【文章內(nèi)容簡介】 根據(jù)行業(yè)慣例、企業(yè)傳統(tǒng)慣例來制訂，如果不知道行情，可按如下取值，然后與被考核員工、主管逐一進行討論，一切以KPI考核的目的導(dǎo)向： = = = ，如果80%的員工實際KPI績效值小于1，則說明考核項目及權(quán)重方案不合理，需要及時修正 ：產(chǎn)品檔案、客戶檔案、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，其它數(shù)據(jù)都是圍繞這3個基礎(chǔ)數(shù)據(jù)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：是售后服務(wù)工作開展所依據(jù)的首要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，沒有產(chǎn)品檔案售后服務(wù)工作無從談起！該數(shù)據(jù)由生產(chǎn)部建立，售后服務(wù)部維護更新：根據(jù)用途分為銷售客戶檔案和服務(wù)客戶檔案，在實際業(yè)務(wù)中，銷售客戶檔案由銷售部使用并維護，服務(wù)客戶檔案由售后服務(wù)部使用并維護，但是對于使用ERP系統(tǒng)的企業(yè)，客戶檔案是統(tǒng)一的，出于審計和財務(wù)需要客戶檔案只能由銷售部門統(tǒng)一維護！其實服務(wù)客戶檔案應(yīng)該叫用戶檔案，凡售后服務(wù)過程中用到的客戶檔案必須是真實的，與產(chǎn)品檔案相匹配的，但是因為跨部門客戶檔案維護，將導(dǎo)致售后服務(wù)客戶檔案失真！所以對于經(jīng)銷模式的企業(yè)，售后服務(wù)過程是收集用戶檔案的主要途徑，如果該途徑不暢將直接影響用戶滿意度調(diào)研工作的開展！：規(guī)范、合理、有延續(xù)性的服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)可以有效沖抵服務(wù)成本，甚至實現(xiàn)服務(wù)贏利 ：按配件經(jīng)銷商結(jié)算價目表價格，按服務(wù)配件組裝成一臺成品，其價格應(yīng)該為成品經(jīng)銷商結(jié)算價的2倍：為了提高服務(wù)效率及質(zhì)量，服務(wù)配件應(yīng)該是模塊化、部件化的簡化工程BOM結(jié)構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)件市場本身用戶可自行采購，如果定位不合理將導(dǎo)致用戶對其它服務(wù)配件利潤率的猜測懷疑！配件易損說明設(shè)計上存在缺陷，為了促進配件流通效率，及時解決用戶問題，該類型配件應(yīng)該零利潤：涉及知道產(chǎn)權(quán)的核心零配件不可流通，不應(yīng)該制訂價格，已免誤導(dǎo)市場或配件流出：定價公式合理，產(chǎn)品配件價格縱橫向?qū)Ρ纫恢滦詮姡蟽r值邏輯，可避免用戶對配件利潤率的猜測懷疑 .《配件經(jīng)銷商結(jié)算價目表》：主要用于與渠道之間結(jié)算使用 .《配件市場指導(dǎo)價目表》：主要用于渠道給用戶報價，及可服務(wù)配件標(biāo)識，信息化程度低的企業(yè)則需要維護兩張價目表，有些企業(yè)則只有《配件市場指導(dǎo)價目表》，僅根據(jù)經(jīng)銷渠道的級別定結(jié)算折數(shù)，從而間接得到《配件經(jīng)銷商結(jié)算價目表》：不規(guī)范的報價是服務(wù)質(zhì)量投訴的一個重要來源，所以必須注意配件報價管理的技巧 =配件價目表價格（不含稅）+稅費+物流費用：配件報價=配件價目表價格（含稅）+物流費用，不可對用戶直接報價，以免導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量投訴。建議企業(yè)使用分銷系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的權(quán)限分配查詢，避免口頭傳遞！ ，并降低庫存成本壓力 ，建議的配件賬齡周期80%控制在3個月內(nèi) ，避免核心物料出庫，有據(jù)可查；建議企業(yè)使用分銷系統(tǒng)，通過系統(tǒng)來管理配件流通 、用戶信息 ：用于核實產(chǎn)品檔案：用于滿意度回訪及用戶信息建議、更新 ：建議單單結(jié)，月對賬開票；如果條件允許可采用月結(jié)或季度結(jié)算：除過真實貨幣外，應(yīng)該有虛擬貨幣存在：如百分比的贈送，不過如果企業(yè)沒有分銷系統(tǒng)，虛擬貨幣沒有載體，那該項業(yè)務(wù)管理起來比較困難第三篇：售后服務(wù)管理公司售后服務(wù)管理售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段，通過售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益。現(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運送、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調(diào)查、信息反饋等。個人認(rèn)為，做為一家智能制造設(shè)備企業(yè)，售后服務(wù)是從研發(fā)開始的，一臺優(yōu)秀的制造設(shè)備從一開始設(shè)計就要考慮到維修、保養(yǎng)等售后工作的內(nèi)容，從設(shè)備完成設(shè)計的那一刻起，設(shè)備的保養(yǎng)、維修條例就已提上日程。售后工作的幾個重點：（一）技術(shù)力量挑選合適的售后服務(wù)人員：公司的售后服務(wù)員工是公司與客戶間的紐帶，是直接面對客戶的公司代表，所以他們的儀表、態(tài)度、技術(shù)、應(yīng)變能力都會對客戶帶來直觀的印像。所以，售后服務(wù)人員的選擇是相對苛刻嚴(yán)格的，要對他們進行管理和服務(wù)方面的培訓(xùn)。除了一般的基礎(chǔ)性知識外，還需要根據(jù)公司的特點及文化，制定出管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化文件出來，要求受培訓(xùn)者掌握這些標(biāo)準(zhǔn)化文件的內(nèi)容。強化技術(shù)能力和應(yīng)變能力：自動化設(shè)備的研發(fā)是一個相對復(fù)雜的過程，特別是現(xiàn)在市場對時效性要求極高，這就意味著設(shè)備不可能在完成裝配后進行充分的測試，從而使設(shè)備不可避免的帶有未知的技術(shù)問題，而這些問題的解決，大部分還是要售后服務(wù)人員去發(fā)現(xiàn)，去描述，去償試解決。這就要求售后服務(wù)人員應(yīng)具有對設(shè)備有很高的理解能力、自身有較高的相關(guān)技術(shù)及快速應(yīng)變能力，這樣才能較好的完成售后服務(wù)工作。強調(diào)服務(wù)意識：所有涉及售后服務(wù)的工作人員要有明確的服務(wù)意識，要把客戶滿意做為首要工作任務(wù)，要耐心聽取客戶的抱怨，及時反饋客戶的要求，認(rèn)真分析客戶存在的問題，妥善處理好與客戶端相關(guān)人員的關(guān)系。在公司內(nèi)部同樣需要強調(diào)服務(wù)意識，對外出工作的售后服務(wù)人員提供必要的技術(shù)支持和生活上的關(guān)心，讓他們有安心、舒適