【文章內容簡介】 根據行業(yè)慣例、企業(yè)傳統(tǒng)慣例來制訂，如果不知道行情，可按如下取值，然后與被考核員工、主管逐一進行討論，一切以KPI考核的目的導向： = = = ，如果80%的員工實際KPI績效值小于1，則說明考核項目及權重方案不合理，需要及時修正 ：產品檔案、客戶檔案、服務收費標準，其它數據都是圍繞這3個基礎數據產生的業(yè)務數據：是售后服務工作開展所依據的首要基礎數據，沒有產品檔案售后服務工作無從談起！該數據由生產部建立，售后服務部維護更新：根據用途分為銷售客戶檔案和服務客戶檔案，在實際業(yè)務中，銷售客戶檔案由銷售部使用并維護，服務客戶檔案由售后服務部使用并維護，但是對于使用ERP系統(tǒng)的企業(yè)，客戶檔案是統(tǒng)一的，出于審計和財務需要客戶檔案只能由銷售部門統(tǒng)一維護！其實服務客戶檔案應該叫用戶檔案，凡售后服務過程中用到的客戶檔案必須是真實的，與產品檔案相匹配的，但是因為跨部門客戶檔案維護，將導致售后服務客戶檔案失真！所以對于經銷模式的企業(yè)，售后服務過程是收集用戶檔案的主要途徑，如果該途徑不暢將直接影響用戶滿意度調研工作的開展?。阂?guī)范、合理、有延續(xù)性的服務收費標準可以有效沖抵服務成本，甚至實現服務贏利 ：按配件經銷商結算價目表價格，按服務配件組裝成一臺成品，其價格應該為成品經銷商結算價的2倍：為了提高服務效率及質量，服務配件應該是模塊化、部件化的簡化工程BOM結構：標準件市場本身用戶可自行采購，如果定位不合理將導致用戶對其它服務配件利潤率的猜測懷疑！配件易損說明設計上存在缺陷，為了促進配件流通效率，及時解決用戶問題，該類型配件應該零利潤：涉及知道產權的核心零配件不可流通，不應該制訂價格，已免誤導市場或配件流出：定價公式合理，產品配件價格縱橫向對比一致性強，符合價值邏輯，可避免用戶對配件利潤率的猜測懷疑 .《配件經銷商結算價目表》：主要用于與渠道之間結算使用 .《配件市場指導價目表》：主要用于渠道給用戶報價，及可服務配件標識，信息化程度低的企業(yè)則需要維護兩張價目表，有些企業(yè)則只有《配件市場指導價目表》，僅根據經銷渠道的級別定結算折數，從而間接得到《配件經銷商結算價目表》：不規(guī)范的報價是服務質量投訴的一個重要來源，所以必須注意配件報價管理的技巧 =配件價目表價格（不含稅）+稅費+物流費用：配件報價=配件價目表價格（含稅）+物流費用，不可對用戶直接報價，以免導致服務質量投訴。建議企業(yè)使用分銷系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的權限分配查詢，避免口頭傳遞！ ，并降低庫存成本壓力 ，建議的配件賬齡周期80%控制在3個月內 ，避免核心物料出庫，有據可查；建議企業(yè)使用分銷系統(tǒng)，通過系統(tǒng)來管理配件流通 、用戶信息 ：用于核實產品檔案：用于滿意度回訪及用戶信息建議、更新 ：建議單單結，月對賬開票；如果條件允許可采用月結或季度結算：除過真實貨幣外，應該有虛擬貨幣存在：如百分比的贈送，不過如果企業(yè)沒有分銷系統(tǒng)，虛擬貨幣沒有載體，那該項業(yè)務管理起來比較困難第三篇：售后服務管理公司售后服務管理售后服務本身同時也是一種促銷手段，通過售后服務可以提高企業(yè)的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益?，F代理念下的售后服務不僅包括產品運送、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。個人認為，做為一家智能制造設備企業(yè)，售后服務是從研發(fā)開始的，一臺優(yōu)秀的制造設備從一開始設計就要考慮到維修、保養(yǎng)等售后工作的內容，從設備完成設計的那一刻起，設備的保養(yǎng)、維修條例就已提上日程。售后工作的幾個重點：（一）技術力量挑選合適的售后服務人員：公司的售后服務員工是公司與客戶間的紐帶，是直接面對客戶的公司代表，所以他們的儀表、態(tài)度、技術、應變能力都會對客戶帶來直觀的印像。所以，售后服務人員的選擇是相對苛刻嚴格的，要對他們進行管理和服務方面的培訓。除了一般的基礎性知識外，還需要根據公司的特點及文化，制定出管理和服務的標準化文件出來，要求受培訓者掌握這些標準化文件的內容。強化技術能力和應變能力：自動化設備的研發(fā)是一個相對復雜的過程，特別是現在市場對時效性要求極高，這就意味著設備不可能在完成裝配后進行充分的測試，從而使設備不可避免的帶有未知的技術問題，而這些問題的解決，大部分還是要售后服務人員去發(fā)現，去描述，去償試解決。這就要求售后服務人員應具有對設備有很高的理解能力、自身有較高的相關技術及快速應變能力，這樣才能較好的完成售后服務工作。強調服務意識：所有涉及售后服務的工作人員要有明確的服務意識，要把客戶滿意做為首要工作任務，要耐心聽取客戶的抱怨，及時反饋客戶的要求，認真分析客戶存在的問題，妥善處理好與客戶端相關人員的關系。在公司內部同樣需要強調服務意識，對外出工作的售后服務人員提供必要的技術支持和生活上的關心，讓他們有安心、舒適