【文章內容簡介】 在來訪者打對講沒有得到被訪者明確答復就放行，導致業(yè)主投訴。我們可以做個假設，為什么該總經理在家不愿見客呢?原因不過有四：一是中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見；四是擺脫來訪者糾纏。堅決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那該總經理就會將所有的責任推到管理處。正確的做法應該是：當時打對講沒有回答，應讓來訪者再通過電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。用內部電話與該總經理聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來應為一個最佳的選擇?！粽`把業(yè)主當訪客怎么辦——謙恭禮讓一天晚上，某大廈一位到職剛兩個月的大堂秩序員接到一位小姐的電話，小姐聲稱要給某家送預訂的家私，但電話聯(lián)系不上，求其用對講查實這家是否有人。秩序員打通了對講，業(yè)主得知是位小姐來電，便讓回話說他不在。原來他和這位小姐有矛盾，一直避而不見，而小 景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)姐想通過秩序員查證他在不在家。如此這般，秩序員就更不敢有絲毫大意，用警惕的眼睛注視著每一位陌生的來訪者，特別是女性。凌晨兩點多，一位小姐目不斜視地走到大堂門口拉門，秩序員立即起身詢問：”小姐您好，請問您到哪一樓?”小姐扭頭用冷冷的目光盯了秩序員一會兒，命令道：”給我開門!” 秩序員再次發(fā)問，小姐有些憤怒了，高聲道：”我是業(yè)主，你，馬上給我開門!” 秩序員又說：”請小姐告訴我您的樓座好嗎?”小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門。這時，小姐身后回來一位業(yè)主。秩序員只好開門，決定先跟蹤觀察一下她到哪一樓，再進行核實(在確保安全的情況下，如此變通處理，總比僵持頂牛要好)，到了八樓，小姐果然是八樓一戶的業(yè)主。秩序員連忙向她道歉，言明自己新來不久，請多關照，先消了她的火氣，便于進一步交談。接著，又向她解釋這樣做是為了確保大廈安全，不妥之處歡迎批評?；蛟S是秩序員的誠懇態(tài)度感動了她，小姐說起話來也和氣多了：”其實不該怪你，我已有幾個月不在家了，你當然不認識，我今天心情不好，也請你不要往心里去?！币粓霾豢炀瓦@樣冰消云散了。此后，這位小姐每次見到這位秩序員，都要友善地微笑點頭?；蛟S：人們可以用”不知者不怪”來原諒那些不知者，但不知者決不能用它來原諒自己。人家一旦真的怪罪下來，老老實實地做個自我批評好了。當然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況?！魧ほ櫛孥E——發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦一天中午12點，萬泉新新家園物業(yè)管理分公司秩序員班長接到 景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)監(jiān)控中心的報告：8號樓西側有人翻越圍墻進入小區(qū)。班長當即用對講機安排兩名巡邏秩序員到達8號樓西側搜尋。搜尋后，沒有發(fā)現(xiàn)翻越圍墻的可疑人。這時，監(jiān)控中心又告知目標巳往2號樓西側竄去。班長又通知兩名秩序員即刻去2號樓周圍查找。查找一番，還是沒有結果。是什么樣的一個人呢? 秩序員班長迅速來到監(jiān)控中心，讓值班人員重新放一遍監(jiān)控錄像，記住那個人的特征：身高1．6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔褲，向2號樓竄去后在錄像中消失。班長與兩名秩序員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無出入證而翻越小區(qū)的裝修工人。于是，留一人守在樓下觀察動向，班長帶另一人到樓內搜查。他倆從2號樓開始，排除已入住的業(yè)主家，然后對正在裝修的房間逐一查看。當查到502室時，聽到屋里有說話聲，但怎么敲門都沒人來開。這種情況值得懷疑，班長忽然想起502和501是一家業(yè)主，內墻已經打通(熟知值守區(qū)域內的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的判斷，才能順勢應變，靈活采取恰當?shù)膶Σ?。于是讓秩序員守在502門口，自己從沒有鎖閉的501室進入502室內。502室內有三個人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。班長沒有當即點破，而是很自然地詢問道：“你們好，我們例行查看一下裝修情況，請你們出示一下你們的出入證?！逼渲袃扇藨醒笱蟮貙⒊鋈胱C找了出來，對照后沒有問題。而那個嫌疑人神情非常緊張，聲稱出入證忘在家里了。班長堅定了自己的判斷，指出他違反小區(qū)管理規(guī) 景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)定，翻越圍墻進入小區(qū)，但這個人卻死不承認，而且態(tài)度極不友好?！澳钦埬愀胰ヒ幌卤O(jiān)控中心，看看錄像!”班長不溫不火地說。他一聽要去看錄像，馬上軟了下來，連連點頭認帳。翻越圍墻的人找到了，可問題并沒有徹底查清。班長又返到分公司辦公室查看裝修人員登記。經過仔細對照核實，確認了他的身份。并立即通知裝修負責人來處理此事，補辦了出入證。點評：安全上出了問題，一是砸牌子，二是丟票子。所以一位資深物業(yè)管理人士說，安全管理無小事。那么對一切危及安全的因素，都要高度重視、認真對待，切不可掉以輕心 ◆奮勇擒賊小區(qū)范圍內有犯罪分子怎么辦？案例：3月21日上午10點，XX管理處秩序員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回頭一看，只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來，后面一個邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。小彭見此情景，職業(yè)的責任感頓然而生，一個箭步就沖了上去。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向對面的馬路逃竄。小彭心中就一個念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。點評：物業(yè)管理工作最重要的職責之一，就是保護業(yè)主（租住戶）景德鎮(zhèn)開門子物業(yè) 的安全，當業(yè)主的生命和財產受到侵害時，我們的員工應義不容辭的挺身而出，克盡職守。但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護”原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。例如：當值時發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因為我們是受業(yè)主聘請的企業(yè)行為，職責是保護小區(qū)內的安寧，而不是整個社會的治安；如果業(yè)主與外人（例如的士司機）發(fā)生爭斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯一能做的是制止爭斗，控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大，在緊急情況下由管理處辦公室報警；業(yè)主將鑰匙鎖在房間內，無法進屋，要求我們秩序員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺翻窗開門。你會答應嗎？你有沒有想過可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會承擔由此產生的一切責任嗎？ ◆公共場合發(fā)生的感情“血案”緊急事件發(fā)生怎么辦？案例： 2000年9月7日下午4：30分，XX停車場里，一對青年男女發(fā)生了激烈的沖突，男青年后來開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮血。當小車強行開走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要殺人，當時圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場面十分混亂。管理處領導接報告后立即趕到現(xiàn)場，并迅速采取了以下幾個措施，控制住了局面：（1）安排保護現(xiàn)場，防止女青年破壞其他車輛；（2）拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎； 景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)（3）詢問對方要不要報案？（4）在沒有明確答復的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場合；（5）勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復正常的交通秩序。在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。她今年八月從老家?guī)Я?萬元來深圳炒股票，由于沒有經驗，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。王小姐認為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。聽完王小姐的哭訴，管理處在征的對方同意的前提下，立即與公安派出所聯(lián)系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據(jù)王小姐提供的線索和手機號碼，迅速聯(lián)系到了其男友，讓其到派出所說明情況。一小時后，經過幾方協(xié)調，王小姐的男友將5萬元撥到了她的帳戶，一場**平息了。當天晚上，王小姐來到管理處登門致謝，說如果不是遇到你們的開導、勸慰，我肯定會做出過激的行為，后果將不堪設想！今后處理問題一定會冷靜，依靠正常的途徑來解決，這一次真是太感謝你們了。點評： 這里有一個報警的問題需要探討：遇到類似的事情，我們該不該報警呢？如果按照我們公司安全工作規(guī)定，對一時解決不了但又有擴大趨勢的問題，應遵循可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機關頒布的《公共場所治安管理條例》有關條文規(guī)定，凡在公共場所非法聚集、爭吵、打架斗毆、都 景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)屬違反了條例規(guī)定，要由公安機關處理。那其中的分寸我們該如何掌握呢？假如在我們的轄區(qū)內業(yè)主（住戶）之間發(fā)生了一般違規(guī)行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決；假如事態(tài)有擴大的趨勢或已經升級，可當事人要求不報警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區(qū)到其他地方去協(xié)商解決，我們千萬不能充當證人或調節(jié)人的角色，事后只要在工作記錄上簡單注明：“幾點幾分，有何事發(fā)生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。假如事情性質已發(fā)生變化，象有人動用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們在予以制止的同時還必須報警。因為我們是企業(yè)，不是國家行政執(zhí)法部門，無權處理；如果由于我們沒有及時報警，耽誤了解決問題的最佳時機，結果鬧出了大事，知情不報的責任我們將無法推卸。通過這件事，我們應能得出以下兩個經驗：（1）控制局面要快。發(fā)生異常緊急事件，我們要敢于面對各種復雜混亂的場面，沉著冷靜，確保業(yè)主/住戶和顧客生命的安全；迅速將有關人員帶離現(xiàn)場（特殊情況可強行帶離），不要任由無關的閑雜人員集結、圍觀，以致產生負面影響。（2）處理問題頭腦要冷靜。要懷著對業(yè)主、顧客認真負責的精神，誠心誠意地去為他們排憂解難，切不可臵之不理，任由事態(tài)擴大； ◆ 流血事件即將發(fā)生……業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？ 景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)案例：六月的一天，秩序員小殷忽然聽到四號樓下傳來激烈的爭吵聲：原來是某服裝店的老板阿財向四棟業(yè)主梁先生催討服裝費。一開始兩人只是爭吵，但當阿財?shù)募胰思肮と艘布尤腙噲F后，梁先生見自己勢單力孤，害怕吃虧，就用手機打了一個電話。小殷由于正忙于勸架，對梁先生的舉動并沒有太在意。誰想不到十分鐘，梁先生的朋友就乘車趕到，不問青紅皂白，動手就打，連傷了阿財和幾個工人。阿財一方見吃虧了，扭頭就跑回家拿來了菜刀、鐵棍等，叫罵著向對方沖去，一場流血事件眼看就要發(fā)生……..小殷一看大事不好,一邊用對講機向班長匯報請求支援,一邊迎向急紅了眼的阿財,用自己的身體擋在雙方之間。這時班長也帶人迅速趕到，將阿財一方的人攔住，并強行繳下他們手中的菜刀、鐵棍。班長將阿財拉到一邊，懇切的勸他依靠國家和政府來解決糾紛，不要意氣用事，做違法傷人的傻事。阿財也認識到如果發(fā)生械斗，自己不僅不能追討回錢，而且還有可能變有理為無理，所以就叫家人和工人停手，并隨后向派出所報警。最后在派出所的批評教育下，打人者向阿財及其家人道歉并補償醫(yī)藥費，阿財也順利的要回了被梁先生拖欠時久的服裝費。點評：碰到此類事情，我們一定要有預見性，要及時報告上級，不要等沖突升級了，才想到找上級協(xié)助；在緊急關頭，要敢于沖上前去，最重要的是制止過激行為，只要雙方不動用器械打斗，就有商量的余地，解決起來也比較簡單，否則一旦打紅了眼，失去理智，就什么事情都可能發(fā)生，我們的工作就被動了。景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)◆依法從事――業(yè)主請求幫助驅趕室內人員怎么辦案例：一日，XX家園某業(yè)主王先生火急火燎地來到物業(yè)公司。一進門就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，說他家原來那伙裝修工人賴著不走，不讓別人干活。秩序部主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安排秩序班長帶人先到現(xiàn)場。隨后，秩序部主管陪王先生一起回家。只見業(yè)主房內有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。該女子情緒激動，百般糾纏。主管反復勸說數(shù)十分鐘仍然無效。這時，業(yè)主強烈要求管理處幫助把人請出家門。在此情形之下，秩序員們聽從了業(yè)主要求，動手推拉那名女子出屋，當即遭到漫罵，但秩序員們堅持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學會控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理）。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請出房外后，變本加厲，污言穢語跟業(yè)主對罵，并辱罵秩序員，還惡人先告狀，撥打110報警。110到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業(yè)主動了手。在調解不成的情況下，110將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場，其后，王先生和秩序部主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。一場**總算平息。然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫(yī)療費、誤工費、恢復名譽（倘若當初在勸說其離開房間無效時，我們主動請有關部門 景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)來處理，事情的結局是否可能更好些呢？）,后經法院判決：此事物業(yè)公司無過錯。點評：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。但對他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當。凡屬正當?shù)?，都應當盡力襄助。不過，襄助過程中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了人家、坑了自己”?！糇砭埔箽w人業(yè)主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？案例：今年2月的一天凌晨5點鐘左右，XX花園秩序員小代正+在當值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個人搖搖晃晃的向D座走來，原來是D座6A的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認識。小代趕緊上前幫忙按6A的對講門鈴，但長時間連續(xù)按了三次都沒有回應。同來的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。原來張先生在歌舞廳吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。小代馬上呼叫班長趕到現(xiàn)場，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到6樓A的門口，但門鈴響了很久都沒有人應答。同來的小姐這時叫小代他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開門，自己先走一步，說怕挨罵，不敢見張先生的家人。聽該小姐這么說，小代意識到問題決沒那么簡單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責任誰來承擔呢？所以小代禮貌的說出了自己的意見：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺得自己就這樣一走了之不太妥當，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門鎖匙給送過來。景德鎮(zhèn)開門子物業(yè)事情的結尾很簡單：鎖匙很快送到，一切都歸于平靜。點評：事情是很簡單，但有一個細節(jié)要提醒大家格外注意：就是當小姐提出自己先走時，小代的即時反應非常正確。因為這位小姐是干什么的？與張先生是什么關系？他們到底從哪來