的目標(biāo)篇二：酒店禮賓部2014年工作總結(jié)及2015年工作計(jì)劃 2014年工作總結(jié)及2015年工作計(jì)劃在2014年的工作中，禮賓部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)。一、日常工作安排 ，本年截止到11月份共計(jì)辦理寄存業(yè)務(wù)1700多余次，每當(dāng)賓客入住